1. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc sử dụng phần mềm CRM (Customer Relationship Management) trong quản trị chất lượng dịch vụ online?
A. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
B. Tăng cường hiệu quả marketing
C. Giảm chi phí thuê văn phòng
D. Cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng
2. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp xác định các ‘điểm đau’ (pain points) của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ online?
A. Phân tích báo cáo tài chính
B. Phỏng vấn khách hàng và phân tích hành vi người dùng
C. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
D. Đánh giá hiệu quả quảng cáo
3. Để đảm bảo tính ‘tin cậy’ (reliability) trong dịch vụ online, doanh nghiệp cần làm gì?
A. Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết và nhất quán
B. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng
C. Cung cấp dịch vụ với giá rẻ
D. Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa
4. Theo nguyên tắc Pareto (80/20) trong quản trị chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào điều gì?
A. Giải quyết tất cả các vấn đề một cách đồng đều
B. Tập trung vào 20% nguyên nhân gây ra 80% vấn đề
C. Phớt lờ 80% các vấn đề nhỏ
D. Tập trung vào 80% khách hàng ít quan trọng
5. Kênh truyền thông nào sau đây thường được sử dụng để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng online theo thời gian thực?
A. Email
B. Chat trực tuyến
C. Diễn đàn
D. Blog
6. Khi khách hàng phàn nàn về trải nghiệm không tốt trên website của bạn, điều quan trọng nhất bạn nên làm là gì?
A. Bỏ qua phản hồi đó vì có thể chỉ là ý kiến cá nhân
B. Phản hồi nhanh chóng, xin lỗi và tìm cách giải quyết vấn đề
C. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ danh tiếng của công ty
D. Yêu cầu khách hàng cung cấp bằng chứng về vấn đề họ gặp phải
7. Đâu là một ví dụ về việc áp dụng ‘vòng tròn Deming’ (PDCA) trong quản trị chất lượng dịch vụ online?
A. Liên tục cải tiến quy trình dựa trên phản hồi của khách hàng
B. Chỉ tập trung vào việc kiểm tra chất lượng cuối cùng
C. Giữ nguyên quy trình hiện tại nếu không có khiếu nại
D. Bỏ qua các ý kiến đóng góp của nhân viên
8. Đâu là một chỉ số quan trọng để đo lường hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng online?
A. Số lượng nhân viên hỗ trợ
B. Thời gian phản hồi trung bình
C. Số lượng sản phẩm bán ra
D. Chi phí thuê văn phòng
9. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, điều gì thể hiện ‘tính đáp ứng’ (responsiveness) theo mô hình SERVQUAL?
A. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả
B. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời
C. Giao diện website thân thiện và dễ sử dụng
D. Tính bảo mật thông tin
10. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ online theo mô hình SERVQUAL?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Sự tin cậy
C. Giao diện website đẹp mắt
D. Tốc độ phản hồi nhanh chóng
11. Đâu là một biện pháp phòng ngừa rủi ro trong quản trị chất lượng dịch vụ online?
A. Chỉ tập trung vào marketing
B. Thường xuyên sao lưu dữ liệu và kiểm tra bảo mật
C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên
D. Bỏ qua phản hồi tiêu cực của khách hàng
12. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý
B. Khoảng cách giữa thông số dịch vụ và truyền thông
C. Khoảng cách giữa giá cả và chất lượng
D. Khoảng cách giữa dịch vụ được truyền thông và dịch vụ được cảm nhận
13. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, điều gì thể hiện ‘tính hữu hình’ (tangibles) theo mô hình SERVQUAL?
A. Khả năng đồng cảm của nhân viên
B. Giao diện website và các tài liệu trực tuyến
C. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
D. Tính chính xác của thông tin
14. Để xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ online, điều gì là quan trọng nhất?
A. Xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt
B. Đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ
C. Thưởng cho nhân viên có nhiều ý tưởng cải tiến
D. Tất cả các đáp án trên
15. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, thuật ngữ ‘zero defect’ có nghĩa là gì?
A. Không có bất kỳ lỗi nào trong dịch vụ
B. Chấp nhận một số lỗi nhỏ
C. Tập trung vào việc sửa chữa lỗi hơn là phòng ngừa
D. Chỉ áp dụng cho các dịch vụ cao cấp
16. Để tạo ra trải nghiệm dịch vụ online liền mạch (seamless), doanh nghiệp cần chú trọng đến điều gì?
A. Tích hợp các kênh tương tác và đảm bảo thông tin được đồng bộ
B. Tập trung vào một kênh tương tác duy nhất
C. Sử dụng nhiều công nghệ khác nhau mà không cần tích hợp
D. Giảm thiểu số lượng kênh tương tác
17. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, việc sử dụng ‘persona’ khách hàng giúp ích gì?
A. Giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của các nhóm khách hàng khác nhau
B. Giảm chi phí marketing
C. Tăng số lượng nhân viên
D. Giảm giá dịch vụ
18. Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) đo lường điều gì trong quản trị chất lượng dịch vụ online?
A. Mức độ hài lòng của khách hàng với một tương tác cụ thể
B. Khả năng giới thiệu dịch vụ của khách hàng
C. Chi phí marketing trên mỗi khách hàng
D. Thời gian trung bình để giải quyết khiếu nại
19. Việc sử dụng chatbot trong dịch vụ khách hàng online có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như thế nào?
A. Luôn cải thiện chất lượng dịch vụ
B. Có thể cải thiện hoặc làm giảm chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào thiết kế và khả năng của chatbot
C. Không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
D. Luôn làm giảm chất lượng dịch vụ
20. Đâu là một ví dụ về ‘dịch vụ vượt trội’ (service excellence) trong bối cảnh online?
A. Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
B. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng
C. Cung cấp dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng
D. Cung cấp dịch vụ với giá rẻ
21. Trong bối cảnh dịch vụ online, ‘sự đồng cảm’ (empathy) theo mô hình SERVQUAL thể hiện ở điểm nào?
A. Tốc độ phản hồi nhanh chóng
B. Khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả
C. Sự thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
D. Tính bảo mật thông tin
22. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp online thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phân tích dữ liệu bán hàng
B. Thực hiện khảo sát trực tuyến
C. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
D. Đánh giá hiệu quả quảng cáo
23. Chất lượng dịch vụ online có thể được cải thiện bằng cách nào sau đây?
A. Giảm thiểu tương tác với khách hàng
B. Đơn giản hóa quy trình và tăng tính tiện lợi
C. Tăng giá dịch vụ
D. Hạn chế các kênh phản hồi
24. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ online, điều gì quan trọng hơn: số lượng khách hàng hay sự hài lòng của khách hàng?
A. Số lượng khách hàng
B. Sự hài lòng của khách hàng
C. Cả hai đều quan trọng như nhau
D. Tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh
25. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì trong quản trị chất lượng dịch vụ online?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên
B. Khả năng giới thiệu dịch vụ của khách hàng
C. Chi phí marketing trên mỗi khách hàng
D. Thời gian trung bình để giải quyết khiếu nại
26. Tại sao việc đo lường sự hài lòng của khách hàng sau mỗi tương tác là quan trọng trong dịch vụ online?
A. Để tăng doanh số bán hàng
B. Để xác định các điểm cần cải thiện trong dịch vụ
C. Để giảm chi phí marketing
D. Để tăng số lượng nhân viên
27. Việc cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ online có tác động gì đến chất lượng dịch vụ?
A. Làm tăng chi phí hoạt động
B. Giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
C. Không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
D. Làm giảm tính bảo mật thông tin
28. Đâu là một cách hiệu quả để đo lường ‘lòng trung thành’ (loyalty) của khách hàng đối với dịch vụ online?
A. Số lượng khách hàng mới
B. Tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng
C. Doanh thu hàng tháng
D. Chi phí marketing
29. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, việc thu thập và phân tích dữ liệu lớn (big data) có thể giúp gì?
A. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và dự đoán nhu cầu
B. Giảm chi phí hoạt động
C. Tăng số lượng nhân viên
D. Giảm giá dịch vụ
30. Khiếu nại của khách hàng về dịch vụ online nên được xử lý theo nguyên tắc nào?
A. Phớt lờ nếu số lượng khiếu nại ít
B. Giải quyết nhanh chóng và công bằng
C. Đổ lỗi cho bộ phận khác
D. Chỉ giải quyết khiếu nại của khách hàng VIP
31. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘khoảnh khắc sự thật’ (moment of truth) được hiểu là gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp.
C. Giai đoạn doanh nghiệp nghiên cứu thị trường và phát triển dịch vụ.
D. Thời điểm doanh nghiệp đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh.
32. Đâu là vai trò của mạng xã hội trong việc quản trị chất lượng dịch vụ online?
A. Chỉ để quảng bá dịch vụ và thu hút khách hàng mới.
B. Chỉ để tăng số lượng người theo dõi trang.
C. Kênh giao tiếp, lắng nghe phản hồi và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
D. Chỉ để đăng tải thông tin về sản phẩm và dịch vụ.
33. Điều gì quan trọng nhất để duy trì chất lượng dịch vụ online ổn định?
A. Tập trung vào việc thu hút khách hàng mới.
B. Tập trung vào việc giảm chi phí.
C. Liên tục theo dõi, đánh giá và cải tiến quy trình dịch vụ.
D. Tập trung vào việc quảng bá thương hiệu.
34. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, cải tiến liên tục (Kaizen) có nghĩa là gì?
A. Thực hiện các thay đổi lớn và đột phá để cải thiện dịch vụ.
B. Thực hiện các cải tiến nhỏ, dần dần và liên tục trong mọi khía cạnh của dịch vụ.
C. Tập trung vào việc loại bỏ các lỗi lớn và nghiêm trọng nhất.
D. Chỉ cải tiến dịch vụ khi có yêu cầu từ khách hàng.
35. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘bản đồ hành trình khách hàng’ (customer journey map) được sử dụng để làm gì?
A. Theo dõi chi tiêu của khách hàng.
B. Phân tích nhân khẩu học của khách hàng.
C. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua từng điểm tiếp xúc với doanh nghiệp.
D. Dự đoán nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
36. Đâu là một yếu tố quan trọng để xây dựng đội ngũ nhân viên dịch vụ online chuyên nghiệp?
A. Khả năng làm việc độc lập.
B. Kỹ năng giao tiếp tốt qua các kênh trực tuyến và khả năng giải quyết vấn đề.
C. Kinh nghiệm làm việc lâu năm.
D. Ngoại hình ưa nhìn.
37. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘phân tích nguyên nhân gốc rễ’ (root cause analysis) được sử dụng để làm gì?
A. Tìm kiếm các giải pháp tạm thời cho vấn đề.
B. Xác định nguyên nhân sâu xa gây ra các vấn đề trong dịch vụ.
C. Đổ lỗi cho nhân viên.
D. Thống kê số lượng phàn nàn của khách hàng.
38. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, phương pháp ‘Six Sigma’ tập trung vào điều gì?
A. Tăng cường sự sáng tạo và đổi mới trong dịch vụ.
B. Giảm thiểu sai sót và cải thiện hiệu quả quy trình.
C. Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
D. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
39. Đâu là một cách hiệu quả để thu thập phản hồi của khách hàng về dịch vụ online?
A. Chỉ dựa vào số lượng khách hàng truy cập website.
B. Chỉ dựa vào doanh số bán hàng.
C. Sử dụng khảo sát trực tuyến, email, mạng xã hội và các công cụ đánh giá khác.
D. Chỉ dựa vào ý kiến của nhân viên.
40. Đâu là một thách thức lớn trong việc quản trị chất lượng dịch vụ online so với dịch vụ truyền thống?
A. Khó khăn trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.
B. Khó khăn trong việc kiểm soát chi phí.
C. Khó khăn trong việc xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng.
D. Khó khăn trong việc đào tạo nhân viên.
41. Trong bối cảnh dịch vụ online, điều gì quan trọng nhất để tạo dựng lòng tin với khách hàng?
A. Thiết kế website đẹp mắt và chuyên nghiệp.
B. Cung cấp thông tin minh bạch, chính xác và bảo mật.
C. Tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
D. Sử dụng quảng cáo trên nhiều kênh truyền thông.
42. Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, phản ứng nào sau đây của nhân viên là phù hợp nhất?
A. Giải thích lý do tại sao dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
B. Đổ lỗi cho bộ phận khác hoặc quy trình phức tạp.
C. Lắng nghe, thấu hiểu, xin lỗi và tìm cách giải quyết vấn đề.
D. Bỏ qua phàn nàn nếu khách hàng không có bằng chứng cụ thể.
43. Đâu là một kỹ năng quan trọng của người quản lý chất lượng dịch vụ online?
A. Khả năng lập trình.
B. Khả năng thiết kế đồ họa.
C. Khả năng phân tích dữ liệu, giao tiếp và giải quyết vấn đề.
D. Khả năng viết quảng cáo.
44. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘đo lường điểm chạm’ (touchpoint measurement) là gì?
A. Đo lường số lượng khách hàng truy cập website.
B. Đo lường sự hài lòng của khách hàng tại mỗi điểm tương tác với doanh nghiệp.
C. Đo lường chi phí marketing.
D. Đo lường thời gian phản hồi khách hàng.
45. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ online, điều gì quan trọng nhất để đảm bảo tính khách quan?
A. Chỉ dựa vào ý kiến của các chuyên gia.
B. Chỉ dựa vào dữ liệu từ hệ thống quản lý.
C. Sử dụng kết hợp nhiều nguồn thông tin và phương pháp đánh giá khác nhau.
D. Chỉ dựa vào phản hồi của khách hàng thân thiết.
46. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng văn hóa dịch vụ xuất sắc trong doanh nghiệp?
A. Xây dựng quy trình dịch vụ chi tiết và chặt chẽ.
B. Đầu tư mạnh vào công nghệ hiện đại.
C. Đào tạo nhân viên về kỹ năng chuyên môn.
D. Sự cam kết và dẫn dắt từ lãnh đạo cao nhất.
47. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) dùng để đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Mức độ trung thành của khách hàng.
C. Hiệu quả hoạt động marketing.
D. Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế.
48. Phương pháp SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên yếu tố nào?
A. So sánh giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ.
B. Đánh giá chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra để cung cấp dịch vụ.
C. Phân tích phản hồi của nhân viên về quy trình làm việc.
D. Đo lường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
49. Đâu là một xu hướng quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ online hiện nay?
A. Tập trung vào việc giảm chi phí.
B. Tập trung vào việc tăng doanh số.
C. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng dựa trên dữ liệu lớn (Big Data).
D. Tập trung vào việc sử dụng nhiều kênh truyền thông.
50. Đâu là lợi ích chính của việc áp dụng công nghệ vào quản trị chất lượng dịch vụ online?
A. Giảm chi phí nhân công.
B. Tăng cường khả năng cá nhân hóa và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
C. Đơn giản hóa quy trình quản lý.
D. Tăng cường khả năng bảo mật thông tin.
51. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘khắc phục dịch vụ’ (service recovery) là gì?
A. Quy trình thu thập phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
B. Các biện pháp doanh nghiệp thực hiện để giải quyết khi dịch vụ gặp sự cố hoặc không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
C. Hoạt động nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới.
D. Chiến lược marketing để thu hút khách hàng mới.
52. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc 5 thành phần của mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Sự đồng cảm (Empathy).
D. Giá cả (Price).
53. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘văn hóa chất lượng’ (quality culture) được hiểu như thế nào?
A. Chỉ là khẩu hiệu của doanh nghiệp.
B. Chỉ là quy trình làm việc được chuẩn hóa.
C. Hệ thống giá trị, niềm tin và thái độ của mọi thành viên trong doanh nghiệp hướng đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
D. Chỉ là việc tuân thủ các quy định của pháp luật.
54. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘vòng tròn Deming’ (Deming cycle) hay PDCA là gì?
A. Một phương pháp đánh giá hiệu quả marketing.
B. Một quy trình cải tiến liên tục bao gồm Lập kế hoạch (Plan), Thực hiện (Do), Kiểm tra (Check), Hành động (Act).
C. Một hệ thống quản lý tài chính.
D. Một công cụ phân tích đối thủ cạnh tranh.
55. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘vòng lặp dịch vụ’ (service loop) mô tả điều gì?
A. Quy trình cải tiến dịch vụ liên tục.
B. Chuỗi các hoạt động mà khách hàng thực hiện khi sử dụng dịch vụ.
C. Quá trình đào tạo nhân viên dịch vụ.
D. Hệ thống quản lý thông tin khách hàng.
56. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘chứng nhận chất lượng’ (quality certification) có vai trò gì?
A. Chỉ để quảng bá thương hiệu.
B. Chỉ để tăng giá dịch vụ.
C. Xác nhận dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế hoặc ngành.
D. Chỉ để làm đẹp hồ sơ doanh nghiệp.
57. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘thiết kế dịch vụ’ (service design) là gì?
A. Quá trình tạo ra các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ.
B. Hoạt động trang trí không gian cung cấp dịch vụ.
C. Quá trình lập kế hoạch và tổ chức các nguồn lực để cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
D. Việc lựa chọn công nghệ phù hợp để cung cấp dịch vụ.
58. Đâu là một lợi ích của việc sử dụng chatbot trong dịch vụ khách hàng online?
A. Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cao.
B. Giải quyết các vấn đề phức tạp một cách hiệu quả.
C. Đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu cơ bản của khách hàng 24/7.
D. Thay thế hoàn toàn nhân viên dịch vụ khách hàng.
59. Khi thiết kế quy trình dịch vụ online, yếu tố nào cần được ưu tiên hàng đầu để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt?
A. Tính bảo mật của thông tin cá nhân.
B. Tính thẩm mỹ của giao diện.
C. Tính đơn giản, dễ sử dụng và trực quan.
D. Tính năng đa dạng và phong phú.
60. Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) được sử dụng để đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm cụ thể.
B. Mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
C. Khả năng giữ chân khách hàng của doanh nghiệp.
D. Hiệu quả của các chương trình khuyến mãi.
61. Đâu là lợi ích chính của việc thu thập phản hồi từ khách hàng về dịch vụ online?
A. Tăng cường quảng bá thương hiệu
B. Cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng
C. Giảm chi phí marketing
D. Tăng số lượng nhân viên
62. Để đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ online, phương pháp nào thường được sử dụng?
A. Phỏng vấn nhân viên
B. Khảo sát trực tuyến
C. Đánh giá đối thủ cạnh tranh
D. Phân tích chi phí
63. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một thành phần của mô hình 7P trong marketing dịch vụ?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá cả)
C. Package (Bao bì)
D. Promotion (Xúc tiến)
64. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, thuật ngữ ‘customer journey’ (hành trình khách hàng) đề cập đến điều gì?
A. Quá trình khách hàng mua sản phẩm
B. Tổng thể trải nghiệm của khách hàng từ khi bắt đầu tương tác đến khi kết thúc
C. Chiến lược marketing của doanh nghiệp
D. Quy trình sản xuất sản phẩm
65. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một đặc điểm của dịch vụ?
A. Tính vô hình (Intangibility)
B. Tính không đồng nhất (Heterogeneity)
C. Tính tồn kho (Inventory)
D. Tính không thể tách rời (Inseparability)
66. Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ online, phản ứng tốt nhất của doanh nghiệp là gì?
A. Bỏ qua phản hồi nếu thấy không hợp lý
B. Phản hồi nhanh chóng, xin lỗi và tìm cách giải quyết vấn đề
C. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ uy tín công ty
D. Chỉ phản hồi những phản hồi tích cực
67. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ online?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Marketing hiệu quả
C. Đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng
D. Giao diện website đẹp mắt
68. Trong bối cảnh dịch vụ online, ‘tính hữu hình’ (tangibles) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng
B. Sự đồng cảm của nhân viên
C. Giao diện website, tài liệu hướng dẫn và các yếu tố trực quan khác
D. Giá cả dịch vụ
69. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, ‘physical evidence’ (bằng chứng hữu hình) đóng vai trò gì?
A. Giảm chi phí dịch vụ
B. Tạo sự tin tưởng và khẳng định chất lượng dịch vụ
C. Tăng số lượng nhân viên
D. Tăng cường quảng cáo
70. Khi thiết kế dịch vụ online, yếu tố nào cần được ưu tiên để đảm bảo trải nghiệm người dùng tốt?
A. Sử dụng công nghệ phức tạp nhất
B. Giao diện trực quan, dễ sử dụng và tốc độ tải trang nhanh
C. Tích hợp nhiều tính năng không cần thiết
D. Sử dụng màu sắc sặc sỡ
71. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, việc xây dựng cộng đồng khách hàng có lợi ích gì?
A. Tăng chi phí marketing
B. Tăng cường sự gắn kết, trung thành và thu thập phản hồi từ khách hàng
C. Giảm chất lượng dịch vụ
D. Giảm số lượng nhân viên
72. Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ online, doanh nghiệp cần làm gì?
A. Ngừng thu thập phản hồi từ khách hàng
B. Liên tục theo dõi, đánh giá và cải tiến dịch vụ
C. Giảm chi phí hoạt động
D. Tăng cường quảng cáo
73. Để xây dựng một quy trình dịch vụ online hiệu quả, doanh nghiệp cần chú trọng đến điều gì?
A. Sử dụng công nghệ phức tạp nhất
B. Tính đơn giản, rõ ràng và dễ thực hiện
C. Tích hợp nhiều bước không cần thiết
D. Sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành khó hiểu
74. Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ online?
A. Số lượng nhân viên
B. Giá thuê văn phòng
C. Tốc độ tải trang web và tính dễ sử dụng
D. Số lượng sản phẩm
75. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) dùng để đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên
B. Mức độ trung thành của khách hàng
C. Doanh thu hàng tháng
D. Chi phí marketing
76. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, ‘responsiveness’ (khả năng đáp ứng) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác
B. Sự sẵn sàng và nhanh chóng trong việc giúp đỡ khách hàng
C. Sự đồng cảm với khách hàng
D. Sự chuyên nghiệp của nhân viên
77. Để đảm bảo tính nhất quán trong dịch vụ online, doanh nghiệp cần làm gì?
A. Thay đổi quy trình dịch vụ thường xuyên
B. Xây dựng quy trình chuẩn và đào tạo nhân viên tuân thủ
C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên
D. Không cần quan tâm đến quy trình
78. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, ‘process’ (quy trình) đề cập đến điều gì?
A. Sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp
B. Các bước thực hiện và cách thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng
C. Giá cả dịch vụ
D. Địa điểm cung cấp dịch vụ
79. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, ‘độ tin cậy’ (reliability) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng
B. Sự đồng cảm và quan tâm đến từng khách hàng
C. Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đáng tin cậy
D. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
80. Trong quản lý chất lượng dịch vụ online, việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng có ý nghĩa gì?
A. Giảm chi phí dịch vụ
B. Tạo ra trải nghiệm phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng
C. Tăng cường quảng cáo
D. Tăng số lượng nhân viên
81. Phương pháp SERVQUAL được sử dụng để đo lường yếu tố nào trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên
B. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ
C. Chi phí dịch vụ
D. Thời gian phản hồi khách hàng
82. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘sự đồng cảm’ (empathy) nghĩa là gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng
B. Sự quan tâm, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng
C. Sự chuyên nghiệp của nhân viên
D. Sự hấp dẫn của giao diện website
83. Để cải thiện chất lượng dịch vụ online, doanh nghiệp nên tập trung vào điều gì?
A. Giảm chi phí hoạt động
B. Tăng số lượng sản phẩm
C. Hiểu rõ nhu cầu khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ
D. Tăng cường quảng cáo
84. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, việc quản lý ‘moment of truth’ (khoảnh khắc sự thật) có ý nghĩa gì?
A. Giảm chi phí dịch vụ
B. Tập trung vào những điểm tương tác quan trọng giữa khách hàng và dịch vụ để tạo ấn tượng tốt
C. Tăng số lượng nhân viên
D. Tăng cường quảng cáo
85. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng có vai trò gì?
A. Tăng chi phí marketing
B. Hiểu rõ nhu cầu, hành vi và sở thích của khách hàng để cải thiện dịch vụ
C. Tăng số lượng nhân viên
D. Giảm chất lượng dịch vụ
86. Đâu là một chỉ số quan trọng để đo lường hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng online?
A. Số lượng nhân viên hỗ trợ
B. Thời gian phản hồi trung bình
C. Số lượng sản phẩm bán ra
D. Chi phí marketing
87. Để xây dựng lòng tin với khách hàng trong dịch vụ online, doanh nghiệp nên làm gì?
A. Cung cấp thông tin sai lệch để thu hút khách hàng
B. Đảm bảo tính minh bạch, trung thực và bảo mật thông tin
C. Tăng giá sản phẩm
D. Giảm chi phí dịch vụ
88. Để đối phó với sự cố dịch vụ online, doanh nghiệp cần làm gì?
A. Phớt lờ sự cố
B. Phản hồi nhanh chóng, xin lỗi và đưa ra giải pháp khắc phục
C. Đổ lỗi cho khách hàng
D. Che giấu thông tin về sự cố
89. Để cải thiện trải nghiệm khách hàng trên website, doanh nghiệp nên làm gì?
A. Tăng số lượng quảng cáo
B. Tối ưu hóa tốc độ tải trang, thiết kế giao diện thân thiện và cung cấp thông tin dễ tìm kiếm
C. Sử dụng nhiều hiệu ứng động phức tạp
D. Thay đổi thiết kế website thường xuyên
90. Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) được sử dụng để đo lường điều gì?
A. Mức độ trung thành của khách hàng
B. Mức độ hài lòng của khách hàng về một tương tác cụ thể
C. Doanh thu hàng tháng
D. Chi phí marketing
91. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, ‘thời gian giải quyết vấn đề’ (resolution time) nên được:
A. Kéo dài để đảm bảo chất lượng.
B. Giảm thiểu để tăng sự hài lòng của khách hàng.
C. Giữ nguyên không đổi.
D. Tăng lên trong giờ cao điểm.
92. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ trực tuyến?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Chất lượng dịch vụ ổn định và vượt mong đợi.
C. Quảng cáo rầm rộ.
D. Giao diện website đẹp mắt.
93. Để xây dựng một ‘văn hóa dịch vụ’ tốt trong doanh nghiệp online, điều gì là quan trọng nhất?
A. Áp đặt các quy tắc cứng nhắc.
B. Truyền đạt tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đến tất cả nhân viên.
C. Chỉ tập trung vào doanh thu.
D. Không cần quan tâm đến ý kiến của nhân viên.
94. Trong bối cảnh dịch vụ online, điều gì quan trọng nhất để đảm bảo tính ‘đáp ứng’ (responsiveness) của dịch vụ?
A. Thời gian phản hồi nhanh chóng và hiệu quả.
B. Giao diện website đẹp mắt.
C. Giá cả thấp.
D. Số lượng sản phẩm/dịch vụ lớn.
95. Đâu là một ví dụ về ‘dịch vụ khách hàng chủ động’ (proactive customer service) trong môi trường online?
A. Chỉ trả lời khi khách hàng liên hệ.
B. Gửi email thông báo về các vấn đề kỹ thuật có thể ảnh hưởng đến khách hàng trước khi họ gặp phải.
C. Chờ đợi khách hàng tự tìm kiếm thông tin trên website.
D. Không bao giờ liên hệ với khách hàng trừ khi có khuyến mãi.
96. Để đảm bảo tính ‘hữu hình’ (tangibility) trong dịch vụ online, doanh nghiệp nên tập trung vào:
A. Giá cả dịch vụ.
B. Thiết kế website, giao diện người dùng và các tài liệu trực tuyến.
C. Số lượng nhân viên.
D. Quảng cáo trên truyền hình.
97. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, ‘giọng điệu’ (tone of voice) giao tiếp với khách hàng nên như thế nào?
A. Lạnh lùng và chuyên nghiệp.
B. Thân thiện, tôn trọng và phù hợp với thương hiệu.
C. Cứng nhắc và theo khuôn mẫu.
D. Tùy hứng và không nhất quán.
98. Để cải thiện chất lượng dịch vụ online, doanh nghiệp nên tập trung vào điều gì đầu tiên?
A. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng.
B. Tăng cường quảng cáo.
C. Giảm giá sản phẩm/dịch vụ.
D. Mở rộng thị trường.
99. Điều gì là quan trọng nhất để xây dựng một hệ thống hỗ trợ khách hàng online hiệu quả?
A. Sử dụng công nghệ hiện đại nhất.
B. Đảm bảo nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và có kỹ năng giao tiếp tốt.
C. Giảm chi phí hỗ trợ.
D. Tăng số lượng kênh hỗ trợ.
100. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, điều gì sau đây KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng ‘kênh đa dạng’ (omnichannel) để hỗ trợ khách hàng?
A. Cung cấp trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh.
B. Tăng cường sự gắn kết của khách hàng.
C. Giảm chi phí hỗ trợ.
D. Giảm sự phức tạp trong quản lý.
101. Khi thiết kế dịch vụ online, yếu tố ‘khả năng sử dụng’ (usability) đề cập đến điều gì?
A. Giá cả của dịch vụ.
B. Mức độ dễ dàng và hiệu quả khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
C. Tính bảo mật của dịch vụ.
D. Số lượng tính năng của dịch vụ.
102. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, ‘phản hồi vòng lặp’ (feedback loop) là gì?
A. Quy trình thu thập, phân tích và sử dụng phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ.
B. Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ.
C. Thời gian phản hồi của nhân viên hỗ trợ.
D. Chi phí marketing để thu hút khách hàng.
103. Để đo lường mức độ ‘tin cậy’ (reliability) của một dịch vụ online, doanh nghiệp nên tập trung vào:
A. Số lượng quảng cáo hiển thị.
B. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết và không gặp lỗi.
C. Giá cả cạnh tranh.
D. Giao diện website đẹp mắt.
104. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ trực tuyến hiệu quả nhất?
A. Số lượng khách hàng truy cập website.
B. Phỏng vấn trực tiếp và khảo sát online.
C. Doanh thu hàng tháng.
D. Số lượng nhân viên hỗ trợ.
105. Để đánh giá hiệu quả của các chương trình cải thiện chất lượng dịch vụ online, doanh nghiệp nên sử dụng:
A. Cảm tính cá nhân.
B. Dữ liệu và các chỉ số đo lường cụ thể.
C. Ý kiến của ban lãnh đạo.
D. Ngân sách marketing.
106. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, ‘tính bảo mật’ (security) của dữ liệu khách hàng quan trọng như thế nào?
A. Không quan trọng.
B. Rất quan trọng và cần được đảm bảo tuyệt đối.
C. Chỉ quan trọng đối với khách hàng VIP.
D. Chỉ cần đáp ứng các tiêu chuẩn tối thiểu.
107. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng ‘trí tuệ nhân tạo’ (AI) để cải thiện chất lượng dịch vụ online?
A. Sử dụng chatbot để trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng.
B. Gửi email marketing hàng loạt.
C. Thuê thêm nhân viên hỗ trợ.
D. In tờ rơi quảng cáo.
108. Khi xảy ra sự cố dịch vụ online, điều gì quan trọng nhất để duy trì lòng tin của khách hàng?
A. Che giấu sự cố.
B. Thông báo minh bạch, xin lỗi và đưa ra giải pháp khắc phục nhanh chóng.
C. Đổ lỗi cho khách hàng.
D. Không phản hồi.
109. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) dùng để đo lường điều gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Mức độ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ cho người khác của khách hàng.
C. Số lượng khách hàng mới mỗi tháng.
D. Chi phí marketing để thu hút khách hàng.
110. Tại sao việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng lại quan trọng trong dịch vụ online?
A. Giúp tăng doanh thu nhanh chóng.
B. Tạo sự khác biệt và tăng cường sự gắn kết của khách hàng.
C. Giảm chi phí marketing.
D. Đơn giản hóa quy trình quản lý.
111. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, ‘điểm chạm’ (touchpoint) được hiểu là gì?
A. Số lượng khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ.
B. Mọi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trong quá trình sử dụng dịch vụ.
C. Thời gian trung bình khách hàng ở trên website.
D. Số lượng sản phẩm/dịch vụ được bán ra.
112. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, ‘kỳ vọng’ của khách hàng đóng vai trò gì?
A. Không quan trọng.
B. Là cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ.
C. Doanh nghiệp không cần quan tâm.
D. Chỉ quan trọng trước khi mua hàng.
113. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng ‘mạng xã hội’ để cải thiện chất lượng dịch vụ online?
A. Chỉ đăng bài quảng cáo.
B. Theo dõi và phản hồi các bình luận, tin nhắn của khách hàng.
C. Chặn tất cả các bình luận tiêu cực.
D. Không tương tác với khách hàng.
114. Trong quản lý chất lượng dịch vụ online, ‘vòng lặp dịch vụ’ (service loop) đề cập đến điều gì?
A. Chuỗi các tương tác mà khách hàng trải qua khi sử dụng dịch vụ.
B. Quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ hàng tuần.
C. Số lượng khách hàng mới mỗi ngày.
D. Thời gian trung bình để giải quyết một yêu cầu của khách hàng.
115. Khi thiết kế quy trình dịch vụ online, doanh nghiệp nên đặt mình vào vị trí của ai?
A. Đối thủ cạnh tranh.
B. Khách hàng.
C. Nhân viên.
D. Ban lãnh đạo.
116. Tại sao việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ online?
A. Giúp tăng giá dịch vụ.
B. Cung cấp thông tin để cải thiện dịch vụ và cá nhân hóa trải nghiệm.
C. Giảm số lượng nhân viên.
D. Tăng cường kiểm soát khách hàng.
117. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một thành phần của mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Sự đồng cảm (Empathy).
D. Giá cả (Price).
118. Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ online, phản ứng nào sau đây thể hiện sự chuyên nghiệp và hiệu quả nhất?
A. Bỏ qua phản hồi nếu số lượng không đáng kể.
B. Phản hồi nhanh chóng, xin lỗi và đưa ra giải pháp cụ thể.
C. Đổ lỗi cho các bộ phận khác.
D. Chỉ trả lời bằng tin nhắn tự động.
119. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, ‘vấn đề ưu tiên’ (critical issue) cần được giải quyết như thế nào?
A. Bỏ qua nếu không có thời gian.
B. Nhanh chóng và hiệu quả, với sự ưu tiên cao nhất.
C. Chuyển cho bộ phận khác.
D. Chỉ giải quyết trong giờ hành chính.
120. Để tạo sự ‘đồng cảm’ (empathy) với khách hàng trong dịch vụ online, nhân viên nên:
A. Sử dụng các mẫu câu trả lời có sẵn.
B. Lắng nghe, thấu hiểu và thể hiện sự quan tâm đến vấn đề của khách hàng.
C. Chỉ tập trung vào giải quyết vấn đề nhanh chóng.
D. Tránh tiếp xúc với khách hàng.
121. Đâu là một cách hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ online một cách chủ động?
A. Chờ đợi khách hàng phàn nàn.
B. Thường xuyên khảo sát khách hàng và theo dõi phản hồi.
C. Chỉ tập trung vào số lượng giao dịch.
D. Không cần đo lường chất lượng dịch vụ.
122. Điều gì quan trọng nhất khi thiết kế một chatbot cho dịch vụ khách hàng online?
A. Sử dụng công nghệ AI tiên tiến nhất.
B. Đảm bảo chatbot có thể trả lời mọi câu hỏi.
C. Thiết kế chatbot để giải quyết các vấn đề phổ biến một cách nhanh chóng và hiệu quả.
D. Làm cho chatbot trông giống người thật nhất có thể.
123. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘văn hóa dịch vụ’ (service culture) là gì?
A. Một bộ quy tắc ứng xử của nhân viên.
B. Một chương trình đào tạo về dịch vụ khách hàng.
C. Hệ thống các giá trị và niềm tin chung của tổ chức về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng.
D. Một phòng ban chuyên trách về dịch vụ khách hàng.
124. Tại sao việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp online lại quan trọng?
A. Để giảm chi phí thuê nhân viên.
B. Để tăng số lượng nhân viên.
C. Để đảm bảo nhân viên có thể giao tiếp hiệu quả và chuyên nghiệp với khách hàng qua các kênh online.
D. Không quan trọng vì giao tiếp online dễ dàng hơn.
125. Tại sao việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ online?
A. Để tăng doanh số bán hàng.
B. Để tuân thủ các quy định pháp luật.
C. Để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
D. Để giảm chi phí hoạt động.
126. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng ‘dịch vụ cá nhân hóa’ (personalized service) trong dịch vụ online?
A. Gửi email hàng loạt cho tất cả khách hàng.
B. Hiển thị quảng cáo chung cho tất cả người dùng.
C. Đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng.
D. Sử dụng cùng một kịch bản cho tất cả cuộc gọi hỗ trợ.
127. Phương pháp ‘5 Whys’ thường được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Đánh giá hiệu quả của chiến dịch marketing.
B. Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề.
C. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
D. Xây dựng quy trình làm việc hiệu quả.
128. Đâu là một ví dụ về ‘điểm chạm’ (touchpoint) trong dịch vụ khách hàng online?
A. Báo cáo tài chính hàng năm.
B. Quá trình sản xuất sản phẩm.
C. Một bài đăng trên blog của công ty.
D. Tương tác của khách hàng với chatbot trên website.
129. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘lean management’ là gì?
A. Một hệ thống quản lý tài chính.
B. Một phương pháp quản lý tập trung vào loại bỏ lãng phí và tối ưu hóa quy trình.
C. Một chương trình đào tạo lãnh đạo.
D. Một chiến lược giảm giá sản phẩm.
130. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘benchmarking’ là gì?
A. Một phương pháp kiểm tra chất lượng sản phẩm.
B. Một quy trình đánh giá hiệu suất nhân viên.
C. Một quá trình so sánh các quy trình và hoạt động của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh hoặc các công ty hàng đầu trong ngành.
D. Một hệ thống quản lý rủi ro.
131. Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ online, phản ứng nào sau đây là phù hợp nhất?
A. Bỏ qua phản hồi nếu nó không mang tính xây dựng.
B. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ uy tín công ty.
C. Xin lỗi chân thành, lắng nghe và tìm giải pháp.
D. Đổ lỗi cho các yếu tố bên ngoài như lỗi hệ thống.
132. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘kaizen’ là gì?
A. Một hệ thống phần mềm quản lý.
B. Một chiến lược marketing.
C. Một triết lý cải tiến liên tục.
D. Một phương pháp đánh giá hiệu suất.
133. Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố ‘sự tin cậy’ (reliability) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng phục vụ khách hàng nhanh chóng.
B. Sự đồng cảm và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
C. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
D. Sự chuyên nghiệp và lịch sự của nhân viên.
134. Đâu là lợi ích chính của việc sử dụng phần mềm CRM (Customer Relationship Management) trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Tăng cường bảo mật thông tin.
C. Cải thiện khả năng quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng.
D. Tự động hóa quy trình kế toán.
135. Khi khách hàng đánh giá tiêu cực về dịch vụ online trên mạng xã hội, phản ứng nào sau đây là phù hợp nhất?
A. Xóa bình luận tiêu cực.
B. Bỏ qua bình luận tiêu cực.
C. Phản hồi công khai, xin lỗi và đề nghị giải quyết vấn đề riêng tư.
D. Tranh cãi với khách hàng công khai.
136. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘Six Sigma’ là gì?
A. Một phương pháp thống kê để phân tích dữ liệu.
B. Một chương trình đào tạo nhân viên.
C. Một phương pháp cải tiến quy trình tập trung vào giảm thiểu sai sót.
D. Một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện.
137. Trong dịch vụ khách hàng online, ‘thời gian chờ đợi’ (wait time) có ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm của khách hàng?
A. Không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
B. Thời gian chờ đợi càng lâu, trải nghiệm càng tốt.
C. Thời gian chờ đợi càng ngắn, trải nghiệm càng tốt.
D. Thời gian chờ đợi chỉ quan trọng đối với khách hàng mới.
138. Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ online, điều gì quan trọng nhất?
A. Cung cấp dịch vụ giá rẻ nhất.
B. Cung cấp dịch vụ nhất quán và chất lượng cao.
C. Sử dụng nhiều quảng cáo.
D. Tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi.
139. Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (CSAT) thường được thu thập thông qua hình thức nào?
A. Phỏng vấn sâu.
B. Báo cáo tài chính.
C. Khảo sát trực tuyến hoặc phiếu đánh giá.
D. Thống kê số lượng khiếu nại.
140. Đâu là một thách thức lớn trong việc quản trị chất lượng dịch vụ online so với dịch vụ trực tiếp?
A. Khó khăn trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.
B. Khó khăn trong việc kiểm soát hành vi của nhân viên.
C. Khó khăn trong việc tạo sự kết nối cá nhân với khách hàng.
D. Chi phí đầu tư cao hơn.
141. Đâu là vai trò của mạng xã hội trong việc quản trị chất lượng dịch vụ online?
A. Chỉ để quảng bá sản phẩm.
B. Chỉ để tăng lượng truy cập website.
C. Để tương tác với khách hàng, thu thập phản hồi và giải quyết khiếu nại.
D. Để thay thế website chính thức.
142. Đâu là một lợi ích của việc sử dụng video hướng dẫn (tutorial video) trong dịch vụ khách hàng online?
A. Tăng chi phí marketing.
B. Giảm số lượng khách hàng.
C. Giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề và giảm tải cho bộ phận hỗ trợ.
D. Không có lợi ích gì.
143. Khi một khách hàng gặp sự cố kỹ thuật khi sử dụng dịch vụ online, điều gì quan trọng nhất cần làm?
A. Yêu cầu khách hàng tự tìm kiếm giải pháp trên Google.
B. Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng và hiệu quả.
C. Đổ lỗi cho khách hàng vì sử dụng sai cách.
D. Bỏ qua vấn đề nếu nó không phổ biến.
144. KPI nào sau đây thường được sử dụng để đo lường hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng online?
A. Số lượng sản phẩm bán ra.
B. Thời gian phản hồi trung bình.
C. Chi phí marketing trên mỗi khách hàng.
D. Tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.
145. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘vòng tròn chất lượng’ (quality circle) là gì?
A. Một nhóm các chuyên gia đánh giá chất lượng dịch vụ.
B. Một quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ khép kín.
C. Một nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ thường xuyên để xác định, phân tích và giải quyết các vấn đề liên quan đến công việc.
D. Một hệ thống phần mềm quản lý chất lượng dịch vụ.
146. Khi thiết kế một quy trình dịch vụ online, yếu tố nào sau đây cần được ưu tiên hàng đầu?
A. Tính thẩm mỹ của giao diện.
B. Tính bảo mật của dữ liệu.
C. Tính dễ sử dụng và trực quan.
D. Số lượng tính năng.
147. Đâu là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng văn hóa dịch vụ hướng đến khách hàng?
A. Đầu tư vào công nghệ hiện đại.
B. Xây dựng quy trình làm việc chặt chẽ.
C. Sự cam kết và đồng lòng của toàn bộ nhân viên.
D. Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
148. Đâu là một cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng trên website bán hàng online?
A. Sử dụng nhiều quảng cáo pop-up.
B. Làm cho website tải chậm hơn.
C. Cung cấp thông tin sản phẩm chi tiết và dễ tìm kiếm.
D. Yêu cầu khách hàng đăng ký tài khoản trước khi xem sản phẩm.
149. Khi thiết kế một email phản hồi tự động cho khách hàng, điều gì quan trọng nhất cần lưu ý?
A. Sử dụng font chữ phức tạp và màu sắc lòe loẹt.
B. Viết một email quá dài và khó hiểu.
C. Đảm bảo email phản hồi nhanh chóng, cung cấp thông tin hữu ích và thể hiện sự chuyên nghiệp.
D. Không cần thiết phải gửi email phản hồi tự động.
150. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘Net Promoter Score’ (NPS) đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Khả năng sinh lời của doanh nghiệp.
C. Mức độ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ cho người khác của khách hàng.
D. Chi phí để có được một khách hàng mới.
