1. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng tin của khách hàng trong quản trị dịch vụ online?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Chất lượng dịch vụ ổn định và nhất quán.
C. Chiến dịch marketing rầm rộ.
D. Giao diện website đẹp mắt.
2. Trong quản trị dịch vụ online, chatbot thường được sử dụng để làm gì?
A. Thay thế hoàn toàn nhân viên hỗ trợ.
B. Tự động trả lời các câu hỏi thường gặp.
C. Tăng giá sản phẩm một cách tự động.
D. Gửi thông báo spam đến khách hàng.
3. Trong quản trị dịch vụ online, điều gì thể hiện tính ‘minh bạch’ của doanh nghiệp?
A. Che giấu thông tin về giá cả.
B. Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm/dịch vụ và chính sách.
C. Sử dụng ngôn ngữ khó hiểu trong điều khoản dịch vụ.
D. Không công khai thông tin liên hệ.
4. Đâu là một ví dụ về dịch vụ ‘tự phục vụ’ (self-service) trong quản trị dịch vụ online?
A. Gọi điện thoại trực tiếp cho nhân viên hỗ trợ.
B. Xem video hướng dẫn trên YouTube.
C. Gửi email yêu cầu hỗ trợ.
D. Chat trực tuyến với nhân viên hỗ trợ.
5. Trong quản trị dịch vụ online, điều gì thể hiện sự ‘chủ động’ của doanh nghiệp?
A. Chỉ phản hồi khi khách hàng liên hệ.
B. Dự đoán và giải quyết vấn đề trước khi khách hàng gặp phải.
C. Bỏ qua các phản hồi tiêu cực.
D. Chỉ tập trung vào việc bán hàng.
6. Đâu là một lợi ích của việc sử dụng CRM (Customer Relationship Management) trong quản trị dịch vụ online?
A. Tự động tạo ra các sản phẩm mới.
B. Cải thiện khả năng quản lý và tương tác với khách hàng.
C. Giảm thuế cho doanh nghiệp.
D. Thay thế hoàn toàn bộ phận marketing.
7. Điều gì KHÔNG nên làm khi xây dựng chiến lược nội dung cho dịch vụ online?
A. Tập trung vào nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng.
B. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản và dễ hiểu.
C. Sao chép nội dung từ các nguồn khác mà không ghi rõ nguồn gốc.
D. Cập nhật nội dung thường xuyên.
8. Tại sao việc theo dõi và đánh giá ‘tỷ lệ thoát trang’ (bounce rate) lại quan trọng trong quản trị dịch vụ online?
A. Để biết được số lượng khách hàng truy cập website.
B. Để đánh giá mức độ hấp dẫn và phù hợp của nội dung trang web.
C. Để tăng giá sản phẩm.
D. Để giảm chi phí quảng cáo.
9. Phương pháp nào giúp doanh nghiệp online cải thiện trải nghiệm mua sắm trên thiết bị di động?
A. Thiết kế website đáp ứng (responsive).
B. Tăng giá sản phẩm.
C. Giảm số lượng sản phẩm hiển thị.
D. Sử dụng phông chữ nhỏ và khó đọc.
10. Mục tiêu chính của việc phân tích dữ liệu khách hàng trong quản trị dịch vụ online là gì?
A. Tăng số lượng quảng cáo hiển thị.
B. Cá nhân hóa trải nghiệm và cải thiện dịch vụ.
C. Giảm chi phí marketing.
D. Sao chép chiến lược của đối thủ cạnh tranh.
11. Đâu là một rủi ro tiềm ẩn khi sử dụng dịch vụ của bên thứ ba (third-party) trong quản trị dịch vụ online?
A. Tăng chi phí hoạt động.
B. Phụ thuộc vào chất lượng và độ tin cậy của bên thứ ba.
C. Giảm khả năng sáng tạo.
D. Đòi hỏi nhiều nhân viên hơn.
12. Tại sao việc xây dựng cộng đồng trực tuyến lại quan trọng đối với quản trị dịch vụ online?
A. Giúp tăng giá trị cổ phiếu của công ty.
B. Tạo kênh giao tiếp và hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
C. Che giấu các vấn đề về dịch vụ.
D. Giảm số lượng nhân viên cần thiết.
13. Công cụ nào sau đây giúp doanh nghiệp online theo dõi và phân tích hành vi của người dùng trên website?
A. Microsoft Word.
B. Google Analytics.
C. Adobe Photoshop.
D. Zoom.
14. Chiến lược nào giúp doanh nghiệp online tăng cường sự gắn kết với khách hàng?
A. Gửi email quảng cáo hàng ngày.
B. Tổ chức các chương trình khách hàng thân thiết.
C. Liên tục thay đổi giao diện website.
D. Giảm giá sâu cho tất cả sản phẩm.
15. Tại sao việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp trực tuyến lại quan trọng?
A. Để giảm chi phí nhân sự.
B. Để đảm bảo nhân viên có thể truyền tải thông tin một cách rõ ràng và chuyên nghiệp.
C. Để nhân viên có thể làm việc nhanh hơn.
D. Để nhân viên có thể bán được nhiều hàng hơn.
16. Phương pháp nào giúp doanh nghiệp online thu thập phản hồi từ khách hàng một cách hiệu quả nhất?
A. Gửi email khảo sát sau mỗi giao dịch.
B. Tổ chức các buổi họp mặt khách hàng thường xuyên.
C. Thực hiện các cuộc gọi điện thoại ngẫu nhiên.
D. Thuê chuyên gia bí mật đánh giá dịch vụ.
17. Đâu là một ví dụ về ‘cá nhân hóa’ (personalization) trong quản trị dịch vụ online?
A. Hiển thị quảng cáo giống nhau cho tất cả khách hàng.
B. Gửi email chúc mừng sinh nhật và ưu đãi đặc biệt cho từng khách hàng.
C. Bán sản phẩm giống nhau cho tất cả khách hàng.
D. Sử dụng một mẫu email duy nhất cho tất cả các thông báo.
18. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp online đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT)?
A. Phỏng vấn trực tiếp.
B. Sử dụng thang đo Likert trong khảo sát.
C. Đếm số lượng khách hàng quay lại.
D. Tính toán doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng.
19. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về trải nghiệm người dùng (UX) trên một website dịch vụ?
A. Tính dễ sử dụng.
B. Tính thẩm mỹ.
C. Tốc độ tải trang.
D. Giá thành sản phẩm.
20. Công cụ nào sau đây giúp doanh nghiệp online tạo ra các trang đích (landing page) hiệu quả?
A. Microsoft PowerPoint.
B. Landing page builder (ví dụ: Unbounce, Leadpages).
C. Adobe Illustrator.
D. Skype.
21. Đâu là một lợi ích của việc sử dụng email marketing trong quản trị dịch vụ online?
A. Tiếp cận khách hàng một cách trực tiếp và cá nhân hóa.
B. Gửi thông báo spam đến hàng triệu người.
C. Tự động xóa bỏ đối thủ cạnh tranh.
D. Thay thế hoàn toàn các kênh marketing khác.
22. Điều gì KHÔNG nên làm khi xây dựng chính sách hoàn trả sản phẩm/dịch vụ trực tuyến?
A. Làm cho chính sách trở nên khó hiểu và phức tạp.
B. Đảm bảo chính sách rõ ràng và dễ hiểu.
C. Thông báo chính sách một cách công khai.
D. Xử lý các yêu cầu hoàn trả một cách nhanh chóng và công bằng.
23. Đâu là một thách thức lớn trong việc quản lý danh tiếng trực tuyến của một thương hiệu?
A. Kiểm soát thông tin sai lệch và tin đồn.
B. Tăng số lượng người theo dõi trên mạng xã hội.
C. Giảm chi phí quảng cáo trực tuyến.
D. Thuê người nổi tiếng làm đại diện thương hiệu.
24. KPI nào sau đây KHÔNG phù hợp để đánh giá hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến?
A. Thời gian phản hồi trung bình.
B. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng.
C. Số lượng nhân viên hỗ trợ.
D. Tỷ lệ giải quyết vấn đề thành công ngay lần đầu.
25. Điều gì quan trọng nhất khi xử lý các khiếu nại của khách hàng trên mạng xã hội?
A. Xóa các bình luận tiêu cực.
B. Phản hồi nhanh chóng và công khai.
C. Chặn những khách hàng hay phàn nàn.
D. Bỏ qua các khiếu nại nhỏ.
26. Chỉ số Net Promoter Score (NPS) đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác của khách hàng.
C. Số lượng khách hàng mới mỗi tháng.
D. Doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng.
27. Công cụ nào sau đây giúp doanh nghiệp online quản lý và trả lời các bình luận trên mạng xã hội một cách hiệu quả?
A. Microsoft Excel.
B. Social media management platform (ví dụ: Hootsuite, Buffer).
C. Google Translate.
D. Notepad.
28. Điều gì KHÔNG nên làm khi gặp phải một đánh giá tiêu cực về dịch vụ trên mạng?
A. Phản hồi một cách lịch sự và chuyên nghiệp.
B. Tìm hiểu nguyên nhân của sự không hài lòng.
C. Tranh cãi hoặc đổ lỗi cho khách hàng.
D. Đề xuất giải pháp để khắc phục vấn đề.
29. Phương pháp nào giúp doanh nghiệp online tạo ra trải nghiệm ‘đa kênh’ (omnichannel) cho khách hàng?
A. Chỉ tập trung vào một kênh bán hàng duy nhất.
B. Tích hợp tất cả các kênh bán hàng và dịch vụ để khách hàng có trải nghiệm liền mạch.
C. Sử dụng các kênh bán hàng khác nhau một cách độc lập.
D. Không quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng.
30. Tại sao việc đo lường ‘Customer Lifetime Value’ (CLTV) lại quan trọng trong quản trị dịch vụ online?
A. Để biết được tổng số khách hàng của doanh nghiệp.
B. Để ước tính doanh thu mà một khách hàng có thể mang lại trong suốt thời gian gắn bó với doanh nghiệp.
C. Để giảm chi phí marketing.
D. Để tăng giá sản phẩm.
31. KPI nào sau đây thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả của chiến dịch email marketing?
A. Số lượng nhân viên.
B. Tỷ lệ mở email (Open Rate).
C. Doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng.
D. Chi phí thuê văn phòng.
32. Chiến lược ‘long-tail’ trong marketing online tập trung vào điều gì?
A. Các sản phẩm hoặc dịch vụ phổ biến nhất.
B. Các từ khóa có lượng tìm kiếm cao nhất.
C. Các sản phẩm hoặc dịch vụ ngách và các từ khóa ít cạnh tranh.
D. Các chiến dịch quảng cáo trên truyền hình.
33. Trong quản trị dịch vụ online, chỉ số Average Order Value (AOV) dùng để đo lường điều gì?
A. Giá trị trung bình của mỗi đơn hàng.
B. Số lượng khách hàng mới đăng ký dịch vụ.
C. Doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng.
D. Chi phí marketing.
34. Đâu là một trong những lợi ích chính của việc sử dụng video marketing trong dịch vụ online?
A. Tăng khả năng tương tác và thu hút sự chú ý của khách hàng.
B. Giảm chi phí marketing.
C. Giảm chất lượng dịch vụ.
D. Làm chậm thời gian tải trang.
35. Trong quản trị dịch vụ online, SLA (Service Level Agreement) là gì?
A. Thỏa thuận về mức độ dịch vụ.
B. Phần mềm quản lý dự án.
C. Chiến lược marketing.
D. Quy trình tuyển dụng nhân sự.
36. Yếu tố nào sau đây quan trọng nhất trong việc xây dựng cộng đồng khách hàng online?
A. Tổ chức các sự kiện offline thường xuyên.
B. Tạo ra nội dung giá trị và khuyến khích sự tương tác.
C. Sử dụng các chiến thuật marketing gây tranh cãi.
D. Bán sản phẩm với giá rẻ nhất.
37. Trong quản trị dịch vụ online, A/B testing là gì?
A. Phương pháp kiểm tra chất lượng sản phẩm.
B. Phương pháp so sánh hai phiên bản của một trang web hoặc ứng dụng để xem phiên bản nào hoạt động tốt hơn.
C. Phần mềm quản lý khách hàng.
D. Chiến lược định giá sản phẩm.
38. Phương pháp nào sau đây giúp tăng tính bảo mật cho website dịch vụ online?
A. Sử dụng giao thức HTTPS.
B. Sử dụng mật khẩu yếu.
C. Không cập nhật phần mềm thường xuyên.
D. Chia sẻ thông tin đăng nhập với người khác.
39. Đâu là một trong những rủi ro lớn nhất khi sử dụng mạng xã hội để cung cấp dịch vụ khách hàng?
A. Khả năng lan truyền thông tin tiêu cực nhanh chóng.
B. Không có khả năng tương tác trực tiếp với khách hàng.
C. Chi phí marketing quá cao.
D. Không thể đo lường hiệu quả.
40. Phương pháp nào sau đây giúp cải thiện trải nghiệm người dùng (UX) trên website dịch vụ online?
A. Tăng số lượng quảng cáo hiển thị.
B. Giảm tốc độ tải trang.
C. Đơn giản hóa quy trình thanh toán.
D. Sử dụng quá nhiều hiệu ứng động.
41. Yếu tố nào sau đây không thuộc về chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Sự đảm bảo (Assurance).
D. Giá cả (Price).
42. Trong quản trị dịch vụ online, chỉ số Churn Rate dùng để đo lường điều gì?
A. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
B. Số lượng khách hàng mới đăng ký dịch vụ.
C. Doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng.
D. Chi phí marketing.
43. Phương pháp nào sau đây giúp cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng (customer retention rate)?
A. Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và cá nhân hóa trải nghiệm.
B. Tăng giá sản phẩm.
C. Giảm chất lượng dịch vụ.
D. Không phản hồi các khiếu nại của khách hàng.
44. Phương pháp nào sau đây giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ online?
A. Thực hiện khảo sát khách hàng.
B. Tăng giá sản phẩm.
C. Giảm số lượng nhân viên.
D. Không phản hồi các khiếu nại của khách hàng.
45. Trong quản trị dịch vụ online, chỉ số NPS (Net Promoter Score) dùng để đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Mức độ trung thành của khách hàng.
C. Số lượng khách hàng mới.
D. Chi phí marketing.
46. Đâu là một trong những xu hướng quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng online hiện nay?
A. Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa.
B. Giảm tương tác với khách hàng.
C. Tăng giá sản phẩm.
D. Bỏ qua việc cá nhân hóa trải nghiệm.
47. Đâu là một trong những yếu tố quan trọng nhất để xây dựng thương hiệu mạnh trong dịch vụ online?
A. Tính nhất quán trong thông điệp và trải nghiệm.
B. Bán sản phẩm với giá rẻ nhất.
C. Sử dụng các chiến thuật marketing gây tranh cãi.
D. Không tương tác với khách hàng trên mạng xã hội.
48. Phương pháp nào sau đây giúp cải thiện SEO (Search Engine Optimization) cho website dịch vụ online?
A. Sử dụng quá nhiều từ khóa không liên quan.
B. Tối ưu hóa nội dung và cấu trúc website cho các từ khóa mục tiêu.
C. Sao chép nội dung từ các website khác.
D. Mua backlink từ các website chất lượng thấp.
49. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng tin của khách hàng trong dịch vụ online?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Giao diện website đẹp mắt.
C. Chính sách bảo mật và cam kết rõ ràng.
D. Tốc độ phản hồi nhanh chóng.
50. Trong quản trị dịch vụ online, chỉ số Customer Lifetime Value (CLTV) dùng để đo lường điều gì?
A. Chi phí để có được một khách hàng mới.
B. Tổng doanh thu dự kiến từ một khách hàng trong suốt mối quan hệ với doanh nghiệp.
C. Số lượng khách hàng hủy dịch vụ.
D. Mức độ hài lòng của khách hàng.
51. Đâu là lợi ích chính của việc sử dụng chatbot trong dịch vụ khách hàng online?
A. Giảm chi phí nhân sự và tăng khả năng phục vụ 24/7.
B. Tăng giá sản phẩm.
C. Giảm chất lượng dịch vụ.
D. Làm chậm thời gian phản hồi.
52. Trong quản lý khủng hoảng truyền thông online, điều quan trọng nhất cần làm là gì?
A. Im lặng và chờ đợi cho đến khi mọi chuyện lắng xuống.
B. Nhanh chóng đưa ra phản hồi trung thực và minh bạch.
C. Xóa bỏ tất cả các bình luận tiêu cực.
D. Đổ lỗi cho đối thủ cạnh tranh.
53. Phương pháp nào sau đây giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động?
A. Sử dụng thiết kế responsive.
B. Sử dụng font chữ quá nhỏ.
C. Bỏ qua việc tối ưu hóa hình ảnh.
D. Sử dụng pop-up quảng cáo quá thường xuyên.
54. Trong quản trị dịch vụ online, chỉ số Bounce Rate dùng để đo lường điều gì?
A. Tỷ lệ khách hàng rời khỏi website sau khi chỉ xem một trang.
B. Số lượng khách hàng mới đăng ký dịch vụ.
C. Doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng.
D. Chi phí marketing.
55. Trong quản trị dịch vụ online, chỉ số Customer Acquisition Cost (CAC) dùng để đo lường điều gì?
A. Chi phí để có được một khách hàng mới.
B. Tổng doanh thu dự kiến từ một khách hàng trong suốt mối quan hệ với doanh nghiệp.
C. Số lượng khách hàng hủy dịch vụ.
D. Mức độ hài lòng của khách hàng.
56. Trong quản trị dịch vụ online, CRM (Customer Relationship Management) là gì?
A. Phần mềm quản lý kho hàng.
B. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.
C. Công cụ thiết kế website.
D. Ứng dụng chỉnh sửa ảnh.
57. Phương pháp nào sau đây giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) trên website dịch vụ online?
A. Sử dụng pop-up quảng cáo quá thường xuyên.
B. Cung cấp nhiều thông tin chi tiết và đánh giá từ khách hàng.
C. Ẩn thông tin liên hệ.
D. Yêu cầu khách hàng đăng ký tài khoản trước khi xem sản phẩm.
58. Phương pháp nào sau đây giúp cải thiện tốc độ tải trang của website dịch vụ online?
A. Sử dụng hình ảnh có độ phân giải cao.
B. Tối ưu hóa hình ảnh và sử dụng bộ nhớ cache.
C. Sử dụng quá nhiều plugin.
D. Không sử dụng CDN (Content Delivery Network).
59. Đâu là một trong những thách thức lớn nhất trong việc quản trị dịch vụ online đa kênh (omnichannel)?
A. Đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán trên tất cả các kênh.
B. Giảm số lượng kênh tương tác.
C. Tăng giá sản phẩm trên các kênh online.
D. Không tương tác với khách hàng trên mạng xã hội.
60. Phương pháp nào sau đây giúp bảo vệ dữ liệu khách hàng trong dịch vụ online?
A. Sử dụng mật khẩu yếu.
B. Không mã hóa dữ liệu.
C. Triển khai các biện pháp bảo mật như mã hóa dữ liệu và xác thực hai yếu tố.
D. Chia sẻ dữ liệu khách hàng với bên thứ ba mà không có sự đồng ý.
61. Trong quản trị dịch vụ online, chiến lược giá ‘dynamic pricing’ (giá động) là gì?
A. Áp dụng mức giá cố định cho tất cả khách hàng.
B. Thay đổi giá dựa trên nhu cầu thị trường, thời điểm và các yếu tố khác.
C. Giảm giá cho khách hàng thân thiết.
D. Tăng giá vào cuối tuần.
62. Mô hình SERVQUAL trong quản trị chất lượng dịch vụ online tập trung vào việc đánh giá sự khác biệt giữa điều gì?
A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận.
B. Chi phí đầu tư vào dịch vụ và lợi nhuận thu được.
C. Chất lượng dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.
D. Mục tiêu chất lượng đặt ra và kết quả thực tế đạt được.
63. Trong quản trị dịch vụ online, chiến lược ‘long-tail’ tập trung vào điều gì?
A. Bán các sản phẩm hoặc dịch vụ phổ biến nhất.
B. Bán một lượng lớn các sản phẩm hoặc dịch vụ ít phổ biến.
C. Tối ưu hóa chi phí marketing cho các sản phẩm chủ lực.
D. Tăng cường trải nghiệm khách hàng cho các sản phẩm mới.
64. Trong quản trị dịch vụ online, ‘conversion rate’ (tỷ lệ chuyển đổi) được định nghĩa là gì?
A. Số lượng khách hàng truy cập website.
B. Tỷ lệ khách hàng thực hiện hành động mong muốn (ví dụ: mua hàng, đăng ký).
C. Doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng.
D. Chi phí để thu hút một khách hàng mới.
65. Trong quản trị dịch vụ online, đâu là mục tiêu chính của việc sử dụng mạng xã hội?
A. Bán sản phẩm trực tiếp trên mạng xã hội.
B. Xây dựng thương hiệu, tương tác với khách hàng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ.
C. Thu thập thông tin cá nhân của khách hàng.
D. Chỉ đăng tải các thông tin quảng cáo.
66. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố quan trọng trong thiết kế giao diện người dùng (UI) cho dịch vụ online?
A. Tính thẩm mỹ và hấp dẫn.
B. Tính dễ sử dụng và trực quan.
C. Tính nhất quán và quen thuộc.
D. Sử dụng quá nhiều hiệu ứng động và hình ảnh phức tạp.
67. Phương pháp nào sau đây giúp cải thiện thứ hạng website dịch vụ online trên công cụ tìm kiếm (SEO)?
A. Sử dụng quá nhiều từ khóa không liên quan.
B. Xây dựng nội dung chất lượng, hữu ích và tối ưu hóa cho từ khóa.
C. Sao chép nội dung từ các website khác.
D. Ẩn nội dung khỏi người dùng.
68. Kỹ thuật ‘A/B testing’ được sử dụng để làm gì trong quản trị dịch vụ online?
A. Kiểm tra độ bảo mật của website.
B. So sánh hiệu quả của hai phiên bản khác nhau của một trang web hoặc ứng dụng.
C. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
D. Dự đoán xu hướng thị trường.
69. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ online của khách hàng?
A. Tốc độ tải trang web.
B. Thiết kế giao diện người dùng (UI) trực quan và dễ sử dụng.
C. Chính sách bảo mật thông tin cá nhân.
D. Màu sắc của logo công ty.
70. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc xây dựng cộng đồng trực tuyến (online community) cho dịch vụ?
A. Tăng cường sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu.
B. Thu thập phản hồi và ý tưởng từ khách hàng.
C. Giảm chi phí marketing.
D. Loại bỏ hoàn toàn các ý kiến tiêu cực về dịch vụ.
71. Trong quản trị dịch vụ online, ‘churn rate’ (tỷ lệ khách hàng rời bỏ) được định nghĩa là gì?
A. Tổng số khách hàng mới đăng ký dịch vụ.
B. Tỷ lệ khách hàng hủy dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
C. Doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng.
D. Chi phí để thu hút một khách hàng mới.
72. Trong quản trị dịch vụ online, ‘personalization’ (cá nhân hóa) có nghĩa là gì?
A. Sử dụng hình ảnh cá nhân của nhân viên trên website.
B. Điều chỉnh dịch vụ hoặc nội dung theo nhu cầu và sở thích của từng khách hàng.
C. Tổ chức các sự kiện offline để gặp gỡ khách hàng.
D. Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin cá nhân chi tiết.
73. Chỉ số ‘Customer Lifetime Value’ (CLTV) trong quản trị dịch vụ online thể hiện điều gì?
A. Chi phí trung bình để thu hút một khách hàng mới.
B. Tổng doanh thu dự kiến từ một khách hàng trong suốt thời gian họ sử dụng dịch vụ.
C. Mức độ hài lòng của khách hàng.
D. Số lượng khách hàng đã rời bỏ dịch vụ.
74. Trong quản trị dịch vụ online, thuật ngữ ‘omnichannel’ (đa kênh) đề cập đến điều gì?
A. Chỉ sử dụng một kênh truyền thông duy nhất.
B. Cung cấp dịch vụ trên nhiều kênh khác nhau và tích hợp chúng để tạo trải nghiệm liền mạch.
C. Tập trung vào marketing trên các thiết bị di động.
D. Bán sản phẩm thông qua các kênh bán lẻ truyền thống.
75. Kênh truyền thông nào sau đây thường được sử dụng để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng online theo thời gian thực?
A. Email.
B. Diễn đàn trực tuyến.
C. Live chat.
D. Bài đăng trên blog.
76. Điều gì KHÔNG phải là một cách để cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng online?
A. Đào tạo nhân viên hỗ trợ chuyên nghiệp và nhiệt tình.
B. Cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khác nhau (live chat, email, điện thoại).
C. Phản hồi chậm trễ và không giải quyết triệt để vấn đề.
D. Sử dụng công cụ CRM để quản lý thông tin khách hàng.
77. Phương pháp nào sau đây giúp cải thiện trải nghiệm người dùng (UX) trên website dịch vụ online?
A. Tăng số lượng quảng cáo hiển thị trên trang.
B. Giảm số lượng thông tin liên hệ của doanh nghiệp.
C. Đơn giản hóa quy trình thanh toán và điều hướng.
D. Sử dụng phông chữ khó đọc và màu sắc tương phản mạnh.
78. Chỉ số nào sau đây đo lường hiệu quả của chiến dịch email marketing trong dịch vụ online?
A. Số lượng nhân viên trong bộ phận marketing.
B. Tỷ lệ mở email (Open Rate) và tỷ lệ nhấp chuột (Click-Through Rate).
C. Tổng chi phí cho chiến dịch.
D. Số lượng bài đăng trên mạng xã hội.
79. Công cụ nào sau đây thường được sử dụng để phân tích hành vi người dùng trên website dịch vụ online?
A. Microsoft Word.
B. Google Analytics.
C. Adobe Photoshop.
D. Zoom.
80. Trong quản trị dịch vụ online, ‘gamification’ (trò chơi hóa) là gì?
A. Phát triển các trò chơi trực tuyến để giải trí.
B. Sử dụng các yếu tố trò chơi trong các hoạt động không phải trò chơi để tăng sự tham gia và tương tác.
C. Tổ chức các giải đấu trò chơi trực tuyến.
D. Bán các sản phẩm liên quan đến trò chơi.
81. Đâu là lợi ích chính của việc sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) trong quản trị dịch vụ online?
A. Tự động hóa quy trình sản xuất.
B. Cải thiện quản lý kho hàng.
C. Nâng cao khả năng thấu hiểu và quản lý mối quan hệ với khách hàng.
D. Giảm chi phí vận chuyển.
82. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc sử dụng chatbot trong dịch vụ khách hàng online?
A. Cung cấp hỗ trợ 24/7.
B. Giảm chi phí nhân sự.
C. Giải quyết các vấn đề phức tạp đòi hỏi sự thấu hiểu và đồng cảm cao.
D. Tăng tốc độ phản hồi khách hàng.
83. Trong quản trị dịch vụ online, chỉ số NPS (Net Promoter Score) dùng để đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc.
B. Mức độ trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ của khách hàng.
C. Tổng doanh thu mà dịch vụ online tạo ra trong một khoảng thời gian.
D. Chi phí trung bình để thu hút một khách hàng mới.
84. Phương pháp nào sau đây giúp thu thập phản hồi của khách hàng về dịch vụ online một cách hiệu quả?
A. Gửi thư tay đến từng khách hàng.
B. Tổ chức các cuộc họp trực tiếp với tất cả khách hàng.
C. Sử dụng khảo sát trực tuyến (online survey).
D. Không thu thập phản hồi từ khách hàng.
85. Trong quản trị dịch vụ online, điều gì quan trọng nhất để xây dựng lòng tin với khách hàng?
A. Tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi giảm giá.
B. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao, nhất quán và minh bạch.
C. Sử dụng nhiều quảng cáo trên các kênh truyền thông.
D. Tổ chức các sự kiện offline hoành tráng.
86. KPI nào sau đây KHÔNG phải là KPI quan trọng trong quản trị dịch vụ khách hàng online?
A. Thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time).
B. Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần đầu (First Contact Resolution).
C. Chi phí thuê văn phòng làm việc của nhân viên.
D. Mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT).
87. Trong quản trị dịch vụ online, SLA (Service Level Agreement) là gì?
A. Một loại thuế đánh vào dịch vụ trực tuyến.
B. Thỏa thuận về mức độ dịch vụ giữa nhà cung cấp và khách hàng.
C. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng.
D. Chiến lược marketing trên mạng xã hội.
88. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của ‘tam giác dịch vụ’ trong quản trị dịch vụ?
A. Khách hàng.
B. Nhân viên.
C. Hệ thống.
D. Đối thủ cạnh tranh.
89. Trong quản trị dịch vụ online, chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) thường được đo lường bằng cách nào?
A. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
B. Thống kê số lượng khách hàng khiếu nại.
C. Sử dụng khảo sát với thang điểm đánh giá mức độ hài lòng.
D. Phân tích doanh thu từ khách hàng hiện tại.
90. Trong quản trị khủng hoảng truyền thông online cho dịch vụ, điều gì quan trọng nhất?
A. Xóa tất cả các bình luận tiêu cực.
B. Phản hồi nhanh chóng, trung thực và minh bạch.
C. Im lặng và chờ đợi khủng hoảng qua đi.
D. Đổ lỗi cho đối thủ cạnh tranh.
91. Trong quản trị dịch vụ online, thuật ngữ ‘A/B testing’ dùng để chỉ điều gì?
A. Kiểm tra tốc độ tải trang web.
B. So sánh hai phiên bản khác nhau của một trang web hoặc ứng dụng để xác định phiên bản nào hoạt động tốt hơn.
C. Kiểm tra tính bảo mật của hệ thống.
D. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
92. Đâu là một lợi ích của việc sử dụng ‘A/B testing’ trong quản trị dịch vụ online?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Tăng tỷ lệ chuyển đổi và cải thiện trải nghiệm người dùng dựa trên dữ liệu.
C. Đảm bảo tính bảo mật tuyệt đối cho hệ thống.
D. Tăng tốc độ tải trang web.
93. Đâu là một yếu tố quan trọng để đảm bảo tính bảo mật cho dịch vụ trực tuyến?
A. Sử dụng mật khẩu đơn giản và dễ nhớ.
B. Thường xuyên cập nhật phần mềm và sử dụng các biện pháp bảo mật như mã hóa dữ liệu.
C. Chia sẻ thông tin tài khoản cho đồng nghiệp để tiện quản lý.
D. Tắt tường lửa để tăng tốc độ truy cập.
94. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi từ khách hàng một cách chủ động nhất về trải nghiệm dịch vụ trực tuyến của họ?
A. Chờ đợi khách hàng tự liên hệ khi có vấn đề.
B. Gửi email khảo sát sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
C. Theo dõi các bình luận trên mạng xã hội.
D. Phân tích dữ liệu từ Google Analytics.
95. Trong quản trị dịch vụ online, KPI (Key Performance Indicator) nào sau đây thường được sử dụng để đo lường hiệu quả của đội ngũ hỗ trợ khách hàng?
A. Số lượng bài viết trên blog.
B. Thời gian phản hồi trung bình cho một yêu cầu hỗ trợ.
C. Số lượng sản phẩm bán được.
D. Lưu lượng truy cập website.
96. Đâu là một ví dụ về ‘personalization’ trong dịch vụ trực tuyến?
A. Hiển thị quảng cáo dựa trên lịch sử duyệt web của người dùng.
B. Gửi email thông báo về các chương trình khuyến mãi chung.
C. Sử dụng chatbot để trả lời các câu hỏi đơn giản.
D. Yêu cầu khách hàng tạo tài khoản trước khi sử dụng dịch vụ.
97. Trong quản trị dịch vụ online, ‘gamification’ là gì?
A. Việc sử dụng trò chơi điện tử để quảng bá sản phẩm.
B. Việc áp dụng các yếu tố trò chơi vào các hoạt động không phải trò chơi để tăng tính tương tác và động lực.
C. Việc tổ chức các cuộc thi trực tuyến để thu hút khách hàng.
D. Việc sử dụng hình ảnh đồ họa đẹp mắt trên website.
98. Đâu là một lợi ích của việc sử dụng ‘social listening’ trong quản trị dịch vụ online?
A. Giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng.
B. Giúp doanh nghiệp phát hiện các vấn đề tiềm ẩn và phản hồi kịp thời các khiếu nại của khách hàng.
C. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing.
D. Giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên hiệu quả hơn.
99. Trong quản trị dịch vụ online, ‘customer journey’ là gì?
A. Hành trình mua sắm của khách hàng tại cửa hàng.
B. Toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ khi nhận biết về sản phẩm/dịch vụ đến khi trở thành khách hàng trung thành.
C. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng.
D. Chiến lược marketing để thu hút khách hàng mới.
100. Khi thiết kế một trang FAQ (Frequently Asked Questions) cho dịch vụ trực tuyến, điều quan trọng nhất cần lưu ý là gì?
A. Sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành để thể hiện sự chuyên nghiệp.
B. Trả lời ngắn gọn, súc tích và dễ hiểu các câu hỏi thường gặp.
C. Liệt kê càng nhiều câu hỏi càng tốt để bao quát mọi vấn đề.
D. Sắp xếp câu hỏi theo thứ tự bảng chữ cái.
101. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) dùng để đo lường điều gì trong quản trị dịch vụ online?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Mức độ trung thành và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của khách hàng.
C. Số lượng khách hàng mới mỗi tháng.
D. Chi phí để có được một khách hàng mới.
102. Trong quản trị dịch vụ online, ‘social listening’ là gì?
A. Việc sử dụng mạng xã hội để quảng bá sản phẩm.
B. Việc theo dõi và phân tích các cuộc trò chuyện và đề cập đến thương hiệu trên mạng xã hội.
C. Việc xây dựng cộng đồng trên mạng xã hội.
D. Việc sử dụng mạng xã hội để chăm sóc khách hàng.
103. Đâu là một chiến lược hiệu quả để giảm thiểu ‘churn rate’ trong dịch vụ trực tuyến?
A. Tăng cường quảng cáo để thu hút khách hàng mới.
B. Cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường tương tác với khách hàng hiện tại.
C. Giảm giá dịch vụ để cạnh tranh với đối thủ.
D. Hạn chế các chương trình khuyến mãi để tăng doanh thu.
104. Điều gì quan trọng nhất cần xem xét khi thiết kế một hệ thống đánh giá dịch vụ trực tuyến?
A. Sự phức tạp của hệ thống đánh giá.
B. Tính dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng khi đưa ra đánh giá.
C. Số lượng câu hỏi trong phiếu đánh giá.
D. Chi phí triển khai hệ thống đánh giá.
105. Trong quản trị dịch vụ online, ‘personalization’ có nghĩa là gì?
A. Cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn chung cho tất cả khách hàng.
B. Điều chỉnh dịch vụ để phù hợp với nhu cầu và sở thích cá nhân của từng khách hàng.
C. Giữ bí mật thông tin cá nhân của khách hàng.
D. Sử dụng tên riêng của khách hàng trong giao tiếp.
106. Trong quản trị dịch vụ online, thuật ngữ ‘churn rate’ dùng để chỉ điều gì?
A. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
B. Tỷ lệ khách hàng mới đăng ký dịch vụ.
C. Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức.
D. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ.
107. Tại sao việc lập bản đồ ‘customer journey’ lại quan trọng trong quản trị dịch vụ online?
A. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing.
B. Giúp doanh nghiệp xác định các điểm nghẽn và cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng.
C. Giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng.
D. Giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên hiệu quả hơn.
108. Trong quản trị dịch vụ online, ‘voice of the customer’ (VOC) là gì?
A. Âm thanh chào mừng trên website.
B. Quá trình thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.
C. Chiến lược truyền thông của doanh nghiệp.
D. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng.
109. Tại sao việc thu thập ‘voice of the customer’ (VOC) lại quan trọng trong quản trị dịch vụ online?
A. Giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng.
B. Giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
C. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing.
D. Giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên hiệu quả hơn.
110. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trực tuyến một cách hiệu quả nhất?
A. Phỏng đoán dựa trên số lượng đơn hàng.
B. Thực hiện khảo sát khách hàng định kỳ.
C. Đánh giá thông qua số lượng truy cập website.
D. Đo lường bằng số lượng nhân viên hỗ trợ khách hàng.
111. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng ‘gamification’ trong dịch vụ trực tuyến?
A. Tặng điểm thưởng cho khách hàng khi hoàn thành hồ sơ cá nhân.
B. Gửi email thông báo về các sản phẩm mới.
C. Sử dụng chatbot để trả lời các câu hỏi thường gặp.
D. Yêu cầu khách hàng đăng ký tài khoản trước khi mua hàng.
112. Trong quản trị dịch vụ online, ‘omnichannel’ có nghĩa là gì?
A. Chỉ sử dụng một kênh duy nhất để cung cấp dịch vụ.
B. Cung cấp dịch vụ trên nhiều kênh khác nhau và tích hợp chúng để tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
C. Tập trung vào việc tối ưu hóa kênh bán hàng trực tuyến.
D. Sử dụng nhiều ngôn ngữ khác nhau để phục vụ khách hàng quốc tế.
113. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng tin của khách hàng trong dịch vụ trực tuyến?
A. Giao diện website đẹp mắt.
B. Tốc độ phản hồi nhanh chóng.
C. Giá cả cạnh tranh.
D. Tính minh bạch và trung thực trong mọi thông tin.
114. Yếu tố nào sau đây không thuộc về trải nghiệm người dùng (UX) trên một website dịch vụ trực tuyến?
A. Tính dễ sử dụng và điều hướng.
B. Tốc độ tải trang.
C. Thiết kế giao diện đẹp mắt.
D. Số lượng quảng cáo hiển thị.
115. Trong trường hợp nào, việc sử dụng video hướng dẫn (tutorial) là hiệu quả nhất trong dịch vụ hỗ trợ trực tuyến?
A. Khi khách hàng cần giải đáp thắc mắc về giá cả.
B. Khi khách hàng cần hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng một tính năng phức tạp.
C. Khi khách hàng muốn khiếu nại về chất lượng dịch vụ.
D. Khi khách hàng muốn tìm hiểu về chính sách bảo mật.
116. Đâu là một ví dụ về chiến lược ‘omnichannel’ trong dịch vụ bán lẻ trực tuyến?
A. Khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng.
B. Chỉ bán hàng qua website.
C. Sử dụng email marketing để quảng bá sản phẩm.
D. Tập trung vào việc xây dựng cộng đồng trên mạng xã hội.
117. Trong quản trị dịch vụ online, SLA (Service Level Agreement) được hiểu là gì?
A. Thỏa thuận về mức lương của nhân viên dịch vụ.
B. Thỏa thuận về chất lượng dịch vụ giữa nhà cung cấp và khách hàng.
C. Thỏa thuận về thời gian làm việc của nhân viên.
D. Thỏa thuận về chi phí dịch vụ.
118. Đâu là một lợi ích quan trọng của việc sử dụng chatbot trong dịch vụ khách hàng trực tuyến?
A. Giảm chi phí nhân sự và tăng khả năng phục vụ 24/7.
B. Tăng tính cá nhân hóa trong tương tác với khách hàng.
C. Loại bỏ hoàn toàn nhu cầu về nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
D. Cung cấp thông tin phức tạp và chuyên sâu một cách dễ dàng.
119. Khi xảy ra sự cố kỹ thuật ảnh hưởng đến dịch vụ trực tuyến, điều quan trọng nhất doanh nghiệp cần làm là gì?
A. Giữ im lặng để tránh gây hoang mang cho khách hàng.
B. Nhanh chóng thông báo cho khách hàng, giải thích rõ nguyên nhân và thời gian khắc phục dự kiến.
C. Đổ lỗi cho nhà cung cấp dịch vụ.
D. Chỉ thông báo cho những khách hàng bị ảnh hưởng trực tiếp.
120. Khi gặp phải một khiếu nại từ khách hàng về dịch vụ trực tuyến, bước đầu tiên mà doanh nghiệp nên thực hiện là gì?
A. Bỏ qua khiếu nại nếu cho rằng không hợp lý.
B. Ngay lập tức xin lỗi khách hàng và hứa sẽ giải quyết.
C. Tìm hiểu nguyên nhân và thu thập thông tin chi tiết về khiếu nại.
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác để giảm trách nhiệm.
121. Đâu là lợi ích lớn nhất của việc sử dụng chatbot trong dịch vụ khách hàng online?
A. Giảm chi phí nhân sự và cung cấp hỗ trợ 24/7.
B. Tăng giá sản phẩm.
C. Thay thế hoàn toàn nhân viên hỗ trợ.
D. Thu thập thông tin cá nhân của khách hàng.
122. Trong quản trị dịch vụ online, ‘remarketing’ là gì?
A. Việc tiếp thị lại sản phẩm cho khách hàng đã từng truy cập website hoặc tương tác với thương hiệu.
B. Việc bán sản phẩm đã qua sử dụng.
C. Việc giảm giá sản phẩm.
D. Việc thay đổi tên sản phẩm.
123. Đâu là một trong những lợi ích của việc sử dụng video marketing trong quản trị dịch vụ online?
A. Giảm chi phí sản xuất.
B. Tăng khả năng tương tác và thu hút sự chú ý của khách hàng.
C. Giảm số lượng nhân viên.
D. Tăng giá dịch vụ.
124. Trong quản trị dịch vụ online, ‘personalization’ có nghĩa là gì?
A. Cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn cho tất cả khách hàng.
B. Cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ cho từng khách hàng.
C. Tự động hóa hoàn toàn quy trình dịch vụ.
D. Giảm giá dịch vụ cho khách hàng thân thiết.
125. Trong quản trị dịch vụ online, ‘conversion rate optimization’ (CRO) là gì?
A. Quá trình tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.
B. Quá trình giảm giá dịch vụ.
C. Quá trình tăng chi phí marketing.
D. Quá trình thay đổi giao diện website.
126. Đâu là một trong những thách thức lớn nhất trong việc quản trị dịch vụ online đa ngôn ngữ?
A. Tuyển dụng nhân viên.
B. Đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán trên tất cả các ngôn ngữ và văn hóa.
C. Giảm chi phí marketing.
D. Sử dụng công nghệ.
127. Trong quản trị khủng hoảng truyền thông online, điều quan trọng nhất cần thực hiện NGAY LẬP TỨC là gì?
A. Xóa tất cả các bình luận tiêu cực.
B. Phản hồi và giải quyết vấn đề một cách trung thực và nhanh chóng.
C. Khóa tài khoản mạng xã hội của doanh nghiệp.
D. Tuyển thêm nhân viên PR.
128. Đâu là một trong những yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo an toàn thanh toán trực tuyến cho khách hàng?
A. Sử dụng giao thức HTTPS và chứng chỉ SSL.
B. Yêu cầu khách hàng sử dụng mật khẩu dễ đoán.
C. Không mã hóa thông tin thẻ tín dụng.
D. Chia sẻ thông tin thanh toán của khách hàng với bên thứ ba.
129. Trong quản trị dịch vụ online, SLA (Service Level Agreement) là gì?
A. Một loại thuế dịch vụ.
B. Một thỏa thuận về mức độ dịch vụ giữa nhà cung cấp và khách hàng.
C. Một phần mềm quản lý dịch vụ.
D. Một chứng chỉ chất lượng dịch vụ.
130. Đâu là một trong những yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo khả năng truy cập (accessibility) của một website dịch vụ online cho người khuyết tật?
A. Sử dụng màu sắc sặc sỡ.
B. Cung cấp văn bản thay thế (alternative text) cho hình ảnh.
C. Sử dụng phông chữ nhỏ.
D. Tự động phát video.
131. Trong quản trị dịch vụ online, thuật ngữ ‘churn rate’ dùng để chỉ điều gì?
A. Tỷ lệ khách hàng mới đăng ký dịch vụ.
B. Tỷ lệ khách hàng hủy dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
C. Tỷ lệ khách hàng nâng cấp gói dịch vụ.
D. Tỷ lệ khách hàng phản hồi tích cực về dịch vụ.
132. Trong quản trị dịch vụ online, ‘gamification’ là gì?
A. Việc sử dụng các yếu tố trò chơi (ví dụ: điểm thưởng, huy hiệu, bảng xếp hạng) để tăng sự tham gia và tương tác của người dùng.
B. Việc giảm giá dịch vụ.
C. Việc thay đổi giao diện website.
D. Việc sử dụng quảng cáo.
133. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất trong môi trường online?
A. Gửi thư tay đến từng khách hàng.
B. Gọi điện thoại trực tiếp cho tất cả khách hàng.
C. Sử dụng khảo sát trực tuyến (online survey).
D. Tổ chức hội thảo offline để lấy ý kiến.
134. Đâu là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ online?
A. Giao diện website đẹp mắt.
B. Giá cả cạnh tranh nhất thị trường.
C. Chất lượng dịch vụ và sự minh bạch thông tin.
D. Quảng cáo rầm rộ trên các phương tiện truyền thông.
135. Đâu là một trong những lợi ích của việc sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) trong quản trị dịch vụ online?
A. Giảm số lượng khách hàng.
B. Cải thiện khả năng quản lý thông tin khách hàng và tương tác với khách hàng.
C. Tăng giá sản phẩm.
D. Giảm chi phí đầu tư vào công nghệ.
136. Đâu là một trong những rủi ro lớn nhất khi sử dụng mạng xã hội để cung cấp dịch vụ khách hàng?
A. Khó khăn trong việc đo lường hiệu quả.
B. Thông tin tiêu cực lan truyền nhanh chóng.
C. Chi phí đầu tư cao.
D. Khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng trẻ tuổi.
137. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng một cộng đồng trực tuyến (online community) thành công?
A. Số lượng thành viên lớn.
B. Sự tương tác và gắn kết giữa các thành viên.
C. Chi phí quảng bá thấp.
D. Giao diện website đẹp mắt.
138. Trong quản trị dịch vụ online, ‘social listening’ là gì?
A. Việc chỉ sử dụng mạng xã hội để quảng cáo.
B. Việc theo dõi và phân tích các cuộc trò chuyện và thảo luận trên mạng xã hội liên quan đến thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ.
C. Việc chặn tất cả các bình luận tiêu cực trên mạng xã hội.
D. Việc mua lượt thích (like) trên mạng xã hội.
139. Đâu là một trong những yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ online?
A. Giá cả rẻ nhất thị trường.
B. Dịch vụ khách hàng xuất sắc và nhất quán.
C. Quảng cáo trên mọi kênh truyền thông.
D. Giao diện website phức tạp.
140. Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường yếu tố nào trong quản trị dịch vụ?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
C. Chi phí vận hành dịch vụ.
D. Doanh thu từ dịch vụ.
141. Đâu là mục tiêu chính của việc phân tích dữ liệu khách hàng trong quản trị dịch vụ online?
A. Tăng số lượng quảng cáo hiển thị cho khách hàng.
B. Hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng để cải thiện dịch vụ.
C. Giảm chi phí marketing.
D. Bán dữ liệu khách hàng cho bên thứ ba.
142. Trong quản trị dịch vụ online, ‘customer journey’ là gì?
A. Hành trình khách hàng đi du lịch.
B. Tổng hợp tất cả các điểm tiếp xúc và trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ, từ khi nhận biết đến khi trở thành khách hàng trung thành.
C. Chiến lược marketing.
D. Quy trình thanh toán.
143. Đâu là một trong những biện pháp phòng ngừa rủi ro bảo mật thông tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ online?
A. Yêu cầu khách hàng sử dụng mật khẩu yếu.
B. Không sử dụng mã hóa dữ liệu.
C. Sử dụng các biện pháp xác thực đa yếu tố (multi-factor authentication).
D. Chia sẻ thông tin khách hàng với bên thứ ba.
144. KPI nào sau đây KHÔNG phù hợp để đánh giá hiệu quả của một chiến dịch email marketing?
A. Tỷ lệ mở email (Open Rate).
B. Tỷ lệ nhấp chuột (Click-Through Rate).
C. Số lượng người theo dõi trên mạng xã hội.
D. Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate).
145. Phương pháp nào sau đây giúp cải thiện thứ hạng website trên các công cụ tìm kiếm (SEO)?
A. Sử dụng quá nhiều từ khóa (keyword stuffing).
B. Xây dựng nội dung chất lượng và liên quan đến người dùng.
C. Mua số lượng lớn backlink từ các website không uy tín.
D. Sao chép nội dung từ các website khác.
146. Trong quản trị dịch vụ online, ‘Net Promoter Score’ (NPS) dùng để đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của khách hàng cho người khác.
C. Chi phí marketing.
D. Doanh thu từ dịch vụ.
147. Trong quản trị dịch vụ online, ‘A/B testing’ được sử dụng để làm gì?
A. Kiểm tra tốc độ tải trang.
B. So sánh hiệu quả của hai phiên bản khác nhau của một yếu tố (ví dụ: tiêu đề, nút kêu gọi hành động) để xác định phiên bản nào hoạt động tốt hơn.
C. Kiểm tra bảo mật của website.
D. Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên.
148. Trong thương mại điện tử, ‘giỏ hàng bị bỏ rơi’ (abandoned cart) là gì?
A. Giỏ hàng được khách hàng mua với số lượng lớn.
B. Giỏ hàng chứa các sản phẩm lỗi.
C. Giỏ hàng mà khách hàng đã thêm sản phẩm nhưng không hoàn thành quá trình thanh toán.
D. Giỏ hàng được sử dụng để trưng bày sản phẩm.
149. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một phần của trải nghiệm người dùng (UX) trên một website?
A. Khả năng điều hướng dễ dàng.
B. Tốc độ tải trang nhanh.
C. Thiết kế giao diện đẹp mắt.
D. Số lượng quảng cáo hiển thị trên trang.
150. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo tính ổn định của dịch vụ online?
A. Thiết kế giao diện đẹp mắt.
B. Hạ tầng kỹ thuật mạnh mẽ và khả năng mở rộng.
C. Giá cả cạnh tranh.
D. Quảng cáo rầm rộ.
