Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng tin của khách hàng trong quản trị dịch vụ online?

• A. Giá cả cạnh tranh.
• B. Chất lượng dịch vụ ổn định và nhất quán.
• C. Chiến dịch marketing rầm rộ.
• D. Giao diện website đẹp mắt.

Trong quản trị dịch vụ online, chatbot thường được sử dụng để làm gì?

• A. Thay thế hoàn toàn nhân viên hỗ trợ.
• B. Tự động trả lời các câu hỏi thường gặp.
• C. Tăng giá sản phẩm một cách tự động.
• D. Gửi thông báo spam đến khách hàng.

Trong quản trị dịch vụ online, điều gì thể hiện tính 'minh bạch' của doanh nghiệp?

• A. Che giấu thông tin về giá cả.
• B. Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm/dịch vụ và chính sách.
• C. Sử dụng ngôn ngữ khó hiểu trong điều khoản dịch vụ.
• D. Không công khai thông tin liên hệ.

Đâu là một ví dụ về dịch vụ 'tự phục vụ' (self-service) trong quản trị dịch vụ online?

• A. Gọi điện thoại trực tiếp cho nhân viên hỗ trợ.
• B. Xem video hướng dẫn trên YouTube.
• C. Gửi email yêu cầu hỗ trợ.
• D. Chat trực tuyến với nhân viên hỗ trợ.

Trong quản trị dịch vụ online, điều gì thể hiện sự 'chủ động' của doanh nghiệp?

• A. Chỉ phản hồi khi khách hàng liên hệ.
• B. Dự đoán và giải quyết vấn đề trước khi khách hàng gặp phải.
• C. Bỏ qua các phản hồi tiêu cực.
• D. Chỉ tập trung vào việc bán hàng.

Đâu là một lợi ích của việc sử dụng CRM (Customer Relationship Management) trong quản trị dịch vụ online?

• A. Tự động tạo ra các sản phẩm mới.
• B. Cải thiện khả năng quản lý và tương tác với khách hàng.
• C. Giảm thuế cho doanh nghiệp.
• D. Thay thế hoàn toàn bộ phận marketing.

Điều gì KHÔNG nên làm khi xây dựng chiến lược nội dung cho dịch vụ online?

• A. Tập trung vào nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng.
• B. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản và dễ hiểu.
• C. Sao chép nội dung từ các nguồn khác mà không ghi rõ nguồn gốc.
• D. Cập nhật nội dung thường xuyên.

Tại sao việc theo dõi và đánh giá 'tỷ lệ thoát trang' (bounce rate) lại quan trọng trong quản trị dịch vụ online?

• A. Để biết được số lượng khách hàng truy cập website.
• B. Để đánh giá mức độ hấp dẫn và phù hợp của nội dung trang web.
• C. Để tăng giá sản phẩm.
• D. Để giảm chi phí quảng cáo.

Phương pháp nào giúp doanh nghiệp online cải thiện trải nghiệm mua sắm trên thiết bị di động?

• A. Thiết kế website đáp ứng (responsive).
• B. Tăng giá sản phẩm.
• C. Giảm số lượng sản phẩm hiển thị.
• D. Sử dụng phông chữ nhỏ và khó đọc.

Mục tiêu chính của việc phân tích dữ liệu khách hàng trong quản trị dịch vụ online là gì?

• A. Tăng số lượng quảng cáo hiển thị.
• B. Cá nhân hóa trải nghiệm và cải thiện dịch vụ.
• C. Giảm chi phí marketing.
• D. Sao chép chiến lược của đối thủ cạnh tranh.

Đâu là một rủi ro tiềm ẩn khi sử dụng dịch vụ của bên thứ ba (third-party) trong quản trị dịch vụ online?

• A. Tăng chi phí hoạt động.
• B. Phụ thuộc vào chất lượng và độ tin cậy của bên thứ ba.
• C. Giảm khả năng sáng tạo.
• D. Đòi hỏi nhiều nhân viên hơn.

Tại sao việc xây dựng cộng đồng trực tuyến lại quan trọng đối với quản trị dịch vụ online?

• A. Giúp tăng giá trị cổ phiếu của công ty.
• B. Tạo kênh giao tiếp và hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
• C. Che giấu các vấn đề về dịch vụ.
• D. Giảm số lượng nhân viên cần thiết.

Công cụ nào sau đây giúp doanh nghiệp online theo dõi và phân tích hành vi của người dùng trên website?

• A. Microsoft Word.
• B. Google Analytics.
• C. Adobe Photoshop.
• D. Zoom.

Chiến lược nào giúp doanh nghiệp online tăng cường sự gắn kết với khách hàng?

• A. Gửi email quảng cáo hàng ngày.
• B. Tổ chức các chương trình khách hàng thân thiết.
• C. Liên tục thay đổi giao diện website.
• D. Giảm giá sâu cho tất cả sản phẩm.

Tại sao việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp trực tuyến lại quan trọng?

• A. Để giảm chi phí nhân sự.
• B. Để đảm bảo nhân viên có thể truyền tải thông tin một cách rõ ràng và chuyên nghiệp.
• C. Để nhân viên có thể làm việc nhanh hơn.
• D. Để nhân viên có thể bán được nhiều hàng hơn.

Phương pháp nào giúp doanh nghiệp online thu thập phản hồi từ khách hàng một cách hiệu quả nhất?

• A. Gửi email khảo sát sau mỗi giao dịch.
• B. Tổ chức các buổi họp mặt khách hàng thường xuyên.
• C. Thực hiện các cuộc gọi điện thoại ngẫu nhiên.
• D. Thuê chuyên gia bí mật đánh giá dịch vụ.

Đâu là một ví dụ về 'cá nhân hóa' (personalization) trong quản trị dịch vụ online?

• A. Hiển thị quảng cáo giống nhau cho tất cả khách hàng.
• B. Gửi email chúc mừng sinh nhật và ưu đãi đặc biệt cho từng khách hàng.
• C. Bán sản phẩm giống nhau cho tất cả khách hàng.
• D. Sử dụng một mẫu email duy nhất cho tất cả các thông báo.

Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp online đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT)?

• A. Phỏng vấn trực tiếp.
• B. Sử dụng thang đo Likert trong khảo sát.
• C. Đếm số lượng khách hàng quay lại.
• D. Tính toán doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng.

Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về trải nghiệm người dùng (UX) trên một website dịch vụ?

• A. Tính dễ sử dụng.
• B. Tính thẩm mỹ.
• C. Tốc độ tải trang.
• D. Giá thành sản phẩm.

Công cụ nào sau đây giúp doanh nghiệp online tạo ra các trang đích (landing page) hiệu quả?

• A. Microsoft PowerPoint.
• B. Landing page builder (ví dụ: Unbounce, Leadpages).
• C. Adobe Illustrator.
• D. Skype.

Đâu là một lợi ích của việc sử dụng email marketing trong quản trị dịch vụ online?

• A. Tiếp cận khách hàng một cách trực tiếp và cá nhân hóa.
• B. Gửi thông báo spam đến hàng triệu người.
• C. Tự động xóa bỏ đối thủ cạnh tranh.
• D. Thay thế hoàn toàn các kênh marketing khác.

Điều gì KHÔNG nên làm khi xây dựng chính sách hoàn trả sản phẩm/dịch vụ trực tuyến?

• A. Làm cho chính sách trở nên khó hiểu và phức tạp.
• B. Đảm bảo chính sách rõ ràng và dễ hiểu.
• C. Thông báo chính sách một cách công khai.
• D. Xử lý các yêu cầu hoàn trả một cách nhanh chóng và công bằng.

Đâu là một thách thức lớn trong việc quản lý danh tiếng trực tuyến của một thương hiệu?

• A. Kiểm soát thông tin sai lệch và tin đồn.
• B. Tăng số lượng người theo dõi trên mạng xã hội.
• C. Giảm chi phí quảng cáo trực tuyến.
• D. Thuê người nổi tiếng làm đại diện thương hiệu.

KPI nào sau đây KHÔNG phù hợp để đánh giá hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến?

• A. Thời gian phản hồi trung bình.
• B. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng.
• C. Số lượng nhân viên hỗ trợ.
• D. Tỷ lệ giải quyết vấn đề thành công ngay lần đầu.

Điều gì quan trọng nhất khi xử lý các khiếu nại của khách hàng trên mạng xã hội?

• A. Xóa các bình luận tiêu cực.
• B. Phản hồi nhanh chóng và công khai.
• C. Chặn những khách hàng hay phàn nàn.
• D. Bỏ qua các khiếu nại nhỏ.

Chỉ số Net Promoter Score (NPS) đo lường điều gì?

• A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
• B. Mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác của khách hàng.
• C. Số lượng khách hàng mới mỗi tháng.
• D. Doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng.

Công cụ nào sau đây giúp doanh nghiệp online quản lý và trả lời các bình luận trên mạng xã hội một cách hiệu quả?

• A. Microsoft Excel.
• B. Social media management platform (ví dụ: Hootsuite, Buffer).
• C. Google Translate.
• D. Notepad.

Điều gì KHÔNG nên làm khi gặp phải một đánh giá tiêu cực về dịch vụ trên mạng?

• A. Phản hồi một cách lịch sự và chuyên nghiệp.
• B. Tìm hiểu nguyên nhân của sự không hài lòng.
• C. Tranh cãi hoặc đổ lỗi cho khách hàng.
• D. Đề xuất giải pháp để khắc phục vấn đề.

Phương pháp nào giúp doanh nghiệp online tạo ra trải nghiệm 'đa kênh' (omnichannel) cho khách hàng?

• A. Chỉ tập trung vào một kênh bán hàng duy nhất.
• B. Tích hợp tất cả các kênh bán hàng và dịch vụ để khách hàng có trải nghiệm liền mạch.
• C. Sử dụng các kênh bán hàng khác nhau một cách độc lập.
• D. Không quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng.

Tại sao việc đo lường 'Customer Lifetime Value' (CLTV) lại quan trọng trong quản trị dịch vụ online?

• A. Để biết được tổng số khách hàng của doanh nghiệp.
• B. Để ước tính doanh thu mà một khách hàng có thể mang lại trong suốt thời gian gắn bó với doanh nghiệp.
• C. Để giảm chi phí marketing.
• D. Để tăng giá sản phẩm.