1. Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố ‘reliability’ (độ tin cậy) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng phục vụ khách hàng nhanh chóng.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy.
C. Sự quan tâm và thấu hiểu khách hàng.
D. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
2. Một công ty taxi sử dụng ứng dụng di động để khách hàng có thể đặt xe và theo dõi hành trình. Đây là một ví dụ về việc sử dụng yếu tố nào trong 7P của marketing dịch vụ?
A. Price (Giá).
B. Promotion (Xúc tiến).
C. Process (Quy trình).
D. Physical Evidence (Cơ sở vật chất).
3. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng trong marketing dịch vụ?
A. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí marketing.
C. Tăng giá dịch vụ.
D. Nhận được phản hồi giá trị để cải thiện dịch vụ.
4. Một rạp chiếu phim thường xuyên có nhiều ghế trống vào các buổi chiều trong tuần. Chiến lược nào sau đây có thể giúp rạp phim quản lý ‘demand’ (nhu cầu) hiệu quả hơn?
A. Tăng giá vé.
B. Giảm giá vé vào các buổi chiều trong tuần.
C. Tăng cường quảng cáo trên truyền hình.
D. Cải thiện chất lượng âm thanh.
5. Trong marketing dịch vụ, ‘khoảnh khắc sự thật’ (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
B. Thời điểm dịch vụ được thiết kế và phát triển.
C. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
D. Thời điểm nhà cung cấp dịch vụ đánh giá hiệu quả hoạt động.
6. Mục tiêu chính của ‘internal marketing’ (marketing nội bộ) là gì?
A. Tăng doanh số bán hàng.
B. Xây dựng văn hóa dịch vụ tốt trong doanh nghiệp.
C. Giảm chi phí marketing.
D. Thu hút khách hàng mới.
7. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, chiến lược ‘differentiation’ (khác biệt hóa) có vai trò như thế nào đối với các doanh nghiệp dịch vụ?
A. Giúp giảm chi phí hoạt động.
B. Giúp tạo lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng.
C. Giúp đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ.
D. Giúp tăng cường mối quan hệ với nhà cung cấp.
8. Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những yếu tố nào?
A. Giá cả và địa điểm.
B. Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
C. Quảng cáo và khuyến mãi.
D. Thương hiệu và uy tín.
9. Đâu là ví dụ về ‘service failure’ (sự cố dịch vụ)?
A. Khách hàng hài lòng với dịch vụ.
B. Khách hàng nhận được dịch vụ vượt quá mong đợi.
C. Khách hàng phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ.
D. Khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.
10. Một bệnh viện cung cấp dịch vụ tư vấn sức khỏe trực tuyến qua video call. Dịch vụ này có đặc điểm gì nổi bật so với dịch vụ tư vấn trực tiếp?
A. Tính hữu hình cao hơn.
B. Tính không thể tách rời thấp hơn.
C. Tính đồng nhất cao hơn.
D. Tính dễ hư hỏng thấp hơn.
11. Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường điều gì trong marketing dịch vụ?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Chất lượng dịch vụ cảm nhận.
C. Hiệu quả của chiến dịch quảng cáo.
D. Lợi nhuận của doanh nghiệp.
12. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc 7P trong marketing mix mở rộng cho dịch vụ?
A. Price (Giá).
B. Product (Sản phẩm).
C. Physical Evidence (Cơ sở vật chất).
D. Promotion (Xúc tiến).
13. Một nhà hàng cung cấp dịch vụ giao đồ ăn tận nhà. Điều gì là quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong trường hợp này?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Thời gian giao hàng nhanh chóng và đảm bảo đồ ăn còn nóng.
C. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
D. Địa điểm nhà hàng thuận lợi.
14. Điều gì KHÔNG phải là một thách thức đặc trưng trong việc quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Tính không đồng nhất của dịch vụ.
B. Khó đo lường chất lượng dịch vụ một cách khách quan.
C. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ.
D. Dễ dàng kiểm soát chất lượng sản phẩm trước khi bán.
15. Vì sao việc quản lý ‘demand’ (nhu cầu) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để giảm chi phí marketing.
B. Để tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực và tránh tình trạng quá tải hoặc lãng phí.
C. Để tăng giá dịch vụ.
D. Để thu hút thêm nhà đầu tư.
16. Một spa cung cấp dịch vụ massage theo yêu cầu của khách hàng. Đây là một ví dụ về tính chất nào của dịch vụ?
A. Tính vô hình (Intangibility).
B. Tính không đồng nhất (Heterogeneity).
C. Tính không thể tách rời (Inseparability).
D. Tính dễ hư hỏng (Perishability).
17. Một hãng hàng không thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng sau mỗi chuyến bay để cải thiện dịch vụ. Đây là ví dụ về hoạt động nào?
A. Nghiên cứu thị trường.
B. Quản lý chất lượng dịch vụ.
C. Xúc tiến bán hàng.
D. Quan hệ công chúng.
18. Tại sao ‘service recovery’ (khắc phục dịch vụ) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để giảm chi phí marketing.
B. Để biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành.
C. Để tăng giá dịch vụ.
D. Để thu hút thêm nhà đầu tư.
19. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để tạo sự khác biệt cho dịch vụ so với sản phẩm hữu hình?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Độ tin cậy và chất lượng dịch vụ.
C. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
D. Địa điểm kinh doanh thuận lợi.
20. Chiến lược marketing ‘internal marketing’ (marketing nội bộ) trong dịch vụ tập trung vào đối tượng nào?
A. Các nhà cung cấp của doanh nghiệp.
B. Khách hàng hiện tại.
C. Nhân viên của doanh nghiệp.
D. Cổ đông của doanh nghiệp.
21. Trong marketing dịch vụ, điều gì quan trọng nhất để xây dựng lòng tin với khách hàng?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Chất lượng dịch vụ ổn định và đáng tin cậy.
C. Quảng cáo rầm rộ.
D. Địa điểm kinh doanh đẹp.
22. Một khách sạn áp dụng chính sách giá khác nhau cho các ngày trong tuần (ví dụ: giá cao hơn vào cuối tuần). Đây là ví dụ về chiến lược quản lý ‘demand’ (nhu cầu) nào?
A. Tăng cường quảng cáo.
B. Điều chỉnh giá.
C. Tăng cường đào tạo nhân viên.
D. Cải thiện cơ sở vật chất.
23. Một công ty dịch vụ du lịch thiết kế các gói tour theo sở thích và nhu cầu riêng của từng khách hàng. Đây là một ví dụ về chiến lược:
A. Marketing đại trà.
B. Marketing phân biệt.
C. Marketing tập trung.
D. Marketing cá nhân hóa.
24. Trong marketing dịch vụ, yếu tố ‘process’ (quy trình) đề cập đến điều gì?
A. Chính sách hoàn tiền của doanh nghiệp.
B. Cách thức dịch vụ được cung cấp, từ đầu đến cuối.
C. Giá cả của dịch vụ.
D. Địa điểm cung cấp dịch vụ.
25. Tại sao việc đào tạo nhân viên lại đặc biệt quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Để giảm chi phí nhân sự.
B. Vì nhân viên là người trực tiếp tương tác với khách hàng và ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ.
C. Để tăng năng suất làm việc.
D. Để giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên.
26. Trong marketing dịch vụ, ‘people’ (con người) đề cập đến yếu tố nào?
A. Chỉ khách hàng sử dụng dịch vụ.
B. Chỉ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ.
C. Tất cả những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả nhân viên và khách hàng.
D. Chỉ những người quản lý cấp cao.
27. Trong marketing dịch vụ, việc ’empowerment’ (trao quyền) cho nhân viên có nghĩa là gì?
A. Tăng lương cho nhân viên.
B. Cho phép nhân viên tự quyết định trong một số tình huống để phục vụ khách hàng tốt hơn.
C. Giảm bớt trách nhiệm của nhân viên.
D. Tăng cường giám sát nhân viên.
28. Đâu là ví dụ về ‘physical evidence’ (cơ sở vật chất) trong dịch vụ?
A. Thái độ phục vụ của nhân viên.
B. Quy trình cung cấp dịch vụ.
C. Bản in hóa đơn tại nhà hàng.
D. Chính sách hoàn tiền.
29. Ví dụ nào sau đây thể hiện rõ nhất tính ‘intangibility’ (tính vô hình) của dịch vụ?
A. Khách hàng có thể thử nghiệm sản phẩm trước khi mua.
B. Khách hàng không thể nhìn, sờ, hoặc nếm dịch vụ trước khi sử dụng.
C. Dịch vụ có thể được lưu trữ và sử dụng sau này.
D. Dịch vụ luôn được cung cấp theo một quy trình chuẩn.
30. Một công ty tư vấn sử dụng các bài đánh giá của khách hàng trên trang web của mình. Đây là một ví dụ về:
A. Quảng cáo truyền thống.
B. Physical evidence (Cơ sở vật chất).
C. Quan hệ công chúng.
D. Direct marketing.
31. Trong marketing dịch vụ, điều gì KHÔNG phải là một chiến lược để giảm thiểu rủi ro cảm nhận của khách hàng?
A. Cung cấp đảm bảo hoàn tiền.
B. Sử dụng chứng thực của người nổi tiếng.
C. Tăng giá dịch vụ.
D. Cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ.
32. Một ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, cho phép khách hàng gặp gỡ trực tiếp với chuyên gia. Dịch vụ này thuộc yếu tố nào trong mô hình 7P?
A. Physical Evidence (Cơ sở vật chất).
B. Process (Quy trình).
C. People (Con người).
D. Promotion (Xúc tiến).
33. Điều gì là thách thức lớn nhất trong việc tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ?
A. Khách hàng không thích các quy trình tiêu chuẩn.
B. Tính không đồng nhất của dịch vụ, do sự tham gia của con người và sự khác biệt trong nhu cầu của khách hàng.
C. Chi phí tiêu chuẩn hóa quá cao.
D. Không có công nghệ phù hợp để tiêu chuẩn hóa.
34. Trong marketing dịch vụ, điều gì là quan trọng nhất để tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh?
A. Giá cả thấp.
B. Chất lượng dịch vụ vượt trội và trải nghiệm khách hàng độc đáo.
C. Quảng cáo rầm rộ.
D. Địa điểm thuận lợi.
35. Một hãng hàng không cung cấp chương trình khách hàng thân thiết, tặng điểm thưởng cho mỗi chuyến bay và cho phép đổi điểm để nâng hạng hoặc nhận vé miễn phí. Điều này thể hiện chiến lược quản lý yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
A. Price (Giá).
B. Promotion (Xúc tiến).
C. Physical Evidence (Cơ sở vật chất).
D. People (Con người).
36. Yếu tố ‘People’ (Con người) trong marketing dịch vụ đề cập đến điều gì?
A. Chỉ những khách hàng sử dụng dịch vụ.
B. Tất cả nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng.
C. Các nhà quản lý cấp cao của công ty dịch vụ.
D. Các cổ đông của công ty.
37. Tại sao việc quản lý sự mong đợi của khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì sự mong đợi không ảnh hưởng đến sự hài lòng.
B. Vì sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào việc dịch vụ có đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ.
C. Vì khách hàng luôn có mong đợi phi thực tế.
D. Vì việc quản lý mong đợi là không thể.
38. Một bệnh viện sử dụng hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến, gửi tin nhắn nhắc nhở và cung cấp thông tin chi tiết về quy trình khám bệnh. Điều này thể hiện việc quản lý yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
A. Price (Giá).
B. Promotion (Xúc tiến).
C. Physical Evidence (Cơ sở vật chất).
D. Process (Quy trình).
39. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên tuyến đầu lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì nhân viên không cần được đào tạo.
B. Vì nhân viên tuyến đầu thường là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
C. Vì trao quyền sẽ làm giảm chi phí quản lý.
D. Vì trao quyền sẽ làm tăng doanh số bán hàng.
40. Trong marketing dịch vụ, ‘Service Recovery’ (Khôi phục dịch vụ) đề cập đến điều gì?
A. Việc ngăn chặn các sự cố dịch vụ xảy ra.
B. Việc sửa chữa và bù đắp cho khách hàng khi có sự cố dịch vụ xảy ra.
C. Việc giảm giá dịch vụ.
D. Việc thay đổi quy trình dịch vụ.
41. Một nhà hàng sử dụng âm nhạc du dương, ánh sáng dịu nhẹ và trang trí trang nhã để tạo không gian thư giãn cho khách hàng. Điều này thể hiện yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
A. Price (Giá).
B. Promotion (Xúc tiến).
C. Physical Evidence (Cơ sở vật chất).
D. Process (Quy trình).
42. Trong marketing dịch vụ, điều gì KHÔNG phải là một đặc điểm của dịch vụ?
A. Tính vô hình.
B. Tính không đồng nhất.
C. Tính dễ dàng lưu trữ.
D. Tính không thể tách rời.
43. Một công ty luật cung cấp dịch vụ tư vấn miễn phí ban đầu để khách hàng hiểu rõ hơn về quy trình và chi phí. Điều này thể hiện chiến lược quản lý yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
A. Price (Giá).
B. Promotion (Xúc tiến).
C. Physical Evidence (Cơ sở vật chất).
D. Process (Quy trình).
44. Trong marketing dịch vụ, ‘Product’ (Sản phẩm) trong mô hình 7P mở rộng bao gồm những yếu tố nào?
A. Chỉ bao gồm dịch vụ cốt lõi.
B. Dịch vụ cốt lõi, dịch vụ gia tăng, và các yếu tố hữu hình đi kèm.
C. Giá cả và kênh phân phối.
D. Quy trình cung cấp dịch vụ.
45. Trong marketing dịch vụ, điều gì là mục tiêu cuối cùng của việc xây dựng thương hiệu mạnh?
A. Tăng giá dịch vụ.
B. Tăng số lượng khách hàng.
C. Tạo sự trung thành và tin tưởng của khách hàng, dẫn đến tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận bền vững.
D. Đánh bại đối thủ cạnh tranh.
46. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc áp dụng ‘Service Blueprinting’ (Bản đồ dịch vụ)?
A. Giúp xác định các điểm tiếp xúc quan trọng giữa khách hàng và dịch vụ.
B. Giúp cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ.
C. Giúp giảm chi phí marketing.
D. Giúp tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong công ty.
47. Tại sao việc đo lường sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì nó giúp công ty xác định các lĩnh vực cần cải thiện và duy trì chất lượng dịch vụ.
B. Vì nó giúp công ty tăng giá dịch vụ.
C. Vì nó giúp công ty giảm chi phí marketing.
D. Vì nó giúp công ty cạnh tranh với đối thủ.
48. Một khách sạn cung cấp dịch vụ dọn phòng hàng ngày, hồ bơi, phòng tập thể dục và Wi-Fi miễn phí. Những dịch vụ bổ sung này thuộc yếu tố nào trong ‘Product’ (Sản phẩm) của marketing dịch vụ?
A. Dịch vụ cốt lõi.
B. Dịch vụ gia tăng.
C. Giá trị thương hiệu.
D. Quy trình dịch vụ.
49. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, điều gì thể hiện rõ nhất khái niệm ‘Moment of Truth’ (Thời khắc quyết định)?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và công ty dịch vụ, có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
C. Thời điểm công ty ra mắt dịch vụ mới.
D. Thời điểm công ty thực hiện chiến dịch quảng cáo.
50. Điều gì KHÔNG phải là một thành phần của ‘Process’ (Quy trình) trong marketing dịch vụ?
A. Các bước thực hiện dịch vụ.
B. Sự tham gia của khách hàng vào quy trình.
C. Thiết kế sản phẩm hữu hình.
D. Tự động hóa quy trình.
51. Điều gì KHÔNG phải là một cách để quản lý nhu cầu dịch vụ trong trường hợp nhu cầu vượt quá khả năng cung cấp?
A. Tăng giá dịch vụ.
B. Giảm chất lượng dịch vụ.
C. Sử dụng hệ thống đặt chỗ.
D. Thuê thêm nhân viên.
52. Tại sao việc quản lý bằng chứng vật chất lại quan trọng trong việc marketing các dịch vụ vô hình?
A. Vì bằng chứng vật chất không ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng.
B. Vì bằng chứng vật chất cung cấp tín hiệu hữu hình về chất lượng và giá trị của dịch vụ.
C. Vì bằng chứng vật chất chỉ quan trọng đối với các dịch vụ cao cấp.
D. Vì bằng chứng vật chất chỉ là yếu tố trang trí.
53. Trong marketing dịch vụ, ‘Physical Evidence’ (Cơ sở vật chất) đóng vai trò gì?
A. Chỉ là yếu tố trang trí, không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
B. Cung cấp dấu hiệu hữu hình về chất lượng dịch vụ và tạo niềm tin cho khách hàng.
C. Chỉ quan trọng đối với các dịch vụ cao cấp.
D. Chỉ bao gồm các tài liệu quảng cáo.
54. Tại sao việc đào tạo nhân viên dịch vụ lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì nó làm giảm chi phí nhân sự.
B. Vì nhân viên được đào tạo tốt sẽ cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
C. Vì nó giúp nhân viên làm việc nhanh hơn.
D. Vì nó giúp nhân viên tuân thủ quy định.
55. Một spa sử dụng mùi hương dễ chịu, khăn mềm mại và trà thảo dược để tạo trải nghiệm thư giãn cho khách hàng. Điều này thể hiện việc quản lý yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
A. Price (Giá).
B. Promotion (Xúc tiến).
C. Physical Evidence (Cơ sở vật chất).
D. Process (Quy trình).
56. Một công ty phần mềm cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật 24/7 qua điện thoại, email và chat trực tuyến. Điều này thể hiện việc quản lý yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
A. Price (Giá).
B. Promotion (Xúc tiến).
C. Physical Evidence (Cơ sở vật chất).
D. Process (Quy trình).
57. Đâu là yếu tố cốt lõi nhất tạo nên sự khác biệt giữa marketing dịch vụ và marketing sản phẩm hữu hình?
A. Sử dụng các kênh phân phối khác nhau.
B. Tính vô hình của dịch vụ, đòi hỏi các chiến lược marketing đặc biệt để truyền tải giá trị.
C. Áp dụng các chiến lược định giá linh hoạt hơn.
D. Nhấn mạnh vào quảng cáo truyền miệng.
58. Một công ty tư vấn tài chính sử dụng các bài đánh giá của khách hàng trên trang web của mình để chứng minh chất lượng dịch vụ. Điều này thể hiện việc quản lý yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
A. Price (Giá).
B. Promotion (Xúc tiến).
C. Physical Evidence (Cơ sở vật chất).
D. Process (Quy trình).
59. Tại sao việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng lại đặc biệt quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì khách hàng trung thành thường ít nhạy cảm về giá.
B. Vì chi phí thu hút khách hàng mới thường cao hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng hiện tại.
C. Vì khách hàng trung thành thường giới thiệu dịch vụ cho người khác.
D. Tất cả các đáp án trên.
60. Trong marketing dịch vụ, ‘Internal Marketing’ (Marketing nội bộ) đề cập đến điều gì?
A. Marketing cho các nhà đầu tư của công ty.
B. Marketing cho nhân viên của công ty, coi họ như những khách hàng nội bộ.
C. Marketing cho các nhà cung cấp của công ty.
D. Marketing cho các đối thủ cạnh tranh.
61. Một trung tâm thể dục muốn tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Biện pháp nào sau đây là hiệu quả nhất?
A. Giảm giá cho khách hàng mới.
B. Xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng, cung cấp các chương trình tập luyện phù hợp và tạo ra một cộng đồng gắn kết.
C. Quảng cáo trên báo chí.
D. Tổ chức các sự kiện thể thao.
62. Trong marketing dịch vụ, ‘quản lý khoảnh khắc’ (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và công ty cung cấp dịch vụ, có thể tạo ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực.
C. Thời điểm công ty giới thiệu dịch vụ mới.
D. Thời điểm công ty đánh giá hiệu quả hoạt động.
63. Một công ty bảo hiểm muốn cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Giải pháp nào sau đây tập trung vào yếu tố ‘con người’ (people)?
A. Nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý.
B. Đào tạo nhân viên về kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết vấn đề cho khách hàng.
C. Giảm giá các gói bảo hiểm.
D. Quảng cáo trên radio.
64. Trong marketing dịch vụ, ‘tiêu chuẩn hóa dịch vụ’ (service standardization) có thể dẫn đến điều gì?
A. Tăng tính cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
B. Giảm chi phí và tăng hiệu quả hoạt động, nhưng có thể giảm tính linh hoạt.
C. Tăng sự phức tạp trong quy trình cung cấp dịch vụ.
D. Giảm sự phụ thuộc vào công nghệ.
65. Một rạp chiếu phim muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng. Biện pháp nào sau đây là hiệu quả nhất?
A. Tăng giá vé xem phim.
B. Đảm bảo chất lượng hình ảnh và âm thanh tốt, ghế ngồi thoải mái, không gian sạch sẽ và nhân viên phục vụ nhiệt tình.
C. Quảng cáo trên truyền hình.
D. Tổ chức các sự kiện khuyến mãi.
66. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây thể hiện ‘tính biến đổi’ (variability) của dịch vụ?
A. Dịch vụ không thể lưu trữ.
B. Chất lượng dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào người cung cấp, thời gian và địa điểm.
C. Dịch vụ không thể nhìn thấy trước khi mua.
D. Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
67. Trong marketing dịch vụ, ‘quản lý bằng chứng xã hội’ (social proof) đề cập đến điều gì?
A. Việc quản lý các mối quan hệ với cộng đồng.
B. Việc sử dụng đánh giá, nhận xét và chứng thực của khách hàng khác để tạo niềm tin và khuyến khích khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ.
C. Việc tuân thủ các quy định của pháp luật.
D. Việc bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng.
68. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
B. Tăng tính cá nhân hóa và tiện lợi cho khách hàng, đồng thời giảm chi phí hoạt động.
C. Làm cho dịch vụ trở nên phức tạp hơn.
D. Giảm khả năng thu thập dữ liệu về khách hàng.
69. Một công ty du lịch muốn tăng cường sự hài lòng của khách hàng sau chuyến đi. Biện pháp nào sau đây là hiệu quả nhất?
A. Gửi email quảng cáo các chuyến đi mới.
B. Thu thập phản hồi của khách hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
C. Giảm giá cho các khách hàng thân thiết.
D. Tổ chức các sự kiện quảng bá.
70. Một chuỗi cửa hàng cà phê muốn tạo sự khác biệt so với đối thủ. Chiến lược nào sau đây tập trung vào yếu tố ‘bằng chứng vật chất’ (physical evidence)?
A. Giảm giá cà phê.
B. Sử dụng hạt cà phê chất lượng cao.
C. Thiết kế không gian quán cà phê độc đáo, ấm cúng và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
D. Quảng cáo trên mạng xã hội.
71. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây là một thách thức của việc ‘định giá dịch vụ’ (service pricing)?
A. Xác định chi phí sản xuất dịch vụ.
B. Truyền tải giá trị của dịch vụ một cách rõ ràng và thuyết phục, đồng thời cạnh tranh với các đối thủ.
C. Tăng giá dịch vụ.
D. Giảm giá dịch vụ.
72. Một hãng hàng không muốn giảm thiểu rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ. Biện pháp nào sau đây là quan trọng nhất?
A. Tăng giá vé máy bay.
B. Xây dựng quy trình làm việc chuẩn và đào tạo nhân viên kỹ lưỡng để đảm bảo an toàn và chất lượng dịch vụ.
C. Giảm số lượng chuyến bay.
D. Quảng cáo trên mạng xã hội.
73. Một spa muốn tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Chiến lược nào sau đây tập trung vào yếu tố ‘quy trình’ (process) trong 7P’s?
A. Giảm giá các gói dịch vụ.
B. Sử dụng tinh dầu cao cấp.
C. Thiết kế quy trình đặt lịch hẹn và phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện.
D. Quảng cáo trên tạp chí thời trang.
74. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc ‘7P’s’ của marketing dịch vụ mở rộng?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá)
C. Package (Bao bì)
D. Process (Quy trình)
75. Điều gì sau đây là một thách thức chính trong việc quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Đảm bảo tính đồng nhất trong sản xuất hàng loạt sản phẩm.
B. Kiểm soát chi phí nguyên vật liệu đầu vào.
C. Duy trì sự nhất quán trong trải nghiệm khách hàng do tính biến đổi của dịch vụ.
D. Quản lý chuỗi cung ứng phức tạp để phân phối sản phẩm.
76. Một công ty phần mềm muốn cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Giải pháp nào sau đây tập trung vào yếu tố ‘quy trình’ (process)?
A. Giảm giá phần mềm.
B. Tuyển dụng nhân viên hỗ trợ giỏi.
C. Xây dựng quy trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi các yêu cầu hỗ trợ một cách nhanh chóng và hiệu quả.
D. Quảng cáo trên các diễn đàn công nghệ.
77. Trong marketing dịch vụ, ‘quản lý kỳ vọng’ (expectation management) đề cập đến điều gì?
A. Việc dự báo doanh thu.
B. Việc thiết lập và điều chỉnh kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ để phù hợp với khả năng cung cấp thực tế, tránh gây thất vọng.
C. Việc quản lý tài chính.
D. Việc quản lý rủi ro.
78. Trong marketing dịch vụ, ‘quản lý bằng chứng’ (evidence management) đề cập đến điều gì?
A. Việc thu thập và phân tích dữ liệu về hiệu quả hoạt động.
B. Việc quản lý và kiểm soát các yếu tố hữu hình để tạo ấn tượng tích cực và củng cố niềm tin của khách hàng.
C. Việc quản lý rủi ro và giải quyết các vấn đề phát sinh.
D. Việc quản lý tài chính và ngân sách.
79. Trong bối cảnh dịch vụ, ‘quản lý hàng chờ’ (queue management) nhằm mục đích gì?
A. Tăng số lượng khách hàng phục vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
B. Giảm thiểu thời gian chờ đợi cảm nhận của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm của họ.
C. Tối đa hóa lợi nhuận bằng cách tăng giá dịch vụ trong thời gian cao điểm.
D. Đảm bảo nhân viên luôn bận rộn và không có thời gian rảnh.
80. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây thể hiện ‘tính không thể tách rời’ (inseparability) của dịch vụ?
A. Dịch vụ không thể lưu trữ để sử dụng sau.
B. Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
C. Dịch vụ không thể được kiểm tra trước khi mua.
D. Chất lượng dịch vụ luôn thay đổi.
81. Một bệnh viện muốn cải thiện hình ảnh của mình. Giải pháp nào sau đây tập trung vào yếu tố ‘bằng chứng vật chất’ (physical evidence)?
A. Đào tạo bác sĩ về kỹ năng chuyên môn.
B. Nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế và cải thiện không gian chờ đợi.
C. Giảm giá dịch vụ khám chữa bệnh.
D. Quảng cáo trên truyền hình.
82. Một nhà hàng cao cấp muốn cải thiện chất lượng dịch vụ. Biện pháp nào sau đây nên được ưu tiên hàng đầu?
A. Giảm số lượng nhân viên để tiết kiệm chi phí.
B. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.
C. Tăng giá các món ăn để tăng doanh thu.
D. Sử dụng nguyên liệu rẻ tiền hơn để tăng lợi nhuận.
83. Một khách sạn muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng. Giải pháp nào sau đây tập trung vào yếu tố ‘con người’ (people) trong 7P’s?
A. Nâng cấp hệ thống đặt phòng trực tuyến.
B. Đào tạo nhân viên lễ tân về kỹ năng giao tiếp và giải quyết khiếu nại.
C. Thay đổi màu sơn của các phòng.
D. Giảm giá dịch vụ giặt là.
84. Một công ty tư vấn muốn xây dựng lòng tin với khách hàng mới. Điều gì sau đây là quan trọng nhất?
A. Quảng cáo rầm rộ trên các phương tiện truyền thông.
B. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao và nhất quán, đồng thời minh bạch về quy trình và chi phí.
C. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.
D. Hứa hẹn kết quả vượt trội mà không có bằng chứng cụ thể.
85. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây là một lợi ích của việc ‘trao quyền cho nhân viên’ (employee empowerment)?
A. Giảm chi phí đào tạo.
B. Tăng khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các nhu cầu của khách hàng, đồng thời tăng sự hài lòng của nhân viên.
C. Giảm sự kiểm soát của quản lý.
D. Tăng tính tiêu chuẩn hóa của dịch vụ.
86. Điều gì là quan trọng nhất khi thiết kế bằng chứng hữu hình (physical evidence) trong marketing dịch vụ?
A. Tối đa hóa không gian sử dụng để giảm chi phí.
B. Tạo ra một môi trường phù hợp và củng cố hình ảnh thương hiệu, truyền tải giá trị dịch vụ.
C. Sử dụng vật liệu rẻ tiền để tăng lợi nhuận.
D. Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn lao động.
87. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện sự khác biệt cơ bản so với marketing hàng hóa?
A. Khả năng lưu trữ sản phẩm để đáp ứng nhu cầu biến động.
B. Tính hữu hình của sản phẩm và khả năng đánh giá trước khi mua.
C. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
D. Khả năng kiểm soát chất lượng sản phẩm một cách đồng nhất.
88. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây là một thách thức của việc ‘quản lý nhu cầu’ (demand management)?
A. Dự báo chính xác nhu cầu của khách hàng.
B. Điều chỉnh công suất dịch vụ để đáp ứng nhu cầu biến động, đồng thời tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực.
C. Giảm chi phí marketing.
D. Tăng giá dịch vụ trong thời gian thấp điểm.
89. Trong marketing dịch vụ, ‘khoảng cách dịch vụ’ (service gap) là gì?
A. Sự khác biệt giữa giá kỳ vọng của khách hàng và giá thực tế của dịch vụ.
B. Sự khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
C. Sự khác biệt giữa dịch vụ được quảng cáo và dịch vụ thực tế được cung cấp.
D. Sự khác biệt giữa chi phí sản xuất dịch vụ và giá bán cho khách hàng.
90. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về ‘tam giác dịch vụ’ (services triangle)?
A. Công ty (Company)
B. Khách hàng (Customer)
C. Đối thủ cạnh tranh (Competitor)
D. Nhân viên (Employee)
91. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘Service Blueprinting’ (Bản thiết kế dịch vụ)?
A. Một sơ đồ mô tả quy trình cung cấp dịch vụ, từ điểm tiếp xúc ban đầu đến khi kết thúc.
B. Một bản kế hoạch tài chính cho hoạt động dịch vụ.
C. Một báo cáo đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
D. Một chiến lược quảng bá dịch vụ trên mạng xã hội.
92. Một công ty tư vấn muốn cải thiện ‘People’ (Con người) trong chiến lược marketing dịch vụ của họ. Họ nên làm gì?
A. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.
B. Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn cao.
C. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp coi trọng khách hàng.
D. Tất cả các đáp án trên.
93. Tại sao ‘Service Recovery’ (Phục hồi dịch vụ) lại quan trọng?
A. Vì có thể biến một khách hàng không hài lòng thành một khách hàng trung thành.
B. Vì có thể cải thiện hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp.
C. Vì có thể thu thập thông tin phản hồi để cải thiện dịch vụ.
D. Tất cả các đáp án trên.
94. Tại sao ‘Service Blueprinting’ (Bản thiết kế dịch vụ) lại hữu ích trong marketing dịch vụ?
A. Giúp xác định các điểm nghẽn trong quy trình dịch vụ.
B. Giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng.
C. Giúp đào tạo nhân viên hiệu quả hơn.
D. Tất cả các đáp án trên.
95. Một nhà hàng cao cấp muốn cải thiện ‘Physical Evidence’ (Bằng chứng vật chất) của họ. Họ nên tập trung vào điều gì?
A. Thiết kế nội thất sang trọng và hấp dẫn.
B. Đồng phục nhân viên chuyên nghiệp và lịch sự.
C. Trình bày món ăn đẹp mắt và chất lượng.
D. Tất cả các đáp án trên.
96. Để quản lý ‘Waiting Line’ (Hàng chờ) hiệu quả, doanh nghiệp có thể áp dụng biện pháp nào sau đây?
A. Cung cấp thông tin về thời gian chờ đợi ước tính.
B. Tạo không gian chờ đợi thoải mái và tiện nghi.
C. Sử dụng hệ thống xếp hàng điện tử.
D. Tất cả các đáp án trên.
97. Trong marketing dịch vụ, ‘Gap Analysis’ (Phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế.
B. Đánh giá hiệu quả của chiến dịch quảng cáo.
C. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
D. Đo lường sự hài lòng của nhân viên.
98. Một công ty viễn thông muốn tăng cường ‘Customer Loyalty’ (Lòng trung thành của khách hàng). Họ nên tập trung vào điều gì?
A. Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
B. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với nhiều ưu đãi.
C. Giao tiếp thường xuyên và cá nhân hóa với khách hàng.
D. Tất cả các đáp án trên.
99. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện tính ‘dễ hỏng’ của dịch vụ?
A. Dịch vụ không thể lưu trữ hoặc tồn kho.
B. Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp.
C. Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời.
D. Khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
100. Một khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ kém. Doanh nghiệp nên làm gì trong quá trình ‘Service Recovery’ (Phục hồi dịch vụ)?
A. Lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách hàng.
B. Xin lỗi khách hàng một cách chân thành.
C. Đưa ra giải pháp khắc phục nhanh chóng và hiệu quả.
D. Tất cả các đáp án trên.
101. Trong marketing dịch vụ, ‘khoảng cách dịch vụ’ xảy ra khi nào?
A. Khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
B. Khi có sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
C. Khi có sự khác biệt giữa việc cung cấp dịch vụ và truyền thông bên ngoài về dịch vụ đó.
D. Tất cả các đáp án trên.
102. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những yếu tố nào?
A. Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
B. Giá cả, địa điểm, xúc tiến và sản phẩm.
C. Con người, quy trình và bằng chứng vật chất.
D. Marketing bên ngoài, marketing nội bộ và marketing tương tác.
103. Một hãng hàng không sử dụng ‘Yield Management’ (Quản lý doanh thu) bằng cách nào?
A. Tăng giá vé vào giờ cao điểm và giảm giá vé vào giờ thấp điểm.
B. Cung cấp các gói dịch vụ khác nhau với mức giá khác nhau.
C. Bán vé sớm với giá ưu đãi và tăng giá vé khi gần đến ngày bay.
D. Tất cả các đáp án trên.
104. Để khắc phục tính ‘dễ hỏng’ của dịch vụ, doanh nghiệp có thể áp dụng biện pháp nào?
A. Quản lý nhu cầu và công suất hiệu quả.
B. Tăng cường đào tạo nhân viên.
C. Cá nhân hóa dịch vụ.
D. Giảm giá dịch vụ.
105. Trong marketing dịch vụ, ‘Physical Evidence’ (Bằng chứng vật chất) đề cập đến điều gì?
A. Các tài liệu quảng cáo và brochure.
B. Môi trường vật lý nơi dịch vụ được cung cấp.
C. Các đánh giá và chứng thực của khách hàng.
D. Tất cả các đáp án trên.
106. Tại sao việc quản lý ‘Waiting Line’ (Hàng chờ) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì thời gian chờ đợi có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
B. Vì hàng chờ có thể làm tăng chi phí hoạt động.
C. Vì hàng chờ có thể gây khó khăn cho nhân viên.
D. Tất cả các đáp án trên.
107. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc ‘7Ps’ trong marketing dịch vụ mở rộng?
A. Price (Giá)
B. Place (Địa điểm)
C. Promotion (Xúc tiến)
D. Prestige (Uy tín)
108. Nguyên tắc cơ bản của ‘Yield Management’ (Quản lý doanh thu) là gì?
A. Bán đúng sản phẩm, đúng thời điểm, đúng giá cho đúng khách hàng.
B. Cung cấp dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất.
C. Tập trung vào việc thu hút khách hàng mới hơn là giữ chân khách hàng cũ.
D. Luôn giữ giá ổn định để tránh gây nhầm lẫn cho khách hàng.
109. Tại sao ‘People’ (Con người) lại quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì nhân viên là người trực tiếp cung cấp dịch vụ và tương tác với khách hàng.
B. Vì nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
C. Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào kỹ năng và thái độ của nhân viên.
D. Tất cả các đáp án trên.
110. Trong marketing dịch vụ, ‘Service Recovery’ (Phục hồi dịch vụ) là gì?
A. Quá trình khắc phục sự cố và làm hài lòng khách hàng sau khi dịch vụ bị lỗi.
B. Chiến lược giảm giá để thu hút khách hàng mới.
C. Hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
D. Chương trình đào tạo nhân viên về kỹ năng bán hàng.
111. Một spa thực hiện ‘Gap Analysis’ (Phân tích khoảng cách) và phát hiện ra rằng khách hàng mong muốn được tư vấn kỹ hơn về các liệu pháp. Spa nên làm gì?
A. Đào tạo nhân viên về kiến thức chuyên môn và kỹ năng tư vấn.
B. Cung cấp tài liệu quảng cáo chi tiết về các liệu pháp.
C. Tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu về các liệu pháp.
D. Tất cả các đáp án trên.
112. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một trong ba loại hình marketing dịch vụ chính?
A. Marketing tương tác
B. Marketing bên ngoài
C. Marketing nội bộ
D. Marketing trực tiếp
113. Một khách sạn nhận được nhiều phàn nàn về thời gian chờ đợi check-in. Để cải thiện tình hình, khách sạn nên làm gì?
A. Tăng số lượng nhân viên lễ tân vào giờ cao điểm.
B. Cung cấp dịch vụ check-in trực tuyến.
C. Đào tạo nhân viên về kỹ năng xử lý tình huống nhanh chóng.
D. Tất cả các đáp án trên.
114. Trong marketing dịch vụ, ‘Yield Management’ (Quản lý doanh thu) là gì?
A. Quá trình tối ưu hóa doanh thu bằng cách điều chỉnh giá cả dựa trên nhu cầu.
B. Chiến lược cắt giảm chi phí để tăng lợi nhuận.
C. Hoạt động quảng bá dịch vụ để thu hút khách hàng mới.
D. Chương trình đào tạo nhân viên về kỹ năng quản lý tài chính.
115. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ?
A. Tính vô hình
B. Tính dị biệt
C. Tính đồng thời
D. Tính dễ hỏng
116. Mục tiêu của ‘Gap Analysis’ (Phân tích khoảng cách) là gì?
A. Tìm ra các lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
B. Tăng doanh thu và lợi nhuận.
C. Giảm chi phí hoạt động.
D. Xây dựng thương hiệu mạnh.
117. Trong marketing dịch vụ, ‘Zone of Tolerance’ (Vùng Chấp Nhận) đề cập đến điều gì?
A. Mức độ dịch vụ mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận.
B. Phạm vi giá cả mà khách hàng sẵn sàng trả.
C. Thời gian chờ đợi tối đa mà khách hàng có thể chịu đựng.
D. Tất cả các đáp án trên.
118. Trong marketing dịch vụ, ‘Process’ (Quy trình) đề cập đến điều gì?
A. Các bước mà khách hàng phải trải qua để nhận được dịch vụ.
B. Cách thức dịch vụ được cung cấp và quản lý.
C. Hệ thống và thủ tục được sử dụng để cung cấp dịch vụ.
D. Tất cả các đáp án trên.
119. Để giảm thiểu ‘khoảng cách dịch vụ’, doanh nghiệp nên tập trung vào điều gì?
A. Cải thiện truyền thông nội bộ
B. Nâng cao kỹ năng cho nhân viên tiếp xúc khách hàng
C. Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng và đo lường được
D. Tất cả các đáp án trên
120. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, điều gì sau đây mô tả chính xác nhất về ‘Internal Marketing’ (Marketing nội bộ)?
A. Chiến lược quảng bá dịch vụ đến khách hàng hiện tại.
B. Quá trình đào tạo và động viên nhân viên để cung cấp dịch vụ xuất sắc.
C. Nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu của khách hàng.
D. Xây dựng mối quan hệ với các đối tác kinh doanh.
121. Điều gì sau đây là một chiến lược quản lý nhu cầu hiệu quả trong marketing dịch vụ?
A. Giảm giá vào giờ thấp điểm
B. Tăng cường quảng cáo vào giờ cao điểm
C. Giữ giá ổn định quanh năm
D. Giảm số lượng nhân viên vào giờ thấp điểm
122. Trong marketing dịch vụ, quy trình nào sau đây giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp một cách nhất quán?
A. Quản lý nhu cầu
B. Quản lý bằng chứng vật chất
C. Thiết kế dịch vụ
D. Quản lý nguồn nhân lực
123. Tại sao ‘con người’ (people) lại là một yếu tố quan trọng trong marketing dịch vụ?
A. Vì chi phí nhân công thường chiếm phần lớn trong chi phí dịch vụ.
B. Vì nhân viên là người trực tiếp cung cấp dịch vụ và tương tác với khách hàng.
C. Vì khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa trên ngoại hình của nhân viên.
D. Vì nhân viên là người quyết định giá cả dịch vụ.
124. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây liên quan đến việc thiết kế và quản lý quy trình cung cấp dịch vụ?
A. People (Con người)
B. Process (Quy trình)
C. Promotion (Xúc tiến)
D. Physical Evidence (Bằng chứng vật chất)
125. Trong mô hình ‘SERVQUAL’, yếu tố nào đánh giá khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Sự đảm bảo (Assurance)
D. Sự đồng cảm (Empathy)
126. Trong tam giác marketing dịch vụ, ai là người thực hiện lời hứa với khách hàng?
A. Công ty
B. Khách hàng
C. Nhân viên
D. Đối thủ cạnh tranh
127. Một công ty dịch vụ khách hàng sử dụng phần mềm CRM (Customer Relationship Management) để theo dõi tương tác với khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ. Điều này thể hiện việc ứng dụng yếu tố nào?
A. Physical evidence
B. Process
C. People
D. Product
128. Một khách sạn sử dụng hệ thống đánh giá trực tuyến để thu thập phản hồi từ khách hàng. Đây là một ví dụ về:
A. Quản lý chất lượng dịch vụ
B. Marketing nội bộ
C. Quản lý nhu cầu
D. Định giá dịch vụ
129. Một công ty dịch vụ quyết định tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại thay vì tìm kiếm khách hàng mới. Chiến lược này được gọi là:
A. Marketing giao dịch
B. Marketing quan hệ
C. Marketing đại chúng
D. Marketing trực tiếp
130. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng ‘chứng cứ hữu hình’ trong marketing dịch vụ?
A. Đưa ra mức giá thấp hơn đối thủ cạnh tranh.
B. Đảm bảo dịch vụ luôn sẵn sàng 24/7.
C. Sử dụng nội thất sang trọng và đồng phục chuyên nghiệp cho nhân viên.
D. Tập trung vào quảng cáo truyền miệng.
131. Trong marketing dịch vụ, ‘khoảng cách dịch vụ’ (service gap) xảy ra khi nào?
A. Khi kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cao hơn so với nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
B. Khi dịch vụ được cung cấp vượt quá mong đợi của khách hàng.
C. Khi chi phí cung cấp dịch vụ vượt quá doanh thu.
D. Khi nhân viên không được đào tạo đầy đủ.
132. Một công ty du lịch thiết kế các gói tour khác nhau phù hợp với sở thích và ngân sách của từng nhóm khách hàng. Điều này thể hiện việc quản lý yếu tố nào của dịch vụ?
A. Tính vô hình
B. Tính dị biệt
C. Tính đồng thời
D. Tính dễ hư hỏng
133. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây là mục tiêu của việc ‘trao quyền’ cho nhân viên?
A. Giảm chi phí nhân công
B. Tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách cho phép nhân viên tự giải quyết vấn đề
C. Chuẩn hóa quy trình dịch vụ
D. Tăng cường kiểm soát nhân viên
134. Một công ty tư vấn sử dụng các bài đánh giá và chứng nhận chuyên môn để tăng cường sự tin tưởng của khách hàng. Đây là một ví dụ về:
A. Quản lý nhu cầu
B. Quản lý chứng cứ vật chất
C. Marketing nội bộ
D. Định giá dựa trên giá trị
135. Một nhà hàng cố gắng giảm thiểu ‘tính dễ hư hỏng’ của dịch vụ bằng cách nào?
A. Tăng giá vào giờ cao điểm
B. Chỉ sử dụng nguyên liệu tươi sống
C. Cung cấp dịch vụ đặt bàn trước
D. Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm
136. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc ‘7P’ trong marketing dịch vụ mở rộng?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá)
C. Promotion (Xúc tiến)
D. Perception (Nhận thức)
137. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, điều gì sau đây mô tả ‘dịch vụ cốt lõi’ của một hãng hàng không?
A. Chương trình khách hàng thân thiết
B. Dịch vụ vận chuyển hành khách từ điểm A đến điểm B
C. Cung cấp suất ăn trên máy bay
D. Bán hàng hóa miễn thuế
138. Một rạp chiếu phim bán vé xem phim trực tuyến để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng tại quầy vé. Đây là một ví dụ về:
A. Quản lý chất lượng dịch vụ
B. Quản lý nhu cầu
C. Quản lý bằng chứng vật chất
D. Định giá dịch vụ
139. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng ‘physical evidence’ để tăng cường giá trị dịch vụ trong một phòng khám nha khoa?
A. Cung cấp dịch vụ tư vấn miễn phí
B. Sử dụng thiết bị hiện đại và phòng khám sạch sẽ
C. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội
D. Giảm giá cho khách hàng mới
140. Trong marketing dịch vụ, ‘marketing nội bộ’ tập trung vào đối tượng nào?
A. Khách hàng tiềm năng
B. Nhân viên
C. Cổ đông
D. Nhà cung cấp
141. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một thành phần của ‘tam giác dịch vụ’?
A. Công ty
B. Khách hàng
C. Nhân viên
D. Đối thủ cạnh tranh
142. Một công ty bảo hiểm sử dụng chatbot để trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng 24/7. Điều này thể hiện nỗ lực cải thiện yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
A. Physical evidence
B. Process
C. People
D. Promotion
143. Một spa cung cấp dịch vụ massage tùy chỉnh theo nhu cầu của từng khách hàng. Điều này thể hiện đặc điểm nào của dịch vụ?
A. Tính vô hình
B. Tính dị biệt
C. Tính đồng thời
D. Tính dễ hư hỏng
144. Một công ty tổ chức sự kiện thường xuyên cập nhật hình ảnh và video về các sự kiện đã tổ chức lên website và mạng xã hội. Hoạt động này nhằm mục đích:
A. Tăng cường quản lý nhân sự
B. Quản lý nhu cầu
C. Tăng cường tính hữu hình của dịch vụ
D. Giảm chi phí marketing
145. Một bệnh viện sử dụng hệ thống nhắc lịch hẹn tự động qua tin nhắn để giảm thiểu số lượng bệnh nhân không đến khám. Đây là một ví dụ về:
A. Quản lý chất lượng dịch vụ
B. Quản lý nhu cầu
C. Quản lý bằng chứng vật chất
D. Định giá dịch vụ
146. Một trung tâm thể dục thẩm mỹ cho phép khách hàng đặt lịch tập trực tuyến và có hệ thống nhắc lịch tự động. Điều này giúp giải quyết vấn đề nào liên quan đến đặc điểm của dịch vụ?
A. Tính vô hình
B. Tính dị biệt
C. Tính đồng thời
D. Tính dễ hư hỏng
147. Trong marketing dịch vụ, đào tạo nhân viên để họ hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ và văn hóa công ty là hoạt động thuộc về:
A. Marketing bên ngoài
B. Marketing bên trong
C. Marketing tương tác
D. Marketing trực tiếp
148. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ?
A. Tính vô hình
B. Tính dị biệt
C. Sự tham gia của khách hàng
D. Tính dễ hư hỏng
149. Một công ty cung cấp dịch vụ dọn dẹp nhà cửa đảm bảo hoàn tiền 100% nếu khách hàng không hài lòng. Điều này nhằm mục đích giải quyết vấn đề nào của dịch vụ?
A. Tính vô hình
B. Tính dị biệt
C. Tính đồng thời
D. Tính dễ hư hỏng
150. Một nhà hàng cao cấp đầu tư vào việc đào tạo nhân viên để họ có kiến thức sâu rộng về thực đơn và kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp. Điều này tập trung vào yếu tố nào trong 7P của marketing dịch vụ?
A. Product
B. Price
C. People
D. Promotion
