1. Trong giao tiếp kinh doanh online, việc tạo ra một cộng đồng trực tuyến (online community) mang lại lợi ích gì?
A. Giúp giảm chi phí marketing
B. Tăng sự gắn kết giữa khách hàng và thương hiệu, tạo ra kênh giao tiếp trực tiếp và thu thập phản hồi
C. Giúp tăng tốc độ tải trang
D. Giúp tạo ra sản phẩm/dịch vụ hoàn hảo
2. Khi khách hàng hỏi một câu hỏi mà bạn không biết câu trả lời, bạn nên làm gì?
A. Bịa ra một câu trả lời
B. Nói rằng bạn không biết và không giúp được gì
C. Thành thật nói rằng bạn không biết câu trả lời, nhưng sẽ tìm hiểu và phản hồi lại cho khách hàng trong thời gian sớm nhất
D. Chuyển câu hỏi cho một đồng nghiệp khác mà không thông báo cho khách hàng
3. Trong giao tiếp kinh doanh online, việc sử dụng email cá nhân (ví dụ: @gmail.com) thay vì email tên miền riêng (ví dụ: @tencongty.com) có ảnh hưởng như thế nào?
A. Không ảnh hưởng gì
B. Giúp tiết kiệm chi phí
C. Có thể gây thiếu chuyên nghiệp và giảm độ tin cậy của thương hiệu
D. Giúp tăng tốc độ gửi email
4. Trong giao tiếp kinh doanh online, việc sử dụng hình ảnh/video có bản quyền là bắt buộc vì:
A. Giúp tăng tính thẩm mỹ cho website/fanpage
B. Thể hiện sự tôn trọng quyền sở hữu trí tuệ và tránh các vấn đề pháp lý
C. Giúp tăng tốc độ tải trang
D. Giúp tiết kiệm chi phí thiết kế
5. Trong giao tiếp kinh doanh online, việc sử dụng ngôn ngữ địa phương (tiếng lóng, từ ngữ vùng miền) có nên không?
A. Nên, vì nó tạo sự gần gũi và thân thiện
B. Không nên, vì nó có thể gây khó hiểu và thiếu chuyên nghiệp
C. Tùy thuộc vào đối tượng khách hàng và sản phẩm/dịch vụ
D. Chỉ nên sử dụng khi khách hàng sử dụng ngôn ngữ đó trước
6. Khi sử dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng, bạn cần lưu ý điều gì?
A. Chỉ sử dụng chatbot để giảm chi phí nhân sự
B. Thiết lập chatbot trả lời tự động mọi câu hỏi
C. Đảm bảo chatbot cung cấp thông tin chính xác, hữu ích và có khả năng chuyển tiếp cho nhân viên tư vấn khi cần thiết
D. Sử dụng chatbot với giọng điệu hài hước, suồng sã để tạo sự gần gũi
7. Khi khách hàng liên hệ để khiếu nại về việc giao hàng chậm trễ, bạn nên làm gì?
A. Đổ lỗi cho bên vận chuyển
B. Phớt lờ khiếu nại của khách hàng
C. Xin lỗi khách hàng về sự bất tiện, giải thích rõ nguyên nhân và đưa ra phương án giải quyết (ví dụ: giảm giá, tặng quà)
D. Yêu cầu khách hàng liên hệ trực tiếp với bên vận chuyển
8. Khi sử dụng video marketing để quảng bá sản phẩm, yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để thu hút sự chú ý của người xem?
A. Chất lượng hình ảnh và âm thanh sắc nét
B. Nội dung video sáng tạo, hấp dẫn và truyền tải thông điệp rõ ràng
C. Thời lượng video dài để cung cấp đầy đủ thông tin
D. Sử dụng hiệu ứng đặc biệt phức tạp
9. Khi khách hàng yêu cầu cung cấp thông tin chi tiết về chính sách bảo hành, bạn nên làm gì?
A. Chỉ cung cấp thông tin tóm tắt
B. Cung cấp đầy đủ, rõ ràng và dễ hiểu về chính sách bảo hành, kèm theo các điều khoản và điều kiện liên quan
C. Yêu cầu khách hàng tự tìm hiểu trên website
D. Từ chối cung cấp thông tin chi tiết
10. Trong giao tiếp kinh doanh online, việc sử dụng ‘social listening’ (lắng nghe trên mạng xã hội) giúp ích gì?
A. Giúp tăng tốc độ tải trang
B. Giúp giảm chi phí marketing
C. Giúp theo dõi các cuộc trò chuyện về thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ và đối thủ cạnh tranh, từ đó nắm bắt xu hướng và phản hồi kịp thời
D. Giúp tạo ra sản phẩm/dịch vụ hoàn hảo
11. Trong giao tiếp kinh doanh online, yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để tạo dựng lòng tin với khách hàng?
A. Sử dụng hình ảnh sản phẩm bắt mắt
B. Phản hồi nhanh chóng và trung thực mọi thắc mắc của khách hàng
C. Tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn
D. Đầu tư vào quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội
12. Khi thực hiện livestream bán hàng, điều gì quan trọng nhất để thu hút và giữ chân người xem?
A. Chỉ tập trung giới thiệu sản phẩm
B. Tương tác thường xuyên với người xem, trả lời câu hỏi và tạo không khí vui vẻ, hấp dẫn
C. Sử dụng hiệu ứng hình ảnh phức tạp
D. Livestream trong thời gian dài
13. Trong giao tiếp kinh doanh online, việc tạo ra nội dung ‘user-generated content’ (nội dung do người dùng tạo ra) mang lại lợi ích gì?
A. Giúp giảm chi phí marketing
B. Tăng độ tin cậy và tính xác thực cho thương hiệu
C. Giúp tăng tốc độ tải trang
D. Giúp tạo ra sản phẩm/dịch vụ hoàn hảo
14. Khi khách hàng hỏi về thông tin giá của sản phẩm/dịch vụ, bạn nên trả lời như thế nào?
A. Chỉ cung cấp giá và không nói thêm gì
B. Cung cấp giá kèm theo thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ và lợi ích mà khách hàng nhận được
C. Yêu cầu khách hàng để lại thông tin liên hệ để được tư vấn sau
D. So sánh giá với các đối thủ cạnh tranh
15. Trong giao tiếp kinh doanh online, việc sử dụng quá nhiều chữ viết tắt và biệt ngữ (jargon) có thể gây ra điều gì?
A. Tăng tính chuyên nghiệp
B. Tạo sự gần gũi với khách hàng
C. Gây khó hiểu và cản trở giao tiếp hiệu quả
D. Giúp tiết kiệm thời gian
16. Trong email marketing, yếu tố nào sau đây quyết định tỷ lệ mở email cao nhất?
A. Thiết kế email đẹp mắt và chuyên nghiệp
B. Nội dung email hấp dẫn và hữu ích
C. Tiêu đề email ngắn gọn, thu hút và liên quan đến nội dung
D. Gửi email vào thời điểm thích hợp
17. Trong giao tiếp kinh doanh online, việc sử dụng ‘influencer marketing’ (tiếp thị bằng người ảnh hưởng) mang lại lợi ích gì?
A. Giúp giảm chi phí marketing
B. Tăng độ nhận diện thương hiệu, tiếp cận được đối tượng khách hàng tiềm năng và tăng doanh số
C. Giúp tăng tốc độ tải trang
D. Giúp tạo ra sản phẩm/dịch vụ hoàn hảo
18. Trong giao tiếp kinh doanh online, việc xây dựng ‘brand persona’ (hình mẫu khách hàng lý tưởng) giúp ích gì?
A. Giúp giảm chi phí quảng cáo
B. Giúp tăng số lượng khách hàng
C. Giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược giao tiếp phù hợp
D. Giúp tạo ra sản phẩm/dịch vụ hoàn hảo
19. Khi khách hàng yêu cầu hủy đơn hàng sau khi đã thanh toán, bạn nên làm gì?
A. Từ chối yêu cầu hủy đơn hàng
B. Phớt lờ yêu cầu của khách hàng
C. Xin lỗi khách hàng về sự bất tiện, giải thích rõ chính sách hủy đơn hàng và hoàn tiền (nếu có)
D. Đổ lỗi cho hệ thống thanh toán
20. Bạn nên làm gì khi gặp một khách hàng quá khích và sử dụng ngôn ngữ thiếu tôn trọng trong giao tiếp online?
A. Đáp trả bằng ngôn ngữ tương tự để bảo vệ mình
B. Phớt lờ và không trả lời
C. Giữ bình tĩnh, xin lỗi nếu cần thiết, và cố gắng giải quyết vấn đề một cách lịch sự, đồng thời cảnh báo về hành vi không phù hợp
D. Công khai chỉ trích khách hàng đó trên mạng xã hội
21. Khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ trên mạng xã hội, bạn nên xử lý như thế nào?
A. Xóa bình luận và chặn khách hàng đó
B. Phớt lờ bình luận và tập trung vào những khách hàng hài lòng
C. Công khai xin lỗi và đưa ra giải pháp khắc phục nhanh chóng, thể hiện sự chuyên nghiệp
D. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ uy tín của doanh nghiệp
22. Trong giao tiếp kinh doanh online, ‘tone of voice’ (giọng văn) là gì?
A. Tốc độ phản hồi tin nhắn của bạn
B. Cách bạn sử dụng ngôn ngữ và thể hiện cảm xúc trong giao tiếp
C. Số lượng khách hàng bạn có
D. Chiến lược marketing bạn sử dụng
23. Trong giao tiếp kinh doanh online, ‘call to action’ (kêu gọi hành động) là gì?
A. Một lời hứa về chất lượng sản phẩm
B. Một lời mời tham gia sự kiện
C. Một lời đề nghị khách hàng thực hiện một hành động cụ thể, ví dụ: ‘Mua ngay’, ‘Tìm hiểu thêm’, ‘Đăng ký’
D. Một lời cảm ơn khách hàng
24. Khi khách hàng phàn nàn về việc nhận được sản phẩm bị lỗi, bạn nên làm gì?
A. Đổ lỗi cho nhà sản xuất
B. Phớt lờ phàn nàn của khách hàng
C. Xin lỗi khách hàng, đề nghị đổi trả sản phẩm miễn phí và bồi thường thiệt hại (nếu có)
D. Yêu cầu khách hàng tự sửa chữa sản phẩm
25. Trong giao tiếp kinh doanh online, yếu tố nào sau đây thể hiện sự chuyên nghiệp?
A. Sử dụng nhiều từ ngữ chuyên ngành
B. Trả lời nhanh chóng, chính xác, sử dụng ngôn ngữ lịch sự, rõ ràng và nhất quán
C. Thường xuyên sử dụng biểu tượng cảm xúc
D. Chia sẻ nhiều thông tin cá nhân
26. Khi nhận được đánh giá tiêu cực (negative review) về sản phẩm/dịch vụ trên các trang thương mại điện tử, bạn nên làm gì?
A. Bỏ qua đánh giá đó
B. Trả lời một cách gay gắt và đổ lỗi cho khách hàng
C. Trả lời lịch sự, xin lỗi về trải nghiệm không tốt của khách hàng và đề nghị giải quyết vấn đề
D. Yêu cầu trang thương mại điện tử xóa đánh giá đó
27. Khi khách hàng báo cáo về một lỗi kỹ thuật trên website/ứng dụng của bạn, bạn nên làm gì?
A. Phớt lờ báo cáo đó
B. Cảm ơn khách hàng về thông tin, xác nhận lỗi và thông báo thời gian dự kiến khắc phục
C. Đổ lỗi cho khách hàng sử dụng sai cách
D. Yêu cầu khách hàng tự tìm cách khắc phục
28. Khi giao tiếp với khách hàng qua chat trực tuyến, điều gì quan trọng nhất?
A. Sử dụng nhiều biểu tượng cảm xúc để tạo sự thân thiện
B. Trả lời nhanh chóng, chính xác và sử dụng ngôn ngữ chuyên nghiệp, lịch sự
C. Gửi nhiều tin nhắn quảng cáo sản phẩm/dịch vụ
D. Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin cá nhân chi tiết
29. Khi khách hàng hỏi về sự khác biệt giữa các sản phẩm/dịch vụ của bạn, bạn nên làm gì?
A. Chỉ cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ đắt tiền nhất
B. Cung cấp thông tin chi tiết, khách quan và dễ hiểu về từng sản phẩm/dịch vụ, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ
C. Nói xấu các sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
D. Yêu cầu khách hàng tự tìm hiểu trên website
30. Trong giao tiếp kinh doanh online, việc sử dụng các công cụ phân tích (analytics) giúp ích gì?
A. Giúp tăng tốc độ tải trang
B. Giúp giảm chi phí marketing
C. Giúp đo lường hiệu quả giao tiếp, hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và tối ưu hóa chiến lược
D. Giúp tạo ra sản phẩm/dịch vụ hoàn hảo
31. Khi một khách hàng tiềm năng liên hệ với bạn qua mạng xã hội, bạn nên làm gì đầu tiên?
A. Gửi ngay một tin nhắn quảng cáo sản phẩm.
B. Tìm hiểu nhu cầu của họ và xây dựng mối quan hệ.
C. Yêu cầu họ truy cập website của bạn.
D. Gửi cho họ một danh sách các sản phẩm bán chạy nhất.
32. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘social listening’ (lắng nghe mạng xã hội) trong kinh doanh online?
A. Thường xuyên đăng tải các bài viết trên mạng xã hội.
B. Theo dõi các cuộc trò chuyện và đề cập đến thương hiệu của bạn trên mạng xã hội.
C. Tổ chức các cuộc thi trên mạng xã hội.
D. Sử dụng các công cụ để phân tích hiệu quả quảng cáo trên mạng xã hội.
33. Trong giao tiếp kinh doanh online, đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng một thương hiệu mạnh?
A. Liên tục thay đổi logo và slogan để tạo sự mới mẻ.
B. Xây dựng một câu chuyện thương hiệu độc đáo và truyền tải nó một cách nhất quán.
C. Tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi giảm giá sâu.
D. Đầu tư vào quảng cáo trên tất cả các kênh truyền thông.
34. Khi giao tiếp với khách hàng qua chat trực tuyến, điều gì nên tránh?
A. Sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành để thể hiện sự chuyên nghiệp.
B. Sử dụng biểu tượng cảm xúc (emoticons) một cách phù hợp.
C. Trả lời nhanh chóng và đúng trọng tâm câu hỏi.
D. Sử dụng giọng văn thân thiện và lịch sự.
35. Trong giao tiếp kinh doanh online, yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để xây dựng lòng tin với khách hàng?
A. Sử dụng hình ảnh sản phẩm chất lượng cao.
B. Phản hồi nhanh chóng và trung thực mọi thắc mắc của khách hàng.
C. Tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
D. Đầu tư vào quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội.
36. Khi xây dựng nội dung cho website bán hàng online, bạn nên ưu tiên điều gì?
A. Sử dụng nhiều từ khóa SEO để tăng thứ hạng trên Google.
B. Cung cấp thông tin chi tiết, chính xác và hữu ích về sản phẩm/dịch vụ.
C. Sử dụng ngôn ngữ hoa mỹ và hình ảnh bắt mắt.
D. Thường xuyên cập nhật các chương trình khuyến mãi mới nhất.
37. Trong giao tiếp kinh doanh online, ’empathy’ (sự đồng cảm) có vai trò gì?
A. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí giao tiếp.
B. Giúp hiểu rõ hơn về cảm xúc và nhu cầu của khách hàng.
C. Tăng thứ hạng của website trên các công cụ tìm kiếm.
D. Giúp doanh nghiệp tuân thủ các quy định về quảng cáo trên internet.
38. Khi khách hàng hỏi về thông tin mà bạn không chắc chắn, bạn nên trả lời như thế nào?
A. Bịa ra một câu trả lời để không làm khách hàng thất vọng.
B. Thừa nhận rằng bạn không biết và hứa sẽ tìm hiểu thông tin và phản hồi lại sau.
C. Chuyển câu hỏi đó cho một đồng nghiệp khác.
D. Lờ đi câu hỏi đó.
39. Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng online, bạn nên tập trung vào điều gì?
A. Liên tục gửi email quảng cáo sản phẩm mới.
B. Cung cấp giá trị thực sự cho khách hàng thông qua nội dung hữu ích và dịch vụ tốt.
C. Tổ chức các cuộc thi trên mạng xã hội để tăng tương tác.
D. Thường xuyên thay đổi giao diện website để tạo sự mới mẻ.
40. Khi xây dựng cộng đồng trực tuyến (online community) cho thương hiệu, điều gì quan trọng nhất?
A. Thường xuyên đăng tải các bài viết quảng cáo sản phẩm.
B. Tạo ra một không gian để mọi người chia sẻ, thảo luận và hỗ trợ lẫn nhau.
C. Tổ chức các cuộc thi với giải thưởng giá trị cao.
D. Kiểm duyệt chặt chẽ mọi bình luận để tránh thông tin tiêu cực.
41. Trong giao tiếp kinh doanh online, ‘Call to Action’ (CTA) có vai trò gì?
A. Giúp doanh nghiệp tuân thủ các quy định về quảng cáo trên internet.
B. Thúc đẩy khách hàng thực hiện một hành động cụ thể, chẳng hạn như mua hàng hoặc đăng ký.
C. Tăng thứ hạng của website trên các công cụ tìm kiếm.
D. Giúp website tải nhanh hơn và cải thiện trải nghiệm người dùng.
42. Trong giao tiếp kinh doanh online, điều gì quan trọng nhất để đảm bảo tính bảo mật thông tin của khách hàng?
A. Sử dụng mật khẩu mạnh và thường xuyên thay đổi.
B. Tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân và sử dụng các biện pháp bảo mật phù hợp.
C. Thường xuyên cập nhật phần mềm và hệ điều hành.
D. Sử dụng các phần mềm diệt virus.
43. Điều gì sau đây là một ví dụ về giao tiếp phi ngôn ngữ trong kinh doanh online?
A. Sử dụng ngôn ngữ tiếng Anh để giao tiếp với khách hàng quốc tế.
B. Thiết kế giao diện website thân thiện và dễ sử dụng.
C. Viết email trả lời khách hàng một cách nhanh chóng.
D. Sử dụng các từ ngữ chuyên ngành để thể hiện sự chuyên nghiệp.
44. Để tăng cường giao tiếp hiệu quả với khách hàng trên các thiết bị di động, bạn nên làm gì?
A. Sử dụng các đoạn văn dài và phức tạp.
B. Tối ưu hóa website và email cho thiết bị di động.
C. Sử dụng nhiều hình ảnh động và video chất lượng cao.
D. Gửi tin nhắn vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày.
45. Khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ trên mạng xã hội, bạn nên xử lý như thế nào?
A. Xóa bình luận tiêu cực để tránh ảnh hưởng đến uy tín.
B. Gửi tin nhắn riêng xin lỗi và đề xuất giải pháp khắc phục.
C. Công khai tranh cãi và bảo vệ quan điểm của mình.
D. Lờ đi bình luận đó vì cho rằng không quan trọng.
46. Khi sử dụng mạng xã hội để quảng bá sản phẩm, bạn nên tránh điều gì?
A. Tương tác với người theo dõi bằng cách trả lời bình luận và tin nhắn.
B. Chia sẻ nội dung hữu ích và liên quan đến sản phẩm.
C. Chỉ đăng tải các bài viết quảng cáo sản phẩm một cách trực tiếp.
D. Sử dụng hình ảnh và video chất lượng cao.
47. Khi nhận được một đánh giá tiêu cực về sản phẩm trên website, bạn nên làm gì đầu tiên?
A. Gửi một tin nhắn tự động cảm ơn khách hàng đã đánh giá.
B. Liên hệ trực tiếp với khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất giải pháp.
C. Bình luận công khai dưới đánh giá đó để bảo vệ uy tín của sản phẩm.
D. Báo cáo đánh giá đó cho quản trị viên website để xóa bỏ.
48. Trong giao tiếp kinh doanh online, việc sử dụng ‘personalization’ (cá nhân hóa) có thể mang lại lợi ích gì?
A. Giúp tiết kiệm chi phí marketing.
B. Tạo trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và tăng tính tương tác.
C. Tăng thứ hạng của website trên các công cụ tìm kiếm.
D. Giúp doanh nghiệp tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin.
49. Để đo lường hiệu quả giao tiếp trong kinh doanh online, bạn nên sử dụng những chỉ số nào?
A. Số lượng nhân viên bán hàng và chi phí thuê văn phòng.
B. Tỷ lệ chuyển đổi, mức độ hài lòng của khách hàng và số lượng tương tác trên mạng xã hội.
C. Số lượng sản phẩm bán ra và doanh thu hàng tháng.
D. Số lượng email gửi đi và số lượng cuộc gọi đến tổng đài.
50. Khi gặp phải một khách hàng quá khích và sử dụng ngôn ngữ thô tục trên mạng xã hội, bạn nên làm gì?
A. Đáp trả bằng những lời lẽ tương tự.
B. Bình tĩnh, giữ thái độ chuyên nghiệp và cố gắng giải quyết vấn đề.
C. Xóa bình luận của khách hàng và chặn tài khoản của họ.
D. Lờ đi và không phản hồi.
51. Trong giao tiếp kinh doanh online, việc sử dụng ngôn ngữ phù hợp với đối tượng mục tiêu có ý nghĩa gì?
A. Giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao tiếp.
B. Tăng khả năng truyền tải thông điệp hiệu quả và tạo sự kết nối với khách hàng.
C. Thể hiện sự am hiểu về công nghệ của doanh nghiệp.
D. Giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh.
52. Trong giao tiếp kinh doanh online, việc sử dụng ‘storytelling’ (kể chuyện) có thể mang lại lợi ích gì?
A. Giúp tiết kiệm thời gian và chi phí quảng cáo.
B. Tạo sự kết nối cảm xúc với khách hàng và tăng tính ghi nhớ thông điệp.
C. Tăng thứ hạng của website trên các công cụ tìm kiếm.
D. Giúp doanh nghiệp tuân thủ các quy định về quảng cáo trên internet.
53. Trong email marketing, điều gì quan trọng nhất để thu hút sự chú ý của người nhận?
A. Sử dụng font chữ độc đáo và màu sắc bắt mắt.
B. Viết tiêu đề email ngắn gọn, hấp dẫn và liên quan đến nội dung.
C. Gửi email vào thời điểm bất kỳ trong ngày.
D. Chèn nhiều hình ảnh động để tăng tính sinh động.
54. Để cải thiện kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh online, bạn nên làm gì?
A. Chỉ tập trung vào việc bán hàng.
B. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng và liên tục học hỏi, cải thiện.
C. Sử dụng các mẫu email và tin nhắn có sẵn.
D. Tránh tương tác với khách hàng trên mạng xã hội.
55. Trong giao tiếp kinh doanh online, ‘tone of voice’ (giọng văn) có vai trò gì?
A. Giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao tiếp.
B. Thể hiện cá tính thương hiệu và tạo ấn tượng với khách hàng.
C. Tăng khả năng hiển thị của website trên các công cụ tìm kiếm.
D. Giúp doanh nghiệp tuân thủ các quy định về ngôn ngữ trên internet.
56. Khi khách hàng khiếu nại về việc giao hàng chậm trễ, bạn nên làm gì?
A. Đổ lỗi cho bên vận chuyển.
B. Xin lỗi khách hàng và giải thích rõ nguyên nhân chậm trễ, đồng thời đưa ra giải pháp khắc phục.
C. Lờ đi khiếu nại đó.
D. Yêu cầu khách hàng liên hệ trực tiếp với bên vận chuyển.
57. Trong giao tiếp kinh doanh online, việc sử dụng video có lợi ích gì?
A. Giúp tiết kiệm băng thông và giảm chi phí lưu trữ dữ liệu.
B. Tăng tính trực quan, sinh động và khả năng truyền tải thông điệp hiệu quả.
C. Giúp website tải nhanh hơn và cải thiện trải nghiệm người dùng.
D. Giúp doanh nghiệp tuân thủ các quy định về bản quyền trên internet.
58. Khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật qua email, bạn nên phản hồi như thế nào?
A. Gửi một email tự động thông báo đã nhận được yêu cầu.
B. Cung cấp hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu và kèm theo hình ảnh minh họa (nếu cần).
C. Yêu cầu khách hàng tự tìm kiếm thông tin trên website.
D. Chuyển yêu cầu đó cho bộ phận kỹ thuật mà không có phản hồi trực tiếp với khách hàng.
59. Trong giao tiếp kinh doanh online, việc sử dụng ‘chatbot’ có thể mang lại lợi ích gì?
A. Thay thế hoàn toàn nhân viên chăm sóc khách hàng.
B. Cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7 và giải đáp các câu hỏi thường gặp.
C. Tự động tạo ra các chiến dịch marketing.
D. Tăng tốc độ tải trang của website.
60. Trong giao tiếp kinh doanh online, sự khác biệt giữa ‘lắng nghe chủ động’ và ‘lắng nghe thụ động’ là gì?
A. Lắng nghe chủ động là chỉ nghe những gì mình muốn nghe, còn lắng nghe thụ động là nghe tất cả mọi thứ.
B. Lắng nghe chủ động là tập trung, thấu hiểu và phản hồi, còn lắng nghe thụ động là chỉ đơn thuần nghe mà không có phản hồi.
C. Lắng nghe chủ động là sử dụng các công cụ hỗ trợ như phần mềm dịch thuật, còn lắng nghe thụ động là không sử dụng.
D. Lắng nghe chủ động là chỉ lắng nghe những khách hàng quan trọng, còn lắng nghe thụ động là lắng nghe tất cả khách hàng.
61. Khi khách hàng hỏi về chính sách bảo mật thông tin cá nhân, bạn nên trả lời như thế nào?
A. Không trả lời để giữ bí mật.
B. Cung cấp thông tin chi tiết về chính sách bảo mật và cam kết bảo vệ thông tin của khách hàng.
C. Nói rằng thông tin của khách hàng sẽ được sử dụng cho mục đích quảng cáo.
D. Yêu cầu khách hàng tự tìm hiểu trên trang web.
62. Trong giao tiếp online, việc sử dụng ngôn ngữ phù hợp với đối tượng khách hàng thể hiện điều gì?
A. Sự thiếu chuyên nghiệp.
B. Sự tôn trọng và khả năng thấu hiểu khách hàng.
C. Sự giả tạo và thiếu chân thành.
D. Sự lười biếng trong việc giao tiếp.
63. Khi nào bạn nên sử dụng chatbot trong dịch vụ khách hàng online?
A. Chỉ khi không có nhân viên trực để trả lời khách hàng.
B. Để trả lời các câu hỏi thường gặp (FAQ) và hỗ trợ khách hàng 24/7.
C. Để thay thế hoàn toàn nhân viên hỗ trợ khách hàng.
D. Khi khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
64. Bạn nên làm gì khi gặp một khách hàng liên tục sử dụng ngôn ngữ thô tục và thiếu tôn trọng trong cuộc trò chuyện trực tuyến?
A. Đáp trả bằng ngôn ngữ tương tự để thể hiện sự cứng rắn.
B. Cố gắng giữ bình tĩnh, nhẹ nhàng nhắc nhở khách hàng về quy tắc giao tiếp.
C. Chấm dứt cuộc trò chuyện ngay lập tức và chặn khách hàng.
D. Lờ đi những lời lẽ thô tục và tiếp tục giải đáp thắc mắc của khách hàng.
65. Trong giao tiếp online, việc sử dụng ngôn ngữ khẳng định (ví dụ: ‘Chúng tôi cam kết’, ‘Bạn sẽ nhận được’) mang lại lợi ích gì?
A. Tạo cảm giác áp lực cho khách hàng.
B. Thể hiện sự tự tin và chắc chắn về sản phẩm/dịch vụ.
C. Gây khó chịu cho khách hàng.
D. Làm cho thông tin trở nên khó hiểu.
66. Khi khách hàng đưa ra yêu cầu không hợp lý, bạn nên từ chối như thế nào?
A. Từ chối thẳng thừng và không giải thích lý do.
B. Giải thích lý do một cách rõ ràng, lịch sự và đưa ra giải pháp thay thế nếu có.
C. Hứa hẹn sẽ thực hiện yêu cầu nhưng không làm.
D. Đổ lỗi cho các quy định của công ty.
67. Trong tình huống nào, việc sử dụng giọng văn hài hước trong giao tiếp online là phù hợp?
A. Khi giải quyết khiếu nại của khách hàng.
B. Khi quảng cáo sản phẩm/dịch vụ hướng đến đối tượng trẻ tuổi, năng động.
C. Khi thông báo về các vấn đề nghiêm trọng của công ty.
D. Khi giao tiếp với đối tác kinh doanh quan trọng.
68. Để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng sau khi bán hàng online, bạn nên làm gì?
A. Gửi email/tin nhắn cảm ơn và hỏi thăm về trải nghiệm sử dụng sản phẩm.
B. Liên tục gửi tin nhắn quảng cáo về các sản phẩm mới.
C. Không liên lạc lại với khách hàng sau khi giao dịch hoàn tất.
D. Yêu cầu khách hàng đánh giá 5 sao cho sản phẩm/dịch vụ.
69. Khi khách hàng phản hồi tiêu cực về sản phẩm/dịch vụ trên mạng xã hội, bạn nên ưu tiên điều gì?
A. Xóa bình luận tiêu cực để tránh ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu.
B. Phản hồi công khai, thừa nhận sai sót và đưa ra giải pháp khắc phục.
C. Liên hệ riêng với khách hàng để giải quyết, tránh gây chú ý.
D. Im lặng và chờ đợi phản hồi tiêu cực tự lắng xuống.
70. Điều gì quan trọng nhất khi xây dựng cộng đồng trực tuyến cho thương hiệu?
A. Liên tục quảng cáo sản phẩm/dịch vụ.
B. Tạo nội dung giá trị, khuyến khích sự tương tác và xây dựng mối quan hệ giữa các thành viên.
C. Kiểm duyệt chặt chẽ mọi bình luận và bài viết của thành viên.
D. Tổ chức nhiều cuộc thi với giải thưởng lớn.
71. Trong giao tiếp online, ‘Netiquette’ đề cập đến điều gì?
A. Phần mềm quản lý bán hàng trực tuyến.
B. Quy tắc ứng xử và giao tiếp văn minh trên mạng.
C. Chiến lược quảng cáo trên mạng xã hội.
D. Kỹ thuật tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO).
72. Để giao tiếp hiệu quả với khách hàng đa văn hóa trong kinh doanh online, điều gì quan trọng nhất?
A. Sử dụng ngôn ngữ địa phương của từng khách hàng.
B. Tìm hiểu và tôn trọng sự khác biệt về văn hóa, phong tục, tập quán.
C. Áp dụng một phong cách giao tiếp chung cho tất cả khách hàng.
D. Chỉ tập trung vào việc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, bỏ qua yếu tố văn hóa.
73. Điều gì KHÔNG nên làm khi giao tiếp với khách hàng qua chat trực tuyến?
A. Sử dụng ngôn ngữ lịch sự, tôn trọng.
B. Trả lời nhanh chóng và chính xác.
C. Sử dụng quá nhiều từ viết tắt và biểu tượng cảm xúc.
D. Xác nhận đã hiểu rõ câu hỏi của khách hàng trước khi trả lời.
74. Phương pháp nào sau đây giúp bạn cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong giao tiếp online?
A. Sử dụng chatbot để trả lời tự động mọi câu hỏi.
B. Gửi email hàng loạt cho tất cả khách hàng.
C. Gọi tên khách hàng và đề xuất sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.
D. Sử dụng một mẫu tin nhắn chung cho tất cả các cuộc trò chuyện.
75. Trong giao tiếp online, điều gì thể hiện sự tôn trọng đối với thời gian của khách hàng?
A. Trả lời tin nhắn ngay lập tức, bất kể thời điểm nào.
B. Trả lời trong thời gian hợp lý và cung cấp thông tin ngắn gọn, súc tích.
C. Gửi nhiều tin nhắn liên tục để cập nhật thông tin cho khách hàng.
D. Yêu cầu khách hàng chờ đợi lâu để được giải đáp thắc mắc.
76. Để tránh hiểu lầm trong giao tiếp online, bạn nên làm gì?
A. Sử dụng nhiều từ ngữ chuyên môn.
B. Sử dụng biểu tượng cảm xúc (emoji) một cách hạn chế và diễn đạt ý rõ ràng.
C. Viết câu dài và phức tạp.
D. Giả định rằng người đọc hiểu ý của bạn.
77. Khi nào nên sử dụng video call trong giao tiếp với khách hàng online?
A. Khi cần giới thiệu sản phẩm/dịch vụ phức tạp, cần giải thích trực quan.
B. Khi khách hàng chỉ muốn hỏi những câu hỏi đơn giản.
C. Khi bạn không có thời gian trả lời tin nhắn.
D. Khi khách hàng không sử dụng mạng xã hội.
78. Trong email marketing, yếu tố nào sau đây ảnh hưởng lớn nhất đến tỷ lệ mở email?
A. Thiết kế email bắt mắt, nhiều hình ảnh động.
B. Tiêu đề email hấp dẫn, khơi gợi sự tò mò.
C. Nội dung email dài, cung cấp đầy đủ thông tin.
D. Thời gian gửi email (luôn gửi vào buổi sáng).
79. Khi khách hàng yêu cầu hoàn tiền cho sản phẩm đã mua online, bạn nên xử lý như thế nào?
A. Từ chối yêu cầu hoàn tiền để bảo vệ lợi nhuận của công ty.
B. Tìm hiểu rõ nguyên nhân và đưa ra giải pháp hợp lý, có thể là hoàn tiền hoặc đổi sản phẩm.
C. Im lặng và không phản hồi yêu cầu của khách hàng.
D. Đổ lỗi cho bên vận chuyển về vấn đề của sản phẩm.
80. Trong giao tiếp trực tuyến, yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để xây dựng lòng tin với khách hàng?
A. Sử dụng nhiều biểu tượng cảm xúc (emoji) để tạo sự thân thiện.
B. Trả lời nhanh chóng và cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ.
C. Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi lớn.
D. Sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành để thể hiện sự chuyên nghiệp.
81. Để đo lường hiệu quả giao tiếp trong kinh doanh online, bạn nên theo dõi những chỉ số nào?
A. Số lượng người theo dõi trên mạng xã hội.
B. Tỷ lệ mở email, tỷ lệ nhấp chuột, tỷ lệ chuyển đổi và mức độ hài lòng của khách hàng.
C. Số lượng bài viết được đăng tải trên blog.
D. Số lượng nhân viên bán hàng online.
82. Để tăng tính tương tác trên mạng xã hội, bạn nên làm gì?
A. Chỉ đăng tải thông tin về sản phẩm/dịch vụ.
B. Đặt câu hỏi, tổ chức minigame và khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến.
C. Mua lượt thích và lượt theo dõi ảo.
D. Sử dụng ngôn ngữ khó hiểu và chuyên môn.
83. Khi gặp tin đồn thất thiệt về sản phẩm/dịch vụ của bạn trên mạng, bạn nên làm gì?
A. Im lặng và hy vọng tin đồn sẽ tự lắng xuống.
B. Phản hồi nhanh chóng, cung cấp thông tin chính xác và minh bạch để bác bỏ tin đồn.
C. Tấn công những người lan truyền tin đồn.
D. Khóa chức năng bình luận trên các trang mạng xã hội.
84. Yếu tố nào sau đây giúp bạn tạo ấn tượng tốt trong lần đầu giao tiếp với khách hàng online?
A. Sử dụng ảnh đại diện chuyên nghiệp và giới thiệu bản thân rõ ràng.
B. Ngay lập tức đề nghị khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ.
C. Sử dụng ngôn ngữ suồng sã, thân mật.
D. Chia sẻ thông tin cá nhân quá nhiều.
85. Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng online, bạn nên tập trung vào điều gì?
A. Chỉ tập trung vào việc bán hàng.
B. Cung cấp giá trị thực sự cho khách hàng thông qua nội dung hữu ích và dịch vụ tận tâm.
C. Thường xuyên thay đổi chính sách và chương trình khuyến mãi.
D. Bỏ qua phản hồi của khách hàng.
86. Trong giao tiếp bán hàng online, kỹ năng lắng nghe chủ động thể hiện qua hành động nào?
A. Liên tục ngắt lời khách hàng để đưa ra lời khuyên.
B. Tập trung vào việc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của mình.
C. Đặt câu hỏi để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
D. Chỉ gật đầu và đồng ý với mọi ý kiến của khách hàng.
87. Khi khách hàng tiềm năng hỏi về giá sản phẩm trên mạng xã hội, bạn nên trả lời như thế nào?
A. Chỉ trả lời giá sản phẩm mà không cung cấp thêm thông tin.
B. Gửi tin nhắn riêng tư với giá sản phẩm để tránh đối thủ cạnh tranh.
C. Trả lời công khai giá sản phẩm và cung cấp thêm thông tin về tính năng, lợi ích.
D. Yêu cầu khách hàng để lại số điện thoại để được tư vấn trực tiếp.
88. Khi khách hàng phàn nàn về thời gian giao hàng chậm trễ, bạn nên làm gì?
A. Đổ lỗi cho bên vận chuyển.
B. Xin lỗi khách hàng, giải thích lý do và đưa ra giải pháp (ví dụ: giảm giá cho lần mua tiếp theo).
C. Không phản hồi và lờ đi phàn nàn của khách hàng.
D. Yêu cầu khách hàng tự liên hệ với bên vận chuyển.
89. Trong giao tiếp online, việc sử dụng hình ảnh và video chất lượng cao có vai trò gì?
A. Không có vai trò gì đặc biệt.
B. Thu hút sự chú ý của khách hàng và truyền tải thông tin một cách trực quan.
C. Làm chậm tốc độ tải trang.
D. Gây tốn kém chi phí.
90. Trong giao tiếp online, việc sử dụng ngôn ngữ tích cực và lạc quan có tác dụng gì?
A. Không có tác dụng gì.
B. Tạo ấn tượng tốt và truyền cảm hứng cho khách hàng.
C. Làm cho thông tin trở nên thiếu chính xác.
D. Gây khó chịu cho khách hàng.
91. Trong giao tiếp online, việc sử dụng giọng văn (tone of voice) như thế nào là phù hợp?
A. Sử dụng giọng văn khô khan và cứng nhắc để tạo sự chuyên nghiệp.
B. Sử dụng giọng văn quá suồng sã và thiếu tôn trọng.
C. Sử dụng giọng văn phù hợp với thương hiệu và đối tượng khách hàng.
D. Sử dụng giọng văn thay đổi liên tục để tạo sự bất ngờ.
92. Điều gì sau đây KHÔNG nên làm khi giao tiếp với khách hàng trên mạng xã hội?
A. Sử dụng ngôn ngữ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
B. Chia sẻ thông tin cá nhân của khách hàng cho bên thứ ba.
C. Trả lời các câu hỏi và phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng.
D. Thể hiện sự quan tâm đến những vấn đề mà khách hàng gặp phải.
93. Bạn nên làm gì khi khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có?
A. Nói dối rằng sản phẩm có tính năng đó.
B. Ghi nhận yêu cầu của khách hàng và xem xét phát triển tính năng đó trong tương lai.
C. Phớt lờ yêu cầu của khách hàng.
D. Chỉ trích khách hàng vì yêu cầu vô lý.
94. Bạn nên làm gì khi phát hiện thông tin sai lệch về sản phẩm/dịch vụ của mình trên mạng?
A. Bỏ qua thông tin đó và hy vọng nó sẽ tự biến mất.
B. Nhanh chóng đính chính thông tin sai lệch bằng thông tin chính xác và minh bạch.
C. Tìm cách xóa bỏ tất cả các bài viết chứa thông tin sai lệch.
D. Đổ lỗi cho đối thủ cạnh tranh về việc tung tin sai lệch.
95. Trong giao tiếp kinh doanh online, điều gì quan trọng nhất để xây dựng thương hiệu cá nhân?
A. Sử dụng hình ảnh đại diện đẹp mắt và chuyên nghiệp.
B. Chia sẻ những thông tin hữu ích và thể hiện chuyên môn.
C. Thường xuyên khoe khoang về thành tích cá nhân.
D. Tham gia vào các cuộc tranh cãi và chỉ trích người khác.
96. Trong giao tiếp kinh doanh online, điều gì quan trọng nhất để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng?
A. Liên tục gửi email quảng cáo và khuyến mãi.
B. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm và chu đáo.
C. Thường xuyên thay đổi mẫu mã sản phẩm để tạo sự mới lạ.
D. Yêu cầu khách hàng mua hàng với số lượng lớn để được hưởng ưu đãi.
97. Khi sử dụng video marketing để quảng bá sản phẩm, bạn nên chú ý đến yếu tố nào trong giao tiếp?
A. Chất lượng hình ảnh và âm thanh của video.
B. Nội dung video hấp dẫn, sáng tạo và truyền tải thông điệp rõ ràng.
C. Thời lượng video ngắn gọn, tập trung vào điểm chính.
D. Tất cả các đáp án trên.
98. Khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ trên mạng xã hội, bạn nên ưu tiên điều gì?
A. Xóa bình luận của khách hàng để tránh ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu.
B. Trả lời công khai một cách lịch sự, thể hiện sự quan tâm và đề nghị giải quyết vấn đề.
C. Liên hệ riêng với khách hàng để giải quyết, tránh để lộ thông tin cho người khác.
D. Im lặng và chờ đợi phản ứng của những khách hàng khác để đánh giá mức độ nghiêm trọng.
99. Khi khách hàng đặt câu hỏi về chính sách bảo mật thông tin, bạn nên trả lời như thế nào?
A. Từ chối cung cấp thông tin để bảo vệ bí mật kinh doanh.
B. Cung cấp thông tin một cách mơ hồ và không rõ ràng.
C. Cung cấp thông tin chi tiết, minh bạch và dễ hiểu về chính sách bảo mật.
D. Nói rằng chính sách bảo mật là không quan trọng.
100. Trong giao tiếp kinh doanh online, yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để xây dựng lòng tin với khách hàng?
A. Sử dụng hình ảnh sản phẩm đẹp mắt và chỉnh sửa kỹ lưỡng.
B. Cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ chính xác, minh bạch và nhất quán.
C. Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi lớn để thu hút sự chú ý.
D. Trả lời tin nhắn của khách hàng một cách nhanh chóng, kể cả khi không có thông tin hữu ích.
101. Trong email marketing, điều gì sau đây quan trọng nhất để tăng tỷ lệ mở email?
A. Thiết kế email với nhiều hình ảnh động và màu sắc bắt mắt.
B. Sử dụng tiêu đề email hấp dẫn, ngắn gọn và liên quan đến nội dung.
C. Gửi email vào khung giờ cố định mỗi ngày để tạo thói quen cho người nhận.
D. Chèn nhiều liên kết đến các trang sản phẩm khác nhau để tăng cơ hội bán hàng.
102. Trong giao tiếp kinh doanh online, yếu tố nào sau đây quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt với đối tác?
A. Luôn cố gắng đạt được lợi ích cao nhất cho bản thân.
B. Thành thật, minh bạch và tôn trọng lẫn nhau.
C. Giữ bí mật mọi thông tin liên quan đến doanh nghiệp.
D. Chỉ liên lạc khi cần thiết.
103. Khi khách hàng yêu cầu hoàn trả sản phẩm, bạn nên xử lý như thế nào?
A. Từ chối yêu cầu hoàn trả để bảo vệ lợi nhuận của doanh nghiệp.
B. Tìm hiểu lý do hoàn trả và đưa ra giải pháp phù hợp (ví dụ: đổi sản phẩm mới, hoàn tiền).
C. Đổ lỗi cho khách hàng về việc sản phẩm bị lỗi.
D. Im lặng và không phản hồi yêu cầu của khách hàng.
104. Trong giao tiếp kinh doanh online, việc sử dụng email marketing có hiệu quả nhất khi nào?
A. Khi gửi email hàng loạt cho tất cả mọi người.
B. Khi cá nhân hóa nội dung email cho từng khách hàng.
C. Khi gửi email vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày.
D. Khi sử dụng tiêu đề email gây sốc và giật gân.
105. Trong giao tiếp kinh doanh online, điều gì thể hiện sự tôn trọng khách hàng?
A. Sử dụng nhiều từ ngữ sáo rỗng và hoa mỹ.
B. Luôn cố gắng bán được hàng bằng mọi giá.
C. Lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
D. Chỉ tập trung vào lợi ích của doanh nghiệp.
106. Trong giao tiếp bán hàng online qua chat, điều gì sau đây thể hiện sự lắng nghe và thấu hiểu khách hàng?
A. Sử dụng các mẫu tin nhắn soạn sẵn để trả lời nhanh chóng.
B. Đặt câu hỏi để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
C. Chỉ tập trung giới thiệu các tính năng nổi bật của sản phẩm.
D. Luôn cố gắng chốt đơn hàng ngay trong lần đầu tiên.
107. Trong giao tiếp online, việc sử dụng biểu tượng cảm xúc (emojis) có thể mang lại lợi ích gì?
A. Thể hiện sự chuyên nghiệp và nghiêm túc.
B. Giúp truyền tải cảm xúc và tạo sự gần gũi.
C. Thay thế cho việc sử dụng ngôn ngữ.
D. Tất cả các đáp án trên.
108. Khi khách hàng đưa ra những yêu cầu không hợp lý, bạn nên xử lý như thế nào?
A. Từ chối thẳng thừng và không giải thích.
B. Cố gắng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng để giữ chân họ.
C. Giải thích rõ ràng lý do không thể đáp ứng yêu cầu và đề xuất giải pháp thay thế.
D. Lờ đi yêu cầu của khách hàng và hy vọng họ sẽ quên.
109. Khi một khách hàng tiềm năng bày tỏ sự do dự về giá sản phẩm, bạn nên làm gì?
A. Giảm giá ngay lập tức để thuyết phục họ mua hàng.
B. Giải thích rõ ràng về giá trị và lợi ích mà sản phẩm mang lại.
C. So sánh giá sản phẩm của bạn với các đối thủ cạnh tranh.
D. Nói rằng giá sản phẩm là cố định và không thể thương lượng.
110. Trong giao tiếp kinh doanh online, việc sử dụng ngôn ngữ như thế nào là phù hợp?
A. Sử dụng nhiều từ ngữ chuyên ngành để thể hiện sự chuyên nghiệp.
B. Sử dụng ngôn ngữ trang trọng và cứng nhắc để tạo sự tin tưởng.
C. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu, gần gũi và phù hợp với đối tượng khách hàng.
D. Sử dụng nhiều biểu tượng cảm xúc và viết tắt để tiết kiệm thời gian.
111. Trong giao tiếp bán hàng online, điều gì quan trọng nhất để tạo ấn tượng tốt ban đầu?
A. Sử dụng nhiều hình ảnh sản phẩm đẹp mắt và bắt mắt.
B. Trả lời tin nhắn nhanh chóng và chuyên nghiệp.
C. Giới thiệu ngay các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
D. Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin cá nhân đầy đủ.
112. Bạn nên làm gì khi nhận được một tin nhắn tiêu cực hoặc mang tính công kích từ khách hàng trên trang bán hàng online?
A. Trả lời bằng những lời lẽ tương tự để thể hiện sự phản kháng.
B. Bỏ qua tin nhắn đó và không phản hồi.
C. Giữ bình tĩnh, trả lời một cách chuyên nghiệp và tập trung vào giải quyết vấn đề.
D. Chặn người dùng đó để tránh những tin nhắn tương tự trong tương lai.
113. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một phần của giao tiếp phi ngôn ngữ trong kinh doanh online?
A. Tốc độ phản hồi tin nhắn.
B. Cách sử dụng biểu tượng cảm xúc (emojis).
C. Chính tả và ngữ pháp trong văn bản.
D. Nội dung thông điệp truyền tải.
114. Khi sử dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng, điều quan trọng nhất cần lưu ý là gì?
A. Lập trình chatbot để trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng một cách tự động.
B. Đảm bảo chatbot có thể chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên tư vấn khi cần thiết.
C. Sử dụng chatbot để quảng cáo sản phẩm/dịch vụ một cách liên tục.
D. Thiết lập chatbot với nhiều tính năng phức tạp để gây ấn tượng với khách hàng.
115. Khi khách hàng hỏi về thông tin mà bạn không chắc chắn, bạn nên trả lời như thế nào?
A. Tự ý đưa ra thông tin phỏng đoán để không làm khách hàng thất vọng.
B. Nói rằng bạn không biết và không thể giúp đỡ.
C. Thành thật nói rằng bạn cần kiểm tra lại thông tin và sẽ phản hồi sớm nhất có thể.
D. Chuyển câu hỏi cho một đồng nghiệp khác mà không thông báo cho khách hàng.
116. Bạn nên làm gì khi khách hàng chia sẻ những trải nghiệm tích cực về sản phẩm/dịch vụ của bạn?
A. Bỏ qua những chia sẻ đó.
B. Gửi lời cảm ơn chân thành và khuyến khích họ chia sẻ rộng rãi hơn.
C. Yêu cầu họ xóa những chia sẻ đó để tránh bị đối thủ cạnh tranh lợi dụng.
D. Tự động đăng lại những chia sẻ đó mà không xin phép.
117. Khi khách hàng phàn nàn về thời gian giao hàng quá lâu, bạn nên làm gì?
A. Đổ lỗi cho đơn vị vận chuyển.
B. Xin lỗi khách hàng và giải thích lý do chậm trễ.
C. Hứa hẹn sẽ giao hàng trong thời gian sớm nhất có thể.
D. Tất cả các đáp án trên, trừ đáp án 1.
118. Bạn nên làm gì nếu khách hàng liên tục gửi tin nhắn spam hoặc quảng cáo trên trang bán hàng của bạn?
A. Trả lời tin nhắn bằng những lời lẽ mỉa mai hoặc chế giễu.
B. Xóa tin nhắn và chặn người dùng đó.
C. Báo cáo hành vi spam cho nền tảng mạng xã hội.
D. Tất cả các đáp án trên.
119. Trong giao tiếp kinh doanh online, yếu tố nào sau đây giúp tạo sự khác biệt và nổi bật so với đối thủ?
A. Bán sản phẩm với giá rẻ nhất trên thị trường.
B. Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và tạo trải nghiệm độc đáo.
C. Sử dụng các chiến thuật quảng cáo gây sốc và phản cảm.
D. Sao chép nội dung và hình ảnh của đối thủ cạnh tranh.
120. Trong giao tiếp kinh doanh online, việc xây dựng cộng đồng trực tuyến (online community) có lợi ích gì?
A. Tăng lượng truy cập vào website.
B. Tăng khả năng tương tác và gắn kết với khách hàng.
C. Tạo kênh quảng bá sản phẩm/dịch vụ hiệu quả.
D. Tất cả các đáp án trên.
121. Trong giao tiếp bán hàng online, kỹ năng lắng nghe có vai trò như thế nào?
A. Không quan trọng bằng kỹ năng thuyết phục.
B. Giúp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đưa ra giải pháp phù hợp.
C. Chỉ cần lắng nghe những gì khách hàng nói về sản phẩm.
D. Chỉ cần lắng nghe những khách hàng tiềm năng lớn.
122. Khi sử dụng quảng cáo trên Google Ads, bạn nên chú trọng đến yếu tố nào để tiếp cận đúng đối tượng khách hàng?
A. Chọn màu sắc bắt mắt cho quảng cáo.
B. Sử dụng từ khóa (keywords) phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của bạn và đối tượng mục tiêu.
C. Đặt giá thầu (bid) cao nhất có thể.
D. Viết quảng cáo thật dài.
123. Bạn nhận được một tin nhắn từ khách hàng yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân nhạy cảm (ví dụ: số thẻ tín dụng) qua mạng xã hội. Bạn nên làm gì?
A. Cung cấp thông tin đó ngay lập tức để phục vụ khách hàng.
B. Tuyệt đối không cung cấp thông tin và cảnh báo khách hàng về nguy cơ lừa đảo.
C. Yêu cầu khách hàng gọi điện thoại để cung cấp thông tin.
D. Hỏi lại khách hàng lý do cần thông tin đó.
124. Trong giao tiếp online, việc sử dụng biểu tượng cảm xúc (emoji) có nên được khuyến khích không?
A. Không nên sử dụng vì gây mất chuyên nghiệp.
B. Nên sử dụng một cách hạn chế và phù hợp với ngữ cảnh để tăng tính biểu cảm và thân thiện.
C. Nên sử dụng thật nhiều để thể hiện sự vui vẻ.
D. Chỉ nên sử dụng khi giao tiếp với bạn bè.
125. Bạn muốn sử dụng video marketing để quảng bá sản phẩm. Loại video nào sau đây thường hiệu quả nhất?
A. Video chỉ tập trung vào tính năng sản phẩm một cách khô khan.
B. Video kể câu chuyện hấp dẫn, có cảm xúc và liên quan đến sản phẩm.
C. Video có chất lượng hình ảnh kém và âm thanh rè.
D. Video quá dài và lan man.
126. Khi xây dựng nội dung quảng cáo trên mạng xã hội, bạn nên tập trung vào điều gì?
A. Số lượng ký tự tối đa được phép.
B. Hình ảnh sản phẩm đẹp mắt.
C. Lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ mang lại cho khách hàng.
D. Giá cả cạnh tranh nhất trên thị trường.
127. Trong giao tiếp online, việc sử dụng ngôn ngữ viết tắt có thể gây ra hiểu lầm không?
A. Không, vì ai cũng hiểu ngôn ngữ viết tắt.
B. Có, đặc biệt khi giao tiếp với người lớn tuổi hoặc người nước ngoài.
C. Chỉ gây hiểu lầm khi viết tắt tên sản phẩm.
D. Chỉ gây hiểu lầm khi viết tắt các từ chửi bậy.
128. Để giao tiếp hiệu quả với khách hàng quốc tế qua email, điều gì sau đây cần đặc biệt lưu ý?
A. Sử dụng ngôn ngữ địa phương của khách hàng.
B. Sử dụng ngôn ngữ trang trọng và chuyên nghiệp, tránh tiếng lóng và viết tắt.
C. Sử dụng nhiều biểu tượng cảm xúc để thể hiện sự thân thiện.
D. Gửi email vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày.
129. Để cải thiện kỹ năng giao tiếp online, bạn nên làm gì?
A. Chỉ sử dụng một mẫu tin nhắn cho tất cả khách hàng.
B. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng, đọc sách báo về giao tiếp và thực hành thường xuyên.
C. Tránh giao tiếp với những khách hàng khó tính.
D. Chỉ tập trung vào việc học các kỹ thuật bán hàng.
130. Trong email marketing, yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để tăng tỷ lệ mở email?
A. Sử dụng nhiều hình ảnh động.
B. Tiêu đề email hấp dẫn và liên quan.
C. Gửi email vào giữa đêm.
D. Sử dụng font chữ thật lớn.
131. Trong bối cảnh kinh doanh online, ‘personal branding’ (xây dựng thương hiệu cá nhân) có vai trò như thế nào?
A. Không quan trọng bằng thương hiệu sản phẩm.
B. Giúp tạo dựng uy tín, sự tin tưởng và kết nối với khách hàng.
C. Chỉ cần thiết cho những người nổi tiếng.
D. Chỉ cần thiết cho những người làm marketing.
132. Khi một khách hàng để lại đánh giá tiêu cực về sản phẩm của bạn trên Google Maps, bạn nên làm gì?
A. Bỏ qua đánh giá đó.
B. Phản hồi một cách lịch sự và chuyên nghiệp, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp.
C. Tranh cãi với khách hàng.
D. Yêu cầu Google xóa đánh giá đó.
133. Để đo lường hiệu quả của chiến dịch giao tiếp trên mạng xã hội, bạn nên theo dõi những chỉ số nào?
A. Chỉ số nhiệt độ phòng làm việc.
B. Số lượng người thích trang (like), bình luận (comment), chia sẻ (share) và tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate).
C. Số lượng nhân viên trong công ty.
D. Số lượng sản phẩm còn tồn kho.
134. Trong giao tiếp kinh doanh online, yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để xây dựng lòng tin với khách hàng?
A. Sử dụng hình ảnh sản phẩm bắt mắt.
B. Cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ chính xác và trung thực.
C. Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi.
D. Trả lời tin nhắn nhanh chóng.
135. Bạn muốn xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành trên Facebook. Bạn nên làm gì?
A. Chỉ đăng bài viết quảng cáo sản phẩm.
B. Tạo ra nội dung hấp dẫn, hữu ích, khuyến khích tương tác và tổ chức các hoạt động dành riêng cho thành viên.
C. Thường xuyên xóa bình luận tiêu cực.
D. Mua like và follow ảo.
136. Khi khách hàng hỏi một câu hỏi mà bạn không biết câu trả lời, bạn nên làm gì?
A. Bịa ra một câu trả lời.
B. Thừa nhận rằng bạn không biết câu trả lời, hứa sẽ tìm hiểu và phản hồi lại sau.
C. Lờ đi câu hỏi đó.
D. Chuyển câu hỏi đó cho một người khác.
137. Bạn đăng một bài viết quảng cáo sản phẩm trên Facebook, nhưng không nhận được nhiều tương tác. Bạn nên làm gì?
A. Xóa bài viết đó và đăng một bài viết khác tương tự.
B. Kiểm tra lại nội dung bài viết, hình ảnh/video và đối tượng mục tiêu, sau đó điều chỉnh cho phù hợp.
C. Tăng giá sản phẩm để tạo sự tò mò.
D. Từ bỏ việc quảng cáo trên Facebook.
138. Trong livestream bán hàng, yếu tố nào sau đây giúp tăng tương tác với khán giả?
A. Chỉ tập trung giới thiệu sản phẩm một cách chi tiết.
B. Tổ chức minigame, trả lời câu hỏi của khán giả và kêu gọi chia sẻ livestream.
C. Sử dụng nhạc nền có bản quyền để tạo không khí sôi động.
D. Chỉ đọc tên những người mua hàng đầu tiên.
139. Bạn phát hiện một đối thủ cạnh tranh đang lan truyền tin đồn sai sự thật về sản phẩm của bạn trên mạng. Bạn nên làm gì?
A. Lan truyền tin đồn tương tự về sản phẩm của đối thủ.
B. Liên hệ với nền tảng mạng xã hội để báo cáo hành vi sai trái và công khai phản hồi một cách minh bạch, cung cấp bằng chứng xác thực.
C. Bỏ qua tin đồn đó.
D. Khóa tài khoản mạng xã hội của bạn.
140. Khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ trên mạng xã hội, bạn nên phản hồi như thế nào?
A. Xóa bình luận của khách hàng để tránh ảnh hưởng đến uy tín.
B. Phản hồi công khai một cách lịch sự, thể hiện sự quan tâm và đưa ra giải pháp.
C. Liên hệ riêng với khách hàng để giải quyết vấn đề.
D. Bỏ qua bình luận của khách hàng nếu bạn cho rằng phàn nàn đó không chính xác.
141. Trong giao tiếp qua video call với khách hàng, yếu tố nào sau đây quan trọng nhất?
A. Sử dụng phông nền ảo thật ấn tượng.
B. Đảm bảo kết nối internet ổn định và hình ảnh/âm thanh rõ ràng.
C. Ăn mặc thật lộng lẫy và trang điểm kỹ càng.
D. Nói thật nhanh để tiết kiệm thời gian.
142. Bạn nhận được một email từ một khách hàng tiềm năng, nhưng email đó có vẻ không chuyên nghiệp và chứa nhiều lỗi chính tả. Bạn nên làm gì?
A. Bỏ qua email đó vì khách hàng này có thể không nghiêm túc.
B. Trả lời một cách lịch sự và chuyên nghiệp, tập trung vào nội dung câu hỏi của khách hàng.
C. Gửi lại cho khách hàng một bản chỉnh sửa email của họ.
D. Phản hồi bằng một email ngắn gọn và lạnh lùng.
143. Theo nguyên tắc 7C trong giao tiếp, yếu tố ‘Conciseness’ (ngắn gọn) có nghĩa là gì?
A. Sử dụng ngôn ngữ phức tạp và hoa mỹ.
B. Truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và trực tiếp, tránh lan man.
C. Sử dụng nhiều từ ngữ chuyên ngành.
D. Lặp lại thông tin nhiều lần.
144. Khi khách hàng hỏi về chính sách bảo hành của sản phẩm, bạn nên trả lời như thế nào?
A. Chỉ cung cấp thông tin chung chung về bảo hành.
B. Cung cấp thông tin chi tiết, rõ ràng về thời gian bảo hành, phạm vi bảo hành và quy trình bảo hành.
C. Từ chối cung cấp thông tin bảo hành để tránh rắc rối.
D. Yêu cầu khách hàng tự tìm hiểu thông tin trên website.
145. Khi khách hàng yêu cầu hoàn trả sản phẩm vì lý do không chính đáng (ví dụ: ‘Tôi không thích nữa’), bạn nên xử lý như thế nào?
A. Từ chối yêu cầu hoàn trả một cách thẳng thừng.
B. Xem xét chính sách hoàn trả của bạn, giải thích rõ ràng cho khách hàng và đưa ra giải pháp thay thế (ví dụ: đổi sản phẩm khác).
C. Đồng ý hoàn trả ngay lập tức để tránh tranh cãi.
D. Im lặng và không phản hồi.
146. Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng online, bạn nên làm gì?
A. Chỉ tập trung vào việc bán hàng.
B. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chu đáo, tạo ra nội dung giá trị và tương tác thường xuyên với khách hàng.
C. Gửi email quảng cáo hàng ngày.
D. Thay đổi thông tin liên hệ thường xuyên để tránh bị làm phiền.
147. Bạn gửi email cho khách hàng nhưng bị trả lại (bounce). Điều này có nghĩa là gì?
A. Email của bạn đã được gửi thành công.
B. Email của bạn không đến được hộp thư của người nhận vì một lý do nào đó (ví dụ: địa chỉ email không tồn tại, hộp thư đầy).
C. Khách hàng đã đọc email của bạn.
D. Email của bạn đã bị đánh dấu là spam.
148. Trên trang web bán hàng của bạn, bạn nên sử dụng ngôn ngữ như thế nào để thu hút khách hàng?
A. Sử dụng ngôn ngữ khô khan và kỹ thuật.
B. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu và tập trung vào lợi ích của khách hàng.
C. Sử dụng ngôn ngữ phức tạp và hoa mỹ.
D. Sử dụng ngôn ngữ thô tục và gây sốc.
149. Khi sử dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng, điều gì quan trọng nhất?
A. Thiết lập chatbot trả lời tự động mọi câu hỏi.
B. Cung cấp cho chatbot một lượng lớn thông tin không liên quan.
C. Đảm bảo chatbot có thể chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên hỗ trợ khi cần thiết.
D. Sử dụng chatbot để quảng cáo sản phẩm một cách liên tục.
150. Khi khách hàng nhắn tin hỏi về sản phẩm vào lúc nửa đêm, bạn có nên trả lời ngay lập tức không?
A. Nên trả lời ngay lập tức để thể hiện sự nhiệt tình.
B. Nên trả lời vào sáng hôm sau để đảm bảo chất lượng phản hồi.
C. Không nên trả lời vì đó là giờ nghỉ ngơi.
D. Chỉ trả lời nếu khách hàng đó là người nổi tiếng.
