Trắc nghiệm marketing dịch vụ chương 4 online có đáp án

1. Tại sao việc sử dụng công nghệ lại ngày càng quan trọng trong marketing dịch vụ?

2. Trong marketing dịch vụ, ‘dịch vụ cốt lõi’ (core service) là gì?

3. Chiến lược marketing nào tập trung vào việc biến khách hàng thành ‘người ủng hộ’ (advocates) cho dịch vụ?

4. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về ‘Tam giác dịch vụ’ (Service Triangle)?

5. Điều gì là quan trọng nhất trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong marketing dịch vụ?

6. Ví dụ nào sau đây thể hiện việc áp dụng ‘quản lý hàng đợi’ (queue management) hiệu quả trong dịch vụ?

7. Trong marketing dịch vụ, ‘khoảng cách dịch vụ’ là gì?

8. Công cụ marketing ‘7P’ trong marketing dịch vụ bao gồm những yếu tố nào?

9. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ?

10. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những yếu tố nào theo mô hình SERVQUAL?

11. Điều gì sau đây là một chiến lược để quản lý tính dễ hư hỏng của dịch vụ?

12. Trong marketing dịch vụ, ‘service encounter’ (cuộc gặp gỡ dịch vụ) là gì?

13. Chiến lược ‘cross-selling’ (bán chéo) trong marketing dịch vụ là gì?

14. Tại sao việc đào tạo nhân viên lại quan trọng trong marketing dịch vụ?

15. Trong marketing dịch vụ, ‘Internal Marketing’ đề cập đến điều gì?

16. Trong marketing dịch vụ, ‘service recovery’ (khôi phục dịch vụ) đề cập đến điều gì?

17. Trong marketing dịch vụ, ‘service blueprinting’ (bản thiết kế dịch vụ) là gì?

18. Chiến lược ‘upselling’ trong marketing dịch vụ là gì?

19. Tại sao việc quản lý bằng chứng vật chất lại quan trọng trong marketing dịch vụ?

20. Điều gì sau đây là một thách thức đặc biệt trong marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm?

21. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘bằng chứng vật chất’ (physical evidence) trong một nhà hàng?

22. Trong marketing dịch vụ, ‘yield management’ (quản lý doanh thu) là gì?

23. Trong marketing dịch vụ, ‘gap analysis’ (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?

24. Tại sao việc tạo ra một ‘văn hóa dịch vụ’ (service culture) mạnh mẽ lại quan trọng trong một tổ chức dịch vụ?

25. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, ‘zone of tolerance’ (vùng chấp nhận) đề cập đến điều gì?

26. Tại sao việc quản lý phàn nàn của khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?

27. Trong marketing dịch vụ, ‘moment of truth’ (khoảnh khắc sự thật) là gì?

28. Tại sao việc đo lường sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong marketing dịch vụ?

29. Chiến lược định giá nào phù hợp khi tung ra một dịch vụ mới với mục tiêu nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần?

30. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên lại quan trọng trong marketing dịch vụ?

31. Trong trường hợp dịch vụ không đạt yêu cầu, chiến lược nào sau đây là quan trọng nhất để duy trì mối quan hệ với khách hàng?

32. Một nhà hàng cố gắng tạo sự khác biệt bằng cách cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cao cho từng khách hàng. Điều này liên quan đến yếu tố nào trong 7Ps?

33. Một spa sử dụng mùi hương tinh dầu tự nhiên, âm nhạc nhẹ nhàng và trang trí trang nhã để tạo không gian thư giãn cho khách hàng. Điều này minh họa cho việc quản lý yếu tố nào trong marketing dịch vụ?

34. Chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ giảm thiểu tác động của tính dễ hư hỏng (perishability)?

35. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên yếu tố nào sau đây?

36. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?

37. Một khách sạn sử dụng âm nhạc du dương, ánh sáng dịu nhẹ và hương thơm dễ chịu trong sảnh để tạo ấn tượng tốt đầu tiên cho khách hàng. Điều này liên quan đến yếu tố nào trong 7Ps?

38. Một công ty tư vấn tài chính sử dụng lời chứng thực (testimonial) từ các khách hàng hài lòng trên trang web của mình. Điều này thuộc về yếu tố nào trong marketing dịch vụ?

39. Một công ty dịch vụ muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Chiến lược nào sau đây là phù hợp nhất?

40. Trong marketing dịch vụ, ‘marketing bên trong’ chủ yếu tập trung vào đối tượng nào?

41. Một khách sạn cung cấp chương trình khách hàng thân thiết với nhiều ưu đãi đặc biệt. Mục tiêu chính của chương trình này là gì?

42. Một hãng hàng không thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng về trải nghiệm bay của họ. Điều này giúp hãng cải thiện yếu tố nào trong marketing dịch vụ?

43. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ?

44. Điều gì sau đây là một thách thức đặc biệt trong việc quản lý chất lượng dịch vụ?

45. Trong marketing dịch vụ, điều gì quan trọng nhất để xây dựng lòng tin với khách hàng?

46. Một công ty luật cung cấp dịch vụ tư vấn trực tuyến miễn phí ban đầu để thu hút khách hàng tiềm năng. Điều này là một ví dụ về:

47. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc ‘7P’s’ trong marketing dịch vụ mở rộng?

48. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một trong ba loại hình marketing dịch vụ?

49. Một công ty cung cấp dịch vụ bảo trì máy tính cam kết sẽ sửa chữa xong trong vòng 24 giờ, nếu không khách hàng sẽ được hoàn tiền. Điều này giúp xây dựng yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ?

50. Một công ty dịch vụ quyết định tăng cường đào tạo cho nhân viên để cải thiện khả năng giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng hơn. Điều này thuộc về loại marketing dịch vụ nào?

51. Một phòng khám nha khoa gửi tin nhắn nhắc lịch hẹn cho bệnh nhân. Đây là một ví dụ về:

52. Một công ty dịch vụ sử dụng mạng xã hội để tương tác với khách hàng, trả lời câu hỏi và giải quyết khiếu nại. Điều này thuộc về loại marketing dịch vụ nào?

53. Trong marketing dịch vụ, ‘Physical Evidence’ (Bằng chứng vật chất) đề cập đến điều gì?

54. Trong marketing dịch vụ, việc quản lý ‘hàng chờ’ (waiting lines) hiệu quả có thể cải thiện điều gì?

55. Một công ty du lịch tạo ra một video giới thiệu về các điểm đến hấp dẫn và chia sẻ trên YouTube. Đây là một ví dụ về:

56. Một bệnh viện thiết kế quy trình khám bệnh sao cho bệnh nhân có thể đặt lịch hẹn trực tuyến, giảm thiểu thời gian chờ đợi và được hướng dẫn rõ ràng trong suốt quá trình. Điều này liên quan đến yếu tố nào trong 7Ps?

57. Trong marketing dịch vụ, ‘Zone of Tolerance’ (Vùng Chấp Nhận) đề cập đến điều gì?

58. Trong marketing dịch vụ, điều gì xảy ra khi khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ?

59. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, ‘gap analysis’ (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?

60. Một cửa hàng giặt ủi cung cấp dịch vụ giao nhận tận nhà miễn phí cho khách hàng. Điều này giúp giải quyết vấn đề nào của marketing dịch vụ?

61. Một công ty dịch vụ muốn cải thiện yếu tố ‘People’ trong marketing của mình. Họ nên tập trung vào điều gì?

62. Điều gì KHÔNG phải là một cách để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong marketing dịch vụ?

63. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây thể hiện rõ nhất tính ‘không lưu giữ được’ (perishability) của dịch vụ?

64. Một nhà hàng tặng phiếu giảm giá cho khách hàng sau khi họ phàn nàn về chất lượng món ăn. Đây là một chiến lược để làm gì?

65. Yếu tố ‘People’ (Con người) trong marketing dịch vụ đề cập đến ai?

66. Một công ty dịch vụ khách hàng chủ động thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát trực tuyến và phỏng vấn. Mục đích chính của việc này là gì?

67. Trong marketing dịch vụ, ‘gap model’ (mô hình khoảng cách) giúp xác định điều gì?

68. Vai trò của truyền thông marketing trong marketing dịch vụ là gì?

69. Một công ty luật cung cấp dịch vụ tư vấn trực tuyến miễn phí cho khách hàng tiềm năng. Đây là một chiến lược để làm gì?

70. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố quan trọng trong việc quản lý trải nghiệm khách hàng trong marketing dịch vụ?

71. Một hãng hàng không thường xuyên bán vé giảm giá vào giờ chót cho những chuyến bay còn nhiều chỗ trống. Đây là một chiến lược để đối phó với đặc tính nào của dịch vụ?

72. Một bệnh viện đầu tư vào việc thiết kế một môi trường thoải mái và thân thiện, với màu sắc tươi sáng, cây xanh và khu vực chờ rộng rãi. Điều này thể hiện nỗ lực quản lý yếu tố nào trong marketing dịch vụ?

73. Trong marketing dịch vụ, ‘Physical Evidence’ (Cơ sở vật chất) đề cập đến điều gì?

74. Một công ty bảo hiểm sử dụng các câu chuyện thành công của khách hàng để quảng bá dịch vụ của mình. Đây là một chiến lược để giải quyết vấn đề nào của marketing dịch vụ?

75. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây thể hiện rõ nhất sự khác biệt giữa dịch vụ ‘chất lượng’ và dịch vụ ‘xuất sắc’?

76. Một khách sạn cung cấp dịch vụ nhận phòng nhanh chóng, hỗ trợ 24/7 và giải quyết mọi vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả. Điều này thể hiện cam kết về điều gì?

77. Khoảng cách nào trong ‘gap model’ thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó?

78. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc ‘7P’s mở rộng?

79. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ?

80. Một nhà hàng sang trọng sử dụng khăn trải bàn trắng tinh, nhạc không lời du dương và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp. Điều này thể hiện yếu tố nào trong marketing dịch vụ?

81. Một ngân hàng sử dụng ứng dụng di động để cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến, tư vấn tài chính và hỗ trợ khách hàng 24/7. Điều này thể hiện việc áp dụng công nghệ vào yếu tố nào?

82. Điều gì KHÔNG phải là một chiến lược để quản lý ‘Process’ (Quy trình) hiệu quả trong marketing dịch vụ?

83. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây là quan trọng nhất để xử lý khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả?

84. Điều gì KHÔNG phải là một thách thức đặc trưng của marketing dịch vụ so với marketing sản phẩm hữu hình?

85. Điều gì KHÔNG phải là một cách để giảm thiểu ‘khoảng cách 1’ trong ‘gap model’?

86. Một khách sạn cung cấp dịch vụ dọn phòng hàng ngày, nhưng khách hàng có thể lựa chọn không sử dụng dịch vụ này để nhận ưu đãi giảm giá. Đây là một ví dụ về việc quản lý yếu tố nào trong marketing dịch vụ?

87. Một công ty dịch vụ nhận thấy khách hàng thường xuyên phàn nàn về thời gian chờ đợi quá lâu. Theo ‘gap model’, vấn đề này có thể liên quan đến khoảng cách nào?

88. Một công ty tư vấn tài chính xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và tư vấn chuyên sâu. Chiến lược này tập trung vào việc gì?

89. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong marketing dịch vụ?

90. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây là quan trọng nhất để xây dựng lòng tin với khách hàng?

91. Điều gì sau đây là một chiến lược để quản lý tính không ổn định (variability) trong dịch vụ?

92. Việc sử dụng đồng phục cho nhân viên trong ngành dịch vụ có vai trò gì?

93. Trong marketing dịch vụ, việc đào tạo nhân viên để giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả là một phần của:

94. Trong ngành dịch vụ, ‘service blueprint’ (bản thiết kế dịch vụ) được sử dụng để làm gì?

95. Một công ty cung cấp dịch vụ bảo trì máy tính từ xa. Điều này giúp công ty vượt qua rào cản nào của dịch vụ?

96. Một spa sử dụng âm nhạc nhẹ nhàng, ánh sáng dịu và mùi hương dễ chịu để tạo ra một không gian thư giãn cho khách hàng. Đây là ví dụ về:

97. Một công ty tư vấn tính phí dịch vụ dựa trên giá trị mà khách hàng nhận được thay vì chi phí thực hiện. Đây là chiến lược giá nào?

98. Tính ‘dễ hư hỏng’ (perishability) của dịch vụ có nghĩa là gì?

99. Yếu tố ‘People’ (Con người) trong marketing dịch vụ đề cập đến ai?

100. Công ty dịch vụ thuê nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, thân thiện và nhiệt tình. Điều này liên quan đến yếu tố nào?

101. Một nhà hàng áp dụng hệ thống đặt bàn trực tuyến và thông báo thời gian chờ đợi cho khách hàng. Điều này thuộc về yếu tố nào trong 7P?

102. Chiến lược marketing ‘peak-load pricing’ (định giá theo tải cao điểm) thường được sử dụng để giải quyết vấn đề nào của dịch vụ?

103. Một công ty luật cung cấp dịch vụ tư vấn miễn phí ban đầu để thu hút khách hàng tiềm năng. Đây là một ví dụ về chiến lược:

104. Một công ty dịch vụ sau khi nhận được phản hồi tiêu cực từ khách hàng, đã chủ động liên hệ lại, xin lỗi và đưa ra giải pháp khắc phục. Hành động này thể hiện điều gì?

105. Trong marketing dịch vụ, ‘internal marketing’ (marketing nội bộ) tập trung vào đối tượng nào?

106. Trong marketing dịch vụ, điều gì sau đây KHÔNG phải là một cách để giảm rủi ro cảm nhận của khách hàng trước khi mua dịch vụ?

107. Một rạp chiếu phim bán vé xem phim trực tuyến. Điều này giúp giải quyết vấn đề nào của dịch vụ?

108. Trong marketing dịch vụ, ‘gap analysis’ (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?

109. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ?

110. Một hãng hàng không thường xuyên gửi email thông báo về các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết. Đây là một ví dụ về:

111. Trong marketing dịch vụ, ‘Physical Evidence’ (Bằng chứng vật chất) đề cập đến điều gì?

112. Khi một khách hàng phàn nàn về dịch vụ, phản ứng tốt nhất của nhân viên dịch vụ là gì?

113. Điều gì là quan trọng nhất trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong marketing dịch vụ?

114. Một công ty dịch vụ quyết định tập trung vào một phân khúc thị trường cụ thể và cung cấp các dịch vụ chuyên biệt. Đây là chiến lược:

115. Một khách sạn cung cấp dịch vụ ‘concierge’ (hỗ trợ khách hàng đặc biệt). Dịch vụ này tập trung vào yếu tố nào trong marketing dịch vụ?

116. Một bệnh viện sử dụng hệ thống nhắc lịch hẹn tự động qua tin nhắn SMS. Điều này thuộc về yếu tố nào trong 7P?

117. Khách sạn trang bị phòng tập gym hiện đại, hồ bơi và spa. Đây là ví dụ về yếu tố nào trong marketing dịch vụ?

118. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố trong mô hình 7P của marketing dịch vụ?

119. Ví dụ nào sau đây thể hiện rõ nhất về ‘tangible cues’ (dấu hiệu hữu hình) trong marketing dịch vụ?

120. Một công ty du lịch cung cấp các gói du lịch tùy chỉnh theo yêu cầu của khách hàng. Điều này thể hiện đặc điểm nào của dịch vụ?

121. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ thu thập thông tin phản hồi trực tiếp từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ?

122. Một spa thiết kế không gian sang trọng, sử dụng âm nhạc thư giãn và hương thơm dễ chịu. Điều này thể hiện việc áp dụng điều gì trong marketing dịch vụ?

123. Trong marketing dịch vụ, ‘con người’ (people) đề cập đến ai?

124. Một khách sạn luôn sẵn sàng giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này thể hiện yếu tố nào trong mô hình SERVQUAL?

125. Một nhà hàng gửi email khảo sát cho khách hàng sau khi họ dùng bữa tại nhà hàng. Đây là ví dụ về phương pháp thu thập thông tin phản hồi nào?

126. Một tư vấn viên tài chính cung cấp lời khuyên cá nhân cho khách hàng dựa trên tình hình tài chính của họ. Đây là ví dụ về loại marketing nào?

127. Một công ty viễn thông tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại vì chi phí giữ chân thấp hơn chi phí thu hút khách hàng mới. Điều này liên quan đến khái niệm nào?

128. Trong marketing dịch vụ, ‘quy trình’ (process) đề cập đến điều gì?

129. Trong marketing dịch vụ, ‘bằng chứng vật chất’ (physical evidence) đề cập đến điều gì?

130. Một bệnh viện cung cấp wifi miễn phí và khu vực chờ thoải mái cho bệnh nhân. Điều này nhằm mục đích gì?

131. Một công ty dịch vụ logistics sử dụng phần mềm quản lý để theo dõi đơn hàng và thông báo cho khách hàng về tiến trình giao hàng. Điều này liên quan đến yếu tố nào trong marketing dịch vụ?

132. Trong marketing dịch vụ, ‘khách hàng nội bộ’ (internal customer) là ai?

133. Yếu tố nào trong mô hình SERVQUAL thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy?

134. Trong marketing dịch vụ, ‘marketing tương tác’ (interactive marketing) đề cập đến điều gì?

135. Điều gì là quan trọng nhất trong việc quản lý sự chờ đợi của khách hàng trong marketing dịch vụ?

136. Trong marketing dịch vụ, ‘khoảng cách dịch vụ’ được định nghĩa là gì?

137. Trong bối cảnh marketing dịch vụ, sự khác biệt chính giữa ‘tiêu chuẩn hóa’ (standardization) và ‘cá nhân hóa’ (customization) là gì?

138. Chiến lược marketing nào tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và chăm sóc khách hàng chu đáo?

139. Trong marketing dịch vụ, ‘quản lý bằng chứng’ (evidence management) là gì?

140. Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mấy thành phần chính?

141. Một phòng khám nha khoa đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và một không gian sạch sẽ, thoải mái. Điều này tập trung vào yếu tố nào trong marketing dịch vụ?

142. Một công ty tư vấn tìm cách giảm chi phí hoạt động mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Điều này nhằm mục đích cải thiện yếu tố nào?

143. Một công ty dịch vụ đầu tư vào việc đào tạo và tạo động lực cho nhân viên để họ cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Điều này thể hiện việc quan tâm đến đối tượng nào?

144. Trong marketing dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ trong quá trình tạo ra và tiêu thụ dịch vụ?

145. Trong marketing dịch vụ, ‘năng suất’ (productivity) được định nghĩa là gì?

146. Một ngân hàng triển khai chương trình khách hàng thân thiết với nhiều ưu đãi đặc biệt cho khách hàng VIP. Đây là ví dụ về chiến lược marketing nào?

147. Một khách sạn chuỗi áp dụng quy trình check-in/check-out giống nhau cho tất cả khách hàng. Đây là ví dụ về điều gì?

148. Một công ty đào tạo kỹ năng mềm chú trọng tuyển dụng và đào tạo đội ngũ giảng viên có kinh nghiệm và nhiệt tình. Điều này tập trung vào yếu tố nào trong marketing dịch vụ?

149. Một nhà hàng quyết định cung cấp dịch vụ giao đồ ăn tận nhà. Điều này chủ yếu nhằm giải quyết đặc tính nào của dịch vụ?

150. Trong marketing dịch vụ, ‘giá trị trọn đời của khách hàng’ (customer lifetime value – CLV) là gì?